Сервисное “Эльдорадо”
Управление Роспотребнадзора по Петербургу в апреле подало в Выборгский районный суд иск к компании “Эльдорадо Северо-Запад” с требованием признать незаконным навязывание покупателям сертификатов программы дополнительного сервиса (ПДС) и запретить их, рассказал руководитель юридического отдела управления Игорь Соломонис.
Сертификат, который продавцы “Эльдорадо” предлагают практически всем покупателям, действует два или три года и стоит от 659 руб. до 10 399 руб. в зависимости от цены товара и срока действия. Он предполагает диагностику, чистку и ремонт техники после того, как истекает гарантийный срок производителя, говорится на сайте “Эльдорадо”. Стоимость сертификата указана почти на всех ценниках “Эльдорадо”.
Поводом для обращения в суд послужили многочисленные жалобы граждан, поступившие в управление, говорит Соломонис. В Роспотребнадзоре считают, что продажа сертификатов ПДС нарушает закон о защите прав потребителей, поскольку часть услуг программы, например консультация по применению товара, должна предоставляться продавцом бытовой техники бесплатно. К тому же программа частично подменяет собой гарантию производителя, по которой обслуживание должно бесплатно осуществляться сервисными центрами производителя (копия иска есть в распоряжении “Ведомостей”).
Предварительное заседание суда состоялось в мае, представители торговой сети на него не явились, следующее заседание назначено на середину июля, сообщил Соломонис.
Программа компании лишь дополняет гарантию производителя, поэтому не может считаться незаконной, говорит представитель пресс-службы “Эльдорадо”. Все крупные сети предоставляют покупателям платный сервис, утверждает гендиректор группы “АВС Электроника” (сеть “Телемакс”) Виктор Важенин. При поломке бытовой техники покупатель может обратиться в фирменный сервис-центр производителя или воспользоваться платными услугами сети, где был приобретен товар, объясняет он.
Дополнительные услуги, по его словам, приносят сетям незначительную часть выручки. Представитель “Эльдорадо” тоже заявил, что продажа сертификатов занимает незначительную долю в обороте сети, однако назвать ее отказался. По словам Важенина, ритейлеры заинтересованы в развитии собственного сервиса, это один из способов увеличить лояльность покупателей. Процент обращения по сертификатам может быть достаточно низок, полагает директор Агентства исследования и предотвращения потерь Игорь Чумарин. Современная бытовая техника достаточно надежна, сроки ее замены постоянно сокращаются и иногда даже недотягивают до окончания гарантии, добавляет эксперт.
Производители техники не против того, чтобы сети предлагали за плату дополнительный сервис, продлевающий обычный гарантийный срок, говорит представитель РАТЭК Антон Гуськов. Сертификат, по сути, является добровольной страховкой и, если покупатель не доверяет фирменному сервису производителя, он может заплатить за пользование сервисом торговой сети, считает он.
У “Эльдорадо” много шансов выиграть суд, считает партнер юридической фирмы “Дювернуа лигал” Игорь Гущев. Покупатели добровольно приобретают сертификат, а его наличие не отменяет гарантии производителя. Так что продажу сертификатов вряд ли можно считать ущемлением прав потребителей, делает вывод юрист.