“Синтерра” нашла 100 операторов
“Синтерра” открыла свою первую региональную площадку территориально-распределительного центра обработки вызовов (ЦОВ) в Самаре на прошлой неделе, рассказал “Ведомостям” заместитель гендиректора по коммерции “Синтерры” Тигран Погосян. Площадка рассчитана на 100 операторских мест и позволит увеличить мощности нынешнего центра “Синтерры” в три раза. Инвестиции в оборудование новой площадки и модернизацию распределительной платформы ЦОВ составили около $1 млн, проект окупится в течение трех лет, говорит Погосян. По его словам, процесс подготовки и запуска региональной площадки с учетом программ по обучению местного персонала занял около полугода. “Выбор Самары был обусловлен наличием здесь филиала компании, открытого полгода назад, квалифицированного персонала и растущей экономической активностью Поволжского региона”, – рассказал Погосян.
Операторский центр в Самаре, по словам Погосяна, уже сейчас обслуживает клиентов ЦОВ “Синтерра”. В дальнейшем планируется наращивание клиентской базы ЦОВ за счет компаний, работающих в Поволжье и других регионах страны. “Расширяя в будущем ЦОВ, в первую очередь мы будем рассматривать именно региональные площадки, тем более что у нас уже будет опыт организации такой бизнес-модели в Самаре”, – отметил Погосян.
В России “Синтерра” была не первой, кто пошел по этому пути. По словам менеджера по связям с общественностью “Вымпелкома” Екатерины Осадчей, в октябре этого года “Вымпелком” открыл центр поддержки клиентов в Твери, который будет обслуживать не только местных, но и инорегиональных клиентов. Инвестиции в проект составили $10 млн, предполагается, что в центре будет работать около 2000 человек. Комментировать проект “Синтерры” в Самаре Осадчая отказалась.
“Расположение крупных call-центров в регионах более выгодно с коммерческой точки зрения, такая практика позволяет существенно снизить затраты на обслуживание клиента”, – уверена Осадчая. По мнению аналитика J’son & Partners Бориса Овчинникова, использование IP-решений дает возможность настолько снизить расходы на междугородный транзит голосового трафика, что становится дешевле размещать call-центры пусть и в удалении от основной массы пользователей, зато в регионах с низкой стоимостью рабочей силы и аренды недвижимости. По оценке Погосяна, вынос операторской площадки в Самару позволяет снизить расходы на персонал и аренду помещения более чем на 30%.
Технических проблем по выносу call-центра, по мнению заместителя директора по информационным технологиям “Комстар-ОТС” (также предоставляет услуги call-центров на базе собственного контакт-центра) Юрия Мазникера, быть не может, только организационные: “Опыт эксплуатации нескольких крупных центров в Твери показал, что количество обучаемых людей в провинции не так велико и довольно быстро исчерпывается”. “Многие крупные заказчики предпочитают самостоятельно проводить обучение операторов по сценариям обслуживания их акций, что сложнее сделать дистанционно”, – сетует он. Заместитель директора ССМ Людмила Белоглазова говорит, что спрос на услуги call-центров на аутсорсинг формируют компании, работающие на массовом потребительском рынке: таковых местных у нас немного, а федеральные компании для рекламных акций предпочитают столичные call-центры. “Мы же поддерживаем локальные акции федералов”, – отмечает Белоглазова.