ГРОМКИЕ ИМЕНА: Миссия выполнима

Почему вы поддержали идею распространения бренда Crowne Plaza на гостиницу “Международная”?

Я являюсь официальным представителем сети InterContinental давно, работаю в гостиничном бизнесе с 1972 г., и все эти годы я проработал в сети InterContinental. Мне поручили приехать сюда, в Москву, и заняться этим проектом. Москва – довольно близко от моей родины, Финляндии. Россияне, москвичи в частности, очень похожи на финнов по образу мышления, так что я воспринял назначение в Москву с облегчением. Мне доводилось работать в городах и странах, культура и образ жизни в которых радикально отличались от моей. Москва – это совсем другое дело. Я очень обрадовался, так как ранее мне уже доводилось работать в Москве. Я открывал гостиницу “Савой” еще в советские времена, тогда этот отель был первым совместным предприятием. Бренд Crowne Plaza в Москве до сих пор не представлен. Crowne Plaza World Trade Center Moscow – именно таково новое название гостиницы – относится к категории солидных брендов, ориентированных на определенную целевую группу, на бизнесменов. Центр международной торговли (ЦМТ) как нельзя лучше подходит для Crowne Plaza, поэтому мы выбрали “Международную”. Другой наш бренд – Holiday Inn в большей степени ориентирован на туризм.

Что изменилось в Москве со времени вашей первой миссии?

Я думаю, что радикально изменилось одно. Тогда прилавки в Москве были пустые, а сегодня в магазинах изобилие, и, кстати, я считаю Москву одним из лучших городов для шопинга. Что мне не нравится в сегодняшней Москве, так это ситуация с транспортом. В годы моей работы в гостинице “Савой” метро было практически пустым, можно было без труда доехать в нужную точку. Сегодня метро переполнено, столичные магистрали тоже труднодоступны, передвигаться по городу стало очень тяжело. Но это только те изменения, которые лежат на поверхности. А есть и другие. Например, раньше был один “Савой”, а сегодня в Москву пришли крупные международные гостиничные сети. В этом Москва стала похожа на Лондон, Париж и Нью-Йорк – крупнейшие мировые столицы.

Московское правительство постоянно подчеркивает, что городу нужны отели категорий “3 звезды” и ниже. А вы открываете еще один отель высокой категории. Нет ли здесь противоречия между спросом и предложением?

Вы совершенно правы, в Москве очень много 5-звездочных отелей. А отелей категории “3–4 звезды” не хватает. Я думаю, что Crowne Plaza будет оптимальным вариантом – это первоклассный отель, бренд, ориентированный в первую очередь на бизнесменов, на участников конгрессов и выставок. Слоган бренда Crowne Plaza – The Place to Meet (буквально “Место встреч”). Это проявляется во всем. Например, рестораны, куда вы приводите своих гостей, должны быть продуманными, удобными, способствовать релаксации. Но главное – в отеле можно организовывать встречи как для больших, так и для маленьких групп людей. В этом смысле ЦМТ как нельзя лучше отвечает этой функции. Многие компании, в том числе и крупные, не хотят останавливаться в 5-звездочных отелях, предпочитая им 4-звездочные.

Что вы можете сказать о существующих в “Международной” конгрессных мощностях? Можно их считать современными или они уже устарели и нуждаются в переоборудовании?

Совершенствовать возможности конгресс-залов нужно всегда. Оборудование быстро устаревает – сегодня вы покупаете новейшую модель, а через два года она уже неконкурентоспособна. То же самое относится и к ряду технических мощностей. Поэтому очень важно, что в здании ЦМТ есть все необходимое: конференц-залы, переговорные комнаты, оборудование синхронного перевода и прочие технические средства. Здесь хорошие гостиничные номера и средства релаксации. Кроме того, у отеля очень удачное расположение. Где еще в центре Москвы вы найдете такие большие парковки? Не хватает сейчас одного – известности. Люди должны узнать об этом месте. Теперь, когда отель будет функционировать под маркой международного бренда, позиционироваться он будет тоже совсем по-другому.

Отель отвечает вашим представлениям об идеальном конгресс-отеле?

Да, я считаю, что он превосходен, он впечатляет. Посмотрите на это лобби.

Вот только петух немного не сочетается с пальмами, на мой взгляд…

Я работал в 13 странах: в Саудовской Аравии, Катаре, Пакистане и др. И везде я видел фигурки петухов. Россияне думают, что петух – типично русский символ, но на самом деле это не так. Не нужно забывать, что наши часы с петухом – это частичка истории “Международной” и эпохи в целом. Опять же, он привлекает внимание приезжих иностранцев, все фотографируются с нашим петухом.

Раз уж вы заговорили о Ближнем Востоке, можно ли сравнить московский ЦМТ с дубайским конгресс-центром?

В Дубае один из лучших конгресс-центров, которые мне доводилось видеть. Это полностью оборудованный многофункциональный комплекс, в него инвестированы огромные средства. Однако и московский ЦМТ вполне может составить конкуренцию дубайскому. Переориентировав его профиль с национальных мероприятий на международные, мы сможем привлекать все более массовую интернациональную аудиторию, что в конечном итоге будет способствовать росту популярности московского конгресс-центра и Crowne Plaza.

Вы будете отвечать также за конгресс-мощности?

Нет, я выступаю в данном случае только как советник, который знает возможности Crowne Plaza и хочет претворить их в жизнь, объяснить владельцам, чего ожидать от сети InterContinental, раскрыть перед ними возможности гостиничной сети, внедрить международные стандарты. Это моя первая Crowne Plaza, раньше я всегда запускал бренд InterContinental. Я приехал в Москву из Ташкента, где открывал отель Tashkent – InterСontinental. Без преувеличения скажу, что на сегодня это лучший отель в Центральной Азии. Я знаю, что такое хорошее качество. Поэтому здесь, в Москве, моя главная задача – обучить людей качеству, системному подходу.

Сколько брендов в сети InterContinental?

Отрывает список бренд класса de luxe InterСontinental, за ним следует Crowne Plaza, бренд для конгресс-отелей, затем Indigo – это небольшие бутик-отели, далее – Holiday Inn, куда бизнесмены приезжают на отдых, затем – Bridge Sweet Hotels, где вы можете жить месяцами и для этого есть все удобства. InterContinental – крупнейшая гостиничная сеть в мире, которая включает в себя свыше 3800 отелей более чем в 100 странах.

Когда гостиница “Международная” только была построена, москвичи ее долго называли в разговорах “Интерконтиненталь”. Ваша компания имела отношение к ней на этапе ее создания?

Нет, никогда раньше. Возможно, это искаженное название International, так ее имя фигурировало на английском языке.

– Вы конкурируете с Accor?

Да, а также с Sheraton, Hilton и другими ведущими гостиничными сетями. Но когда ты крупнейший, то все остальные участники рынка автоматически остаются позади.

Не видите ли вы в предоставлении франшизы опасности размывания бренда?

Конечно, такая опасность существует. Но если какой-либо отель не будет отвечать нашим стандартам, мы просто отберем у него этот бренд.

И что, такие случаи уже были?

Да, и не один. Почему люди выбирают тот или иной бренд? Все думают прежде всего о прибыли. Отель должен приносить деньги владельцу. Если владелец предпочитает нашему бренду другой, то, очевидно, он уже взвесил, что тот бренд будет для него более выгодным. С другой стороны, московский Crowne Plaza – первый в России отель этого бренда. Поэтому для нас очень важно, чтобы он работал именно в соответствии с принятыми международными стандартами. Так что если наш опыт окажется неудачным, это будет очень плохо для сети InterContinental в целом. Я уверен в успехе, так как в данном случае обе стороны нацелены на лучшие результаты – они хотят заработать прибыль и репутацию.

Вам, конечно, известно, что в России существуют свои гостиничные стандарты? Пробовали ли вы сравнивать их с международными?

Российские стандарты, конечно, соответствуют международным. Однако обычно InterContinental внедряет более высокие стандарты. Если наши, сетевые, стандарты выше, чем региональные стандарты той страны, где мы работаем, мы выберем наши. Если, напротив, в той или иной стране работают по более высоким, чем у нас, в InterContinental, стандартам, мы выберем их.

В каждой стране много внимания уделяют проблеме пожарной безопасности в отелях. Вот здесь, в зале, у нас не может загореться ковер – он не горит. Не горит и стол, потому что он сделан из соответствующего материала. Если атриум здесь загорится, то по российским правилам мы должны его закрыть, локализовать огонь, чтобы он не распространялся дальше. А международные стандарты говорят, что надо срочно эвакуировать всех людей из здания. Стандарты разные, поэтому мы должны определить, что будет действительно лучше для безопасности.

Вопрос не в том, чей стандарт лучше, а в том, кто следит за их соблюдением. Например, здесь должен быть хороший ресторан. Но что такое хороший ресторан? Может ли ресторан считаться хорошим, если в нем богатое меню, из которого реально можно заказать только два блюда? В некоторых странах категория гостиницы (“звезды”) просто покупается, но на самом деле отель заявленной категории не соответствует. Просто владелец так решил, взял и купил “звезды”.

Какие это страны?

Не хочу стать инициатором международных конфликтов.

В Европе такие недобросовестные владельцы тоже существуют?

Да, даже в Европе они существуют. Почему потребитель выбирает тот или иной бренд? Потому что это дает ему определенные гарантии. Например, вы решили поехать в Африку, в Конго. Вам сказали, что там лучший отель – Great Hill или что-то вроде того. Но я не думаю, что вы действительно поедете туда. Скорее предпочтете Crowne Plaza или Hilton, потому что вы к ним привыкли. Ведь если в Crowne Plaza вы откроете кран с водой, то вы уверены, что ее действительно можно пить. Все международные сети имеют бренды, у которых есть свои стандарты. Локальные (региональные) отели, как, например, “Международная”, тоже известны, но весьма для ограниченного контингента потребителей. Если в Москву собрался некий итальянец, то название “Международная” ему ни о чем не говорит, а вот Crowne Plaza – совсем другое дело. Это, с одной стороны, маркетинговая проблема для нас, а с другой – гарантии для гостей отеля.

Насколько, по вашему мнению, бренд Crowne Plaza увеличит заполняемость этого отеля?

Сегодня крайне удачный момент: в московских гостиницах высокая заполняемость, одна из самых высоких в мире, равно как и стоимость номера в день. Трудно точно предсказать, но я думаю, что на первых порах заполняемость в нашем отеле будет на уровне среднегородской. А дальше все зависит только от нас. Только когда средняя заполняемость в московских отелях начнет снижаться, хорошие отели выстоят, а плохие будут вынуждены закрыться. Я думаю, что существующая на сегодня заполняемость сохранится в московских отелях до 2010 г., а затем она будет снижаться. Поэтому сейчас хорошее время зарекомендовать себя на международном рынке. Но это только мое личное мнение.

И я думаю, что оно обоснованное.

Надеюсь.

Лучшие российские гостиничные операторы обычно посылают топ-менеджмент обучаться за рубеж. Вы считаете, это правильно?

Я хочу отметить, что в России тоже вот-вот придет время поколения настоящих отельеров. Это нельзя назвать традицией, раньше этого здесь не было. Мне есть с чем сравнивать – я начинал знакомство с российским гостиничным бизнесом в 1986 г. с отеля “Савой”, видел, что было тогда, и вижу, что мы имеем сегодня. Действительно, многие россияне обучаются в институтах гостиничного бизнеса. Однако главное в том, что в Россию пришли многие международные сети: Hilton, Hyatt, Sheraton и мы, InterContinental. Молодежь, которая приходит на работу в эти отели, видит систему. Если деятельность в отеле прекрасно отлажена, это не должно быть заслугой менеджера. Хорошей должна быть система, а менеджер должен управлять в соответствии с ней. Хуже, когда вся деятельность отеля завязана на конкретном человеке и с его уходом все рушится. Вот почему приходящие в Россию крупные международные гостиничные сети стремятся в первую очередь наладить систему функционирования отелей. Кроме того, я думаю, что россияне должны ездить на стажировку за рубеж. Лично я был одним из первых финнов, уехавших на работу за рубеж. Сегодня финских менеджеров можно встретить практически повсеместно. Как правило, обучившись, повысив квалификацию, они возвращаются на родину, принося с собой весь накопленный опыт. Я надеюсь, что и в вашей стране эта практика приживется.

Вы запускали отели в 13 странах. Каковы, на ваш взгляд, страновые различия рынка гостиничной недвижимости, его становления?

Несмотря на различия этих стран, могу сказать, что все они были “нелегкими местами”. Первый отель был в Иордании, InterContinental Jordan. Я приехал туда через две недели после того, как отель атаковала группировка “Черный сентябрь” (если помните такую палестинскую организацию). Когда я вошел в отель, то увидел, что все окна разбиты вдребезги... Работая в другой стране, нужно усвоить одно правило: всегда прислушиваться к мнению людей, когда вы приходите на новое место, приезжаете в новую страну или город. В каждой стране существуют традиции, которые для ее жителей очень важны, почти священны, и вы должны очень быстро научиться понимать их. Например, жители Иордании очень отличаются от жителей Саудовской Аравии, а те, в свою очередь, отличаются от жителей Катара. Жители Иордании очень гордятся своим путем развития. Румыния, Финляндия – жители любой из этих и других стран считают себя лучшими людьми на земле, они гордятся своим происхождением. И вы должны выслушать их, понять их, найти лучшее в них и работать с ними, опираясь на полученную информацию. Отличие работы в международной гостиничной сети небольшое, но генеральный менеджер (управляющий) должен понимать психологию той страны, где он налаживает бизнес, должен понимать, какие факторы и приемы в этой стране работают, а какие – нет. Если в Саудовской Аравии он будет строить управленческий процесс так же, как в Великобритании, ему конец. Или если мы в Москве будем применять ту же стратегию, что и в Ташкенте, мы просто вылетим с рынка. Хотя, в принципе, все этапы – построение маркетинговой стратегии, планирование бюджета, работа с персоналом – одинаковы независимо от того, работаете вы в Китае или в Аргентине. Один и тот же штат ресепшена может работать в Финляндии, Великобритании, странах Африки, так как это международная сеть. У работы в международной сети одно преимущество: каждая ваша новая должность автоматически повышает ваш статус. Международный опыт обогащает: чем больше стран вы охватываете, тем больше понимаете, становитесь мудрее.

Несколько слов о специальных программах сети InterContinental...

Например, применительно к бренду Crown Plaza. Главный предмет в номере – постель. Хорошая кровать – это прекрасные инвестиции. Конечно, она много дороже других предметов интерьера. Философия нашей сети такова, что этот момент представляется важным.

Конечно, для бизнесменов еще важно иметь удобное рабочее пространство, где можно поставить ноутбук, бизнесмену необходимо, чтобы Интернет действительно работал, нужно хорошее освещение. Кроме того, деловым людям иногда некогда пообедать или даже просто вызвать room-service, поэтому в номере должно быть оборудование для самостоятельного приготовления чая и кофе.

Одной из первоочередных проблем становится ванная комната, особенно для женщин. Они хотят видеть большую, уютную ванную с хорошим освещением. И немаловажный момент – проблема безопасности. Этот отель – один из самых безопасных, что я видел. В некоторых странах, где я работал, вы просто должны чувствовать себя в безопасности, входя в гостиничный номер. Это чуть ли не главный критерий.

Что главное в гостиничном бизнесе?

Дело не только в безопасности и качестве обслуживания. Во многих городах и странах мы просто учили людей улыбаться. Ведь клиенты возвращаются туда, где всем хорошо, где все счастливы. А если вы видите вытянутые лица обслуживающего персонала, это ужасно, вы не чувствуете себя как дома. Проработав во многих странах, я пришел к выводу: нельзя научить отношению к делу. Можно обучить лишь тех людей, которые уже имеют правильный взгляд на бизнес. Можно обучить людей техническим навыкам и этикету, но научить их улыбаться, научить их готовности помочь, способности сопереживать нельзя. Эти качества должны присутствовать у тех, кто приходит работать в отельный бизнес с самого начала.

В Crowne Plaza будет русский менеджмент?

Да, я буду здесь только в течение 1–2 лет. И за это время я помогу извлечь максимум преимуществ из существующего бренда.

У вас большой международный опыт, вы никогда не думали об открытии собственного отеля?

Нет. Это бизнес, требующий бесконечного вложения капитала. Это рискованный бизнес, который может пострадать от войн, инфляции и др. Можно в одночасье потерять все. Я профессионал и люблю работать с большими проектами. Как этот. Мне это нравится и подходит.

Можно ли сравнить вашу работу в Москве с работой в горячих точках?

Нет, ни в коем случае, я не вижу здесь риска. Это большой проект, связанный с трудностями преобразования отеля целиком. Ребрендинг – очень трудоемкий процесс: раньше люди думали в одном направлении, а теперь необходимо менять их сознание, с тем чтобы они думали в другом направлении. Намного легче нанять новых людей и обучить их. И руководство уже нанимает новый персонал. Но здесь, в “Международной”, многие проработали по 10, 15 и даже 20 лет. Так что обучение не является первоочередной задачей в данном конкретном случае. Я верю в успех проекта, для этого есть все основания: идеальная инфраструктура, большой паркинг, конгресс-центр.

Желаем вам успешного grand opening!

У нас такой большой атриум, что сам бог велел сделать открытие именно таким.