СОВЕТЫ КОНСУЛЬТАНТА: Оргаристократия
Так сложилось, что IT-технологи, едва появившись на предприятиях и в офисах России, сразу стали особым сословием – с заявкой на элитарность. И что любопытно: заявка эта почему-то покорно была принята остальным населением организаций. Почему?
Сказались тут сложность и чувствительность вверенной айтишникам аппаратуры. А отсюда – едва ли не тотальная зависимость рабочего процесса от внимания и даже настроения новых профессионалов. Зависимость иногда критическая: как вы себя чувствуете, если при срочной работе у вас виснет компьютер, срывается выход в Интернет? Вы бросаетесь в IT-отдел, а там советуют перечитать инструкцию. Ах, читали? Ну что ж вы, образованный вроде человек…
Другая причина обособления этой группы, по моим наблюдениям, – близость к первым лицам: для последних хорошие программисты стали прямо-таки учителями и проводниками в постоянно развивающемся компьютерном мире. Отсюда и повышенная вхожесть в главный кабинет.
Есть и третья причина: через информационные технологии в организации входят многие инновации – и новейший управленческий учет, и средства связи, и бюджетирование, словом, многое из того, что обеспечивает управляемость. А это святое.
Так или иначе, но возвышение айтишников нередко создает проблемы. Вот пара зарисовок с натуры. С главой компании идем по коридору его офиса. Заходим к логистам на минуту. Вдруг гендир обращается к одному из присутствующих: “Я вас не знаю, вы – новенький?” “Нет, – говорит хозяин кабинета, – это мой брат. Я попросил его помочь мне настроить программу на компьютере”. – “Неужели наши не разобрались?” Тот смутился, но не скрыл причину: “Знаете, наши информационщики сначала едва ли не выговор сделают, а переспросишь что-то – раздражаются. Постоянно чувствуешь себя виноватым”. Мой клиент вскипел: “Что это за каста у нас завелась?!”
Другой эпизод там же. Определяем функцию руководителя IT-службы. Все внутренние клиенты требуют от них услуг, обслуживания, выполнения заказов. Реакция завотделом IT шоковая: “Они – мои клиенты? Я их обслуживаю?!” Гендиректор даже повысил голос: “Да, именно клиентская ориентация внутри компании от тебя и нужна!” Даже если нет конкретных заявок, их надо упреждать профилактикой. Привитие этой психологической установки иногда составляет основную трудность в налаживании нормального взаимодействия информационщиков и других подразделений.
Что по сути правильно вменить в обязанности IT-подразделений? По большому счету – создание информационно-технологических моделей для описания бизнес-процессов, программно-техническую реализацию их. Модели нужно довести до инструментальных стандартов ведения бизнеса, до информационно-технологических нормативов. Разумеется, модели и стандарты не могут быть постоянными, их необходимо развивать по мере изменения среды, а лучше – в опережение таких изменений.
Сильная служба информтехнологий должна обеспечивать компании конкурентные преимущества. В чем? Например, в экономии времени для компании и ее клиентов (скорость операций, лучшая организация труда, качество самих IT-инструментов, непрерывность их работы). Эта служба вполне способна влиять на репутацию компании на рынке клиентов, на рынке поставщиков. И такое влияние необходимо оценивать.
С другой стороны, айтишники вправе выдвинуть условия внутренним клиентам: те должны соответствовать квалификационным требованиям к работе с персональным компьютером и оргтехникой в целом, соблюдать правила безопасности, особенно антивирусной. А как же? Нужна взаимность. Ведь на фирме все друг другу клиенты.