НОВИНКИ КНИЖНЫХ РАЗВАЛОВ: Букварь переговорщика
Утром 12 декабря 1994 г. Энди Гроув, легендарный основатель компании Intel, прочитал свежую компьютерную распечатку. “Как часто бывает с плохими новостями, – пишет он в своей книге “Выживают только параноики”, – она состояла только из одной фразы, которая звучала примерно так: “Компания IBM прекращает поставку всех компьютеров на базе процессоров Pentium”. Ровно через неделю в компании практически с нуля создали специальный отдел для общения с покупателями, но время было упущено: убытки только от брака составили $475 млн.
Время – один из самых сильных факторов, который оказывает давление на людей, пишет в своей книге Гэвин Кеннеди, популярный и крайне востребованный бизнесом эксперт по переговорам. По его убеждению, временной фактор всегда очень неприятен: он усиливает напряженность и без того стрессовых ситуаций; форсирует принятие невыгодных решений; нарушает слаженность действий команды, поскольку у разных людей восприятие одной и той же проблемы в критической ситуации меняется по-разному.
Кеннеди пишет, что его книга “представляет собой справочное пособие, но никак не учебник”. Соглашаясь с этим утверждением, хочется все же отметить, что первая часть труда эксперта под названием “Очерки” все же скупа на мысли. Зато во второй, названной кратко “От А до Я”, есть столько ценных советов, что ими могут смело воспользоваться те, кто борется с терроризмом и насилием (разделы “Переговоры об освобождении заложников” и “Переговоры с похитителями людей”), те, кто связан с волокитой и нарушением закона (разделы “Взяточничество” и “Коррупция”). Кстати, в книге нет знакомого нашему читателю слова “блат”. Зато есть понятие “гуаньси” (guanxi), означающее традиционные для Китая межличностные отношения, основанные на постоянном обмене взаимными любезностями и услугами. “Данное понятие отражает ограниченные возможности распределения ресурсов с помощью рыночных цен в Китае – и необходимость использования в этом процессе сетей “гуаньси” (даже при получении официальных разрешений и лицензий)”, – пишет Кеннеди.
Есть в книге и емкие научные термины, например “голубь Скиннера (Skinner’s pigeon)”, названный так в честь профессора Гарвардского университета. Он полагал, что при наличии правильного стимула и соответствующего вознаграждения человека можно заставить действовать в соответствии с определенной поведенческой моделью. Для проверки утверждения он демонстрировал опыт с голубем, который всегда доставал из колоды карт туза пик (хотя каждый раз колоду тщательно перетасовывали).
Размеры мозга голубя и человека соотносятся примерно как горошина и кочан капусты и раз уж птицу с ее крошечными мозгами научили доставать из колоды пикового туза, то человек, превосходящий ее интеллектом в сотни раз, способен, по мнению Скиннера, научиться делать выводы из поведения оппонента.
Впрочем, интеллект самого Кеннеди страдает, когда он сам пытается теоретизировать. В разделе “Анализ решений” он описывает инструмент подготовки к переговорам и выводит формулу V*p = EV, где V – стоимость (от англ. value), а р – вероятность осуществления переговоров (от англ. probability). “Установите минимальное значение ожидаемой стоимости, чтобы оценить каждый возможный результат, и рассчитайте ожидаемую стоимость каждой альтернативы”, – пишет автор.
Зато образны и понятны разделы, посвященные практическим аспектам любого переговорного процесса. В них есть и “Обоюдный выигрыш” (“Я выиграл, ты выиграл, значит, мы оба в выигрыше”), и “Арбитраж”, где подробно описано обращение к частному суду или отдельному лицу для разрешения спора между сторонами вместо возбуждения официального судебного процесса, и “Манипулятивные уловки”, разбросанные по второй части книги. Каждый из нас не раз сталкивался с уловкой “Приманка”. Это самый успешный метод продаж в мире, суть которого отражает выражение “продавать нужно не сам бифштекс, а его запах”. Его создал, как пишет Кеннеди, Элмер Уилер, утверждавший, что “сердце ближе к бумажнику, чем разум”. Менее знакома читателям уловка продавца на грани правил этики “простите, я ошибся”, но она, как мне кажется, опустошает наши карманы сильнее, чем первая.
Кеннеди не только дает советы, но и идет в ногу со временем – несколько страниц посвящены переговорам в сети Интернет. Многие согласятся с его мнением о том, что при обмене сообщениями по электронной почте пол и даже корпоративный статус человека полностью скрываются за электронным адресом. “Этот адрес может использовать генеральный директор или рядовой клерк”, – пишет эксперт. Энди Гроув предпочитает общаться по Сети самостоятельно, ежедневно уделяя этому до двух часов. “Я понял, что могу очень эффективно передавать свои мысли, предубеждения и предпочтения с помощью электронной почты”, – считает он.