Что-что вы сказали?
Большинство клиентов приходят к косметологам не только в надежде обрести хороший цвет лица, но и – что, возможно, важнее – отключиться от забот. При этом все разговоры, естественно, вертятся вокруг довольно щекотливой темы – внешности, и здесь от косметолога требуется недюжинный такт.
«Кожа у вас прямо пергаментная», «Ну, двадцатилетней я вас не сделаю...», «Седых волос уже больше тридцати процентов – надо что-то делать!» Любое из этих замечаний может непоправимо испортить настроение.
Что касается манеры общения, то здесь существуют несколько одинаково неприятных крайностей: обилие уменьшительно-ласкательной лексики («кремики» и «масочки» наносят на «кожицу», приговаривая: «А угоречек-то я вам уберу»), излишняя категоричность («Любая рожавшая женщина или женщина старше тридцати обязана два-три раза в год проходить комплексные процедуры по телу!») или сухая наукообразность («Срединный пилинг трихлоруксусной кислотой разрушает эпидермис, базальную мембрану и папиллярный слой дермы»). Раздражают настойчивые уговоры купить что-нибудь для домашнего ухода, в то время как вы распростерты на кушетке и не способны к сопротивлению.
Марианна Бельчанская, совладелица салона Tretyakov SPA by Anne Semonin, рассказывает, что бывают клиенты, которые сами знают о своих проблемах и не стесняются об этом говорить: «В этом случае вещи называются своими именами. Но возникают ситуации, когда клиенты пребывают в уверенности, что у них все прекрасно. В разговоре с ними вместо «мешки под глазами» косметолог говорит «припухлости» или же просто в мягкой форме рекомендует процедуру ухода за кожей вокруг глаз. Если у клиентки прыщи, то косметолог рекомендует ей «с учетом состояния или типа кожи» сделать чистку лица. Если есть морщины, то рекомендуют «антивозрастную процедуру, которая улучшит состояние кожи», при этом слова «морщины» стараются избегать».
А Светлана Мамедханова, косметолог-эстетист салона «Персона Lab», в разговоре с клиентом вооружается английскими словами и медицинскими терминами. По ее мнению, они не так режут ухо: «Вместо «программы против старения» я предлагаю «программу anti-age», слово «пятна» заменяю на «пигментация». А «прыщи» – у женщин в возрасте они тоже наблюдаются – на «акне». А если термины непонятны, их всегда можно расшифровать. Например, пастозность – она же отечность – я объясняю задержкой жидкости в организме».
А как должно строиться идеальное общение косметолога с клиентом? Елена Пастернак, директор учебного центра Kosmetik International, где готовят косметологов, говорит: «Мы учим своих студентов первым делом устанавливать контакт. Тогда будет ясно, какую дистанцию и какой тон выбрать в разговоре именно с этим человеком. Есть и абсолютные табу. Например, мы никогда не скажем «стареющая, увядающая кожа». Вообще это профессиональная терминология, и не стоит перегружать ею клиента». Сухую кожу рекомендуется называть «кожей, нуждающейся в дополнительном увлажнении», лишние жировые складки – «индивидуальными особенностями строения», немолодой возраст – «бальзаковским». Неэтично сомневаться в профессионализме коллег по цеху, недопустимо осуждать выбор посетителя, даже если вы с ним не согласны. «Мы должны исходить из того, что у клиента проблем нет: он приходит к нам только поухаживать за собой, а не узнавать о своих недостатках. В этом и состоит эстетика общения», – говорит Елена.
(Использованы материалы FT)