Том Свидарски, президент Diebold
40 лет назад компания Diebold выпустила первый в мире банкомат. Он был похож на советский автомат по розливу газировки, не имел экрана, недоверчивые банкиры позволяли выдавать клиентам не более $200 в день. О том, какими были, есть и будут банкоматы и почему Diebold будет бороться за российский рынок, в интервью “Ведомостям” рассказал Том Свидарски, президент компании Diebold, которая сейчас продает треть всех банкоматов в мире.
– С момента основания и до конца 90-х Diebold работала преимущественно в США. Когда и почему было принято решение начать продажи по всему миру?
– До 1999 г. мы сами не продавали и не обслуживали оборудование за пределами США. Этим занималось совместное предприятие Diebold и IBM – Interbold. 10 лет назад договор с ней истек, и Diebold начала развивать продажи и сервис за границами США самостоятельно, совместив прямые продажи через свои дочерние структуры с работой через дистрибуторов. Это привело к значительному росту продаж: ежегодно мы продаем 1 млн банкоматов. Это порядка 30% от общемирового объема поставок [банкоматов]. Но наш “домашний”, американский рынок остается для нас одним из трех ключевых по своей емкости.
– Каков спрос на ваши банкоматы в России?
– В Россию мы поставили более 12 000 банкоматов. Их общее число в вашей стране – порядка 37 000. В ближайшие годы мы ожидаем, что наша доля в новых поставках банкоматов в Россию ежегодно будет составлять порядка 40–50%. Россия является для нас одним из трех ключевых рынков на ближайшую перспективу. В апреле мы открыли офис в Петербурге и до конца этого года планируем открыть еще три – в Ростове-на-Дону, Самаре и Екатеринбурге.
– Какие рынки кроме России считаете перспективными?
– Китай. Тамошний рынок, естественно, больше, чем российский, его нынешняя емкость – 100 000 банкоматов. Тем не менее я предполагаю, что российский рынок будет динамично развиваться и спрос на банкоматы и количество наших клиентов будут расти. Наш поставщик в России недавно победил в тендере Сбербанка на поставку в его отделения банкоматов Diebold. А это порядка 2500 машин в год.
– С кем вам приходится конкурировать на российском рынке?
– В России у нас два основных конкурента – NCR и Wincor Nixdorf. Это хорошие, сильные компании, с ними приятно конкурировать. Но мы с ними по-разному работаем. Например, Wincor Nixdorf не имеет офиса в России и прямых продаж тут. Они сейчас судятся с одним из своих российских дистрибуторов – конечно, это не очень здоровая ситуация.
– Сложно ли работать в России и почему?
– Главная проблема России – это кадры, но мы эту проблему решаем: проводим активный поиск новых сотрудников, организуем обучающие курсы для технического персонала. Самая главная наша проблема и задача одновременно – это развитие сервисной инфраструктуры в России. Страна огромная – 11 часовых поясов, и банкоматы установлены по всей стране. Мы должны своевременно обеспечивать качественное сервисное обслуживание всей этой огромной сети.
– Как выглядели и работали первые банкоматы?
– Первые банкоматы выдавали купюры не как сейчас, а в конвертах. Например, если вы хотели получить $100, вам могли выдать два конверта, в каждом из которых находилась купюра в $100 или две купюры по $50. Он больше был похож на автомат по продаже конфет и не был связан с процессинговым центром. Работал, что называется, офлайн. Банкоматы были очень крупными по размеру, очень сложными по своему наполнению, и при этом в них вообще не было экранов. Карты, использовавшиеся в тех банкоматах, очень отдаленно напоминали нынешние пластиковые карты.
– Как банки решали проблему доверия к клиентам, ведь невозможно было отследить, сколько клиент снимает денег через банкомат?
– Банки ограничивали лимит по снятию наличных средств. Клиент мог получить лишь 2–3 конверта – до $200 в день. Банк не был уверен, что у человека действительно достаточно денег на счете. Сейчас все банкоматы связаны с глобальной системой, поэтому в любом случае, когда вы проводите операцию, банк, до которого доходит информация об этой операции, в конечном итоге знает, сколько у вас денег на счете и какие ограничения на него установлены по той или иной причине.
– А как раньше проверялось состояние счета?
– Никак. Банки рисковали и поэтому ограничивали выдачу наличных двумя конвертами. Да и карты выдавались далеко не всем клиентам, на них могли рассчитывать только те клиенты, остаток на счете у которых был не менее $1000. Соответственно, если вы сняли деньги, а денег у вас на счете не было, то на следующий день банк об этом узнавал, и тогда у вас отбирали карточку или вносили в черный список и вы уже не могли пользоваться банкоматом. Кстати, о поломке банкомата тогда первыми сообщали клиенты: на банкомате висел телефонный номер, и люди, увидев, что он не работает, звонили в банк. Лишь в конце 1970-х гг. банкоматы стали связываться с глобальной сетью, после этого уже появилась техническая возможность проверять счет в реальном времени. Возможность проверки дала толчок развитию карточного бизнеса, и карточка уже могла быть выдана достаточно широкому кругу клиентов. В начале 70-х Diebold первой выпустила банкомат, в который деньги загружались уже покупюрно, а не в конвертах, к тому же на банкомате появился экран.
– Как сильно изменились функции банкомата? Насколько они стали защищеннее от мошенников?
– В 80-х гг. единственное, что он умел делать, – это выдавать клиенту определенное количество купюр. Во время последнего визита в Москву я лично провел операцию в банкомате, поменяв валюту: внес сумму в долларах и получил сумму в рублях, т. е это одновременно операция депонирования денежных средств в банкомат и обмен валюты. Сейчас у машин большие экраны с хорошей анимацией, в том числе с сенсорными технологиями. Теперь есть технологии считывания штрих-кода банкоматом, соответственно, это позволяет проводить операции по картам, выданным разными эмитентами. В конце 1970-х гг. банкоматы непосредственно подключались лишь к тому банку, в котором человек имел счет, соответственно, он мог получить деньги только из банкомата своего банка. Раньше банкоматы были слабо защищены и не могли, как современные аппараты, противостоять мошенничеству. Сейчас в банкоматах есть зеркала заднего вида, и человек может видеть, что находится позади него, при проведении операции. Видеокамера, вмонтированная в банкомат, снимает всех его пользователей, а картридер надежно защищен от скимминга (устройство, считывающее информацию с магнитной полосы карты в момент, когда клиент снимает наличные в банкомате. В дальнейшем используется для изготовления поддельной карты для снятия денег по добытым таким способом данным. – “Ведомости”). Повышение надежности банкоматов, безопасности выдачи денег и совершенствование технологий идентификации и кодирования транзакций – первоочередные задачи для Diebold, над которыми работают наши научно-технические подразделения.
– Что учитывается при разработке новых моделей банкоматов?
– Diebold потратила три года на исследования в разных странах, чтобы понять, каким должен быть банкомат. Учитывались многие факторы: как должен располагаться экран, какого размера должны быть клавиши, чтобы они были более удобны для клиента, и проч. В результате новые банкоматы удобны даже для людей с ограниченными возможностями: для слепых и слабовидящих есть аудиосистема и клавиши с рельефным текстом. Мы тестировали на людях 10 разных дизайнов банкомата, чтобы узнать, какой из этих вариантов им больше нравится и почему.
– Клиенты разных стран сильно отличались в своих предпочтениях?
– Естественно, в разных странах требования к банкомату различаются. Например, в Бразилии люди хотели видеть меньше пластика и больше железа, а в развитых странах – наоборот. Бразилия, которая является крупным рынком сбыта банкоматов, выдвигает свои требования по безопасности, там банкоматы больше похожи на сейфы. В США вы не найдете банкоматов, которые принимают [иностранную] валюту. В России же все наши банкоматы валютные. Но мы стараемся соблюсти единый стандарт расположения кнопок и картридеров, чтобы клиент “привык” к банкомату.
– Расскажите подробнее о новых разработках Diebold, которые могут оказаться и на российском рынке.
– Мы обсуждаем с российскими банками переход на cash-recycling, когда деньги, которые вносятся в банкомат клиентом, помещаются во внутренние кассеты банкомата, из которых потом выдаются обратно [другим клиентам], т. е. происходит замкнутый цикл движения денег внутри банкомата. Сейчас в банкоматах полученные и выдаваемые средства расположены отдельно. А деньги, внесенные клиентами, вынимают и отвозят в банковские офисы. Ресайклинг сократит издержки, связанные с инкассацией и обслуживанием банкомата. Сейчас банкирам приходится осуществлять связь с международными платежными системами, загружать деньги, инкассировать, самостоятельно подключать машины к телекоммуникационным системам, да еще и круглосуточно мониторить их состояние. Мы готовы взять на себя решение большинства этих задач. Еще мы разрабатываем ПО, которое можно устанавливать на банкоматы разных производителей. Модульная архитектура наших банкоматов позволяет добавлять новые функции на уже установленные банкоматы. Например, если вы сегодня хотите только выдавать наличные в своих банкоматах, а завтра решите также их принимать, то для этого не нужно менять банкомат, достаточно добавить определенные устройства.
– А насколько удобными станут банкоматы будущего для клиентов?
– На мой взгляд, в будущем банкомат сможет сделать кредиты более доступными для потребителей. Например, предварительную заявку на получение кредита можно будет оформить прямо на банкомате. По моим прогнозам, на российском рынке будет достаточно востребована возможность совмещать разные каналы поставки банковских продуктов клиентам. В мае на конференции в Милане мы объявили о возможности выхода в интернет через банкомат, т. е. заказчик сможет получить доступ к счету не только из дома через свой компьютер, но и через банкомат. В какой-то степени это будет напоминать систему телебанкинга.