Вторичная стратегия
Стагнация для риэлторов – едва ли не большее бедствие, чем падение цен. “Если рынок падает, то у риэлторов падают доходы. Но если сделок нет вообще, то у них просто нет денег”, – говорит независимый аналитик Андрей Бекетов. С этой проблемой риэлторы начали сталкиваться уже в конце прошлого лета. “Тогда рынок вступил в фазу стабилизации – спрос снизился практически до цивилизованного уровня”, – комментирует Дмитрий Полканов, директор департамента кадровой политики “МИАН – Агентство недвижимости”. Рынок превращается из “рынка продавца” в “рынок покупателя”, считают риэлторы. “Раньше продавец на волне еженедельного роста цен диктовал собственные условия – цена могла меняться в процессе завершения одной сделки. Сегодня объекты недвижимости не продаются быстро, экспозиция жилья занимает более 3–4 месяцев и покупатель занял господствующее положение, – объясняет директор департамента развития компании “Century 21 Россия” Сергей Селезнев. – Покупатель имеет возможность выбрать наиболее подходящий для себя вариант как по месту положения объекта, так и по цене, получить скидки со стороны продавца”.
Новые люди
С похожими сложностями игроки уже сталкивались и в 2004 г., говорится в аналитическом отчете IRN.ru. Именно тогда в “МИАН – Агентство недвижимости” приняли решение о необходимости преобразований. “Мы хотели создать современную высокотехнологичную компанию, предоставляющую клиентам сервис самого высокого уровня”, – рассказывает Полканов. Однако это было невозможно в условиях, когда единственным критерием работы сотрудников и основанием для вознаграждения было выполнение финансовых показателей на отчетный период. “Не учитывались ни интенсивность труда, ни сложность проводимых сделок, – объясняет Полканов. – А на сегодняшнем рынке, где предложение превышает спрос, совершенно недопустимо, чтобы сотрудник имел возможность отбирать сделки и отсеивать сложных клиентов”. Первые офисы, работающие по новой схеме, появились 1 апреля 2005 г. – в них система оплаты была уже совершенно другой: учитывалось качество проводимых сделок, количество завершенных и находящихся в работе, эффективность работы по заявкам, эффективность исполнения договоров. Новая система вызвала неоднозначную реакцию у персонала и территориальные офисы компании покинуло до 30% сотрудников, а сегодня во фронт-офисном персонале из старых сотрудников осталась половина. Новых людей компания привлекала не из сферы недвижимости. “Риэлторский бизнес во всех компаниях работал примерно одинаково, и брать людей у конкурентов не имело смысла. Легче было взять людей из других бизнесов, которые знают, что такое клиентоориентированный подход, и научить их работать на рынке недвижимости”, – говорит Полканов.
Новая схема
Модель, по которой работало и работает большинство риэлторских компаний, пришла в Россию в начале 90-х гг. из Северной Америки, рассказывает первый вице-президент корпорации “Бест-Недвижимость” Михаил Гороховский. “Она основана на предпринимательском партнерстве агентств и менеджеров-агентов. Но в России за все ошибки последних должно расплачиваться агентство. Среди владельцев компаний давно бытует мнение, что эту ситуацию надо менять. Если агенты – не предприниматели, то и агентство должно работать с ними как с наемными сотрудниками, говорит Гороховский.
Одним из выходов в подобной ситуации может быть разделение процедуры сделки на отдельные участки работы, которые можно поручить разным специалистам. “У нас в агентстве есть эксперты, консультанты и агенты, – рассказывает эксперт агентства недвижимости “Доки” Алла Ефремова. – Каждый сотрудник занимается своей частью работы над сделкой, их труд оплачивается по-разному, а компания и клиент могут контролировать все этапы сделки, и обман клиента исключен”. Разделить можно и не всю сделку, а только риэлторскую услугу и ее юридическое сопровождение, считает директор по маркетингу бюро недвижимости “Агент 002” Ирина Рассказова. “В нашем агентстве за подбор покупателей и продавцов по-прежнему отвечает риэлтор, а традиционный набор таких услуг, как сбор справок, проверка квартиры и проведение сделки, которыми раньше тоже занимался риэлтор, теперь проводятся независимыми юридическими компаниями”, – говорит Рассказова.
“У этой схемы есть достоинства и недостатки, – поясняет Гороховский. – С одной стороны, можно обеспечить ровное качество услуги, соблюсти стандарт сервиса и обеспечить определенную безопасность для клиента и для агентства. С другой – теряется важная составляющая сегодняшней схемы – индивидуальное общение клиента и агента, а оно позволяет нарабатывать вторичную клиентуру”. Помимо этого, замечает Гороховский, традиционная система позволяла легче разрешать различные стрессовые ситуации, проводить сложные сделки. “При раздельной системе обслуживания возрастает роль административного момента и огромное внимание приходится уделять прохождению информации и обучению сотрудников – люди, которые работали в традиционной схеме, для раздельной не всегда подходят”, – утверждает он. Тем не менее акционеры “Бест-Недвижимости” рассматривают и для себя возможность запуска нового проекта именно на основе этой модели.
Хорошее старое
К нововведениям готовятся и в других агентствах. “Мы планируем открыть первое подразделение, работающее по новой схеме, в конце июля”, – говорит заместитель генерального директора “Миэль-Брокеридж” по вторичному рынку жилья Алексей Шленов. Суть новой технологии в “Миэле” не раскрывают, но там по-прежнему верят в эффективность доверительных отношений между риэлтором и клиентом. “Недвижимость для клиента – достаточно дорогой во всех отношениях актив. Технология может варьироваться, но в моей картине мира удобнее работать с одним человеком по аналогии с private banking”, – утверждает Шленов.
“Работа с частным брокером подразумевает доверительные отношения, и клиенты чувствуют себя более защищенными от обмана. Именно поэтому на сегодняшний день крупные риэлторские компании проигрывают в борьбе за клиента частным брокерам”, – соглашается Ефремова из “Доки”. В перспективы значительных изменений в технологиях работы риэлторских компаний не верит и Олег Репченко, руководитель аналитического центра IRN.ru. “Вопросы качества важны, но они решаются между риэлтором и клиентом, – говорит Репченко. – Вот почему на этом рынке такую большую роль играют рекомендации: качество возникает или когда ты знаешь этого маклера, или если с ним работали твои друзья”.