На воздухе: От свистка до паровоза

Люди, живущие за городом, как правило, имеют определенный уровень дохода, обусловленный определенной степенью занятости. И то и другое не всегда позволяет жителям загородных поселков тратить время на шопинг. Да и зачем? Не только товары, но и услуги можно получить, не выходя из дверей собственного дома. Достаточно войти в интернет и, используя любую поисковую программу, ввести запрос “выезд на дом”.

Парикмахеры и ветеринары с удовольствием приедут к клиенту домой. Крупные розничные сети доставят продукты питания. Рестораны привезут готовую еду. Косметика, одежда, обувь, белье – все, что только можно пожелать. И сложившая ситуация устраивает обе стороны – и покупателя, и продавца. Для первых это удобно, вторым дает возможность привлечь и удержать дополнительных клиентов.

Закажите пропуск

Директор отдела загородной недвижимости компании Kirsanova Realty Анатолий Балашов говорит, что заказ товаров с курьерской доставкой широко практикуется жителями коттеджных поселков. Ассортимент заказов – “от помидоров до телескопов”. Правда, проживающий должен сообщить о курьере на пост охраны при въезде в поселок, чтобы его пропустили, уточняет Балашов. Тогда курьеру выписывают разовый пропуск на вход и проблем не возникает.

Служба эксплуатации элитного поселка, по его словам, обычно не занимается доставкой товаров жителям. Но это потому, что спектр услуг на территории самого такого поселка широк. Например, рассказывает Балашов, на территории “Николино” несколько ресторанов, соответственно, можно заказать блюда на дом. Для этого существует прямая связь между владельцем дома и рестораном, управляющая компания в этот процесс не вмешивается.

Алексей Бабкин, директор департамента загородной недвижимости HomeHunter, говорит, что основной объем заявок, как правило, касается доставки на дом продуктов питания или готовой еды из различных ресторанов. Значительную долю составляет доставка цветов. В остальных случаях на дом привезут мебель и различную электронику, включая музыкальные и видеодиски. Бабкин добавляет, что зачастую управляющая компания поселка имеет автопарк, в составе которого есть несколько грузовых автомобилей. Их аренда возможна для личных нужд владельцев коттеджей, в том числе для доставки товаров в поселок. К примеру, подобный сервис заявлен в проекте Istrian Monopoly.

Савелий Орбант, директор “Миэль – Загородная недвижимость”, напротив, считает, что в настоящее время заказ товаров с доставкой происходит нечасто. По его мнению, в основном заказывают доставку билетов, путевок, страховых полисов и т. д. Жители заказывают продукты питания, но только свежие и изготавливаемые чаще всего рядом с домом. Например, горячий хлеб, молоко и т. д. В список товаров, которые заказывают чаще всего, по мнению Орбанта, входят техника, стройматериалы, продукты питания от местных производителей, вода и фильтры для систем водоочистки.

Сложность в том, уверен эксперт, что не существует адресной системы поселков, поэтому порядок проезда к поселку каждому курьеру нужно объяснять подробно. Поселки “Миэля” управляются собственной УК, которая пытается организовывать систему доставки с интересными и заслуживающими доверия поставщиками. Но выбор пока ограничен, говорит Орбант. В любом случае, считает он, будущее системы доставки – это наличие посредника в виде управляющей компании, которая берет на себя выбор достойных поставщиков, объясняет им порядок проезда и доступа на территорию поселка, несет ответственность за поставку качественной продукции и своевременность такой поставки.

Оказывая востребованную услугу, управляющая компания получает свой процент, продолжает Орбант. Однако его чаще всего уплачивает поставщик, и этот бонус не влияет на конечную стоимость товара для покупателя. Более того, имея постоянного покупателя, поставщики устанавливают для управляющей компании сниженные оптовые цены.

Но бывают и забавные случаи, связанные с доставкой на дом. Савелий Орбант вспоминает, что в одном из поселков служба доставки привезла сосну длиной около 15 м, которая физически не могла быть установлена на участке хозяина. Почти 12 часов ушло на согласование возврата сосны и маневрирование фуры для выезда с территории поселка.

Ради лояльности

В Москве множество розничных сетей, служба доставки которых без проблем привезет заказанные товары практически в любую точку Подмосковья. Компания “Новый импульс”, управляющая сетью магазинов “Утконос”, разработала свою систему. Стоимость доставки – 99 руб. Правда, вес ограничен – не более 300 кг. Иван Горожанкин, заместитель руководителя отдела рекламы и дизайна розничной торговой сети “Утконос”, говорит, что эта услуга пользуется большим спросом, особенно в период отпусков. Но есть сложность в работе. “Клиенты просто не верят, что за 99 руб. им доставят товар на следующий день в любой район Подмосковья”, – огорчен Горожанкин.

Основная идея магазина – хорошо известный с советских времен стол заказов около дома. Специалист рассказывает, что компания изначально строила свой бизнес на доставке – либо в магазин сети, находящийся рядом с домом заказчика, либо по адресу покупателя. Это позволяет держать цены ниже на 10–15% по сравнению с другими магазинами города. А наладив доставку по Москве, было бы глупо не запустить услугу и по Подмосковью.

Эксперт говорит, что в компании нет конкретной ориентации по клиентской аудитории. Такая услуга удобна всем, ведь “Утконос” специализируется на доставке продуктов питания. Сейчас ассортимент составляет около 45 000 наименований, но к концу года должен расшириться до 65 000. Фрукты, овощи, прохладительные напитки, замороженные полуфабрикаты, мороженое, слабоалкогольные напитки. Поскольку услугу ввели недавно, продолжает Горожанкин, то пока это больше PR-ход, но в общем это часть будущего дохода, заключает он.

В сети магазинов “Седьмой континент” доставкой продуктов на дом занимаются с 2002 г. Генеральный директор “7К доставка” Андрей Никоноров говорит, что ежемесячно этой услугой пользуются несколько тысяч человек. Наличие собственной службы доставки – это сильный маркетинговый ход.

Выручка службы доставки “Седьмого континента” в 2006 г. превысила $12 млн. Сложности возникают в период массового выезда москвичей на дачу. Наибольшим спросом, по словам специалиста, пользуются безалкогольные напитки, среди которых можно выделить питьевую и минеральную воду, соки. Эта товарная категория составляет до 20% товарооборота службы.

Сама услуга приносит более 1% товарооборота компании. Наибольшее количество заказов поступает с рублевского и калужского направлений, отмечает Никоноров.

Заказать на дом можно не только продукты и напитки. В сети магазинов “Дикая орхидея” и “Бюстье” практикуют такую услугу. В интернете можно ознакомиться с ассортиментом и потом заказать понравившуюся вещь с доставкой как через интернет, так и позвонив в любой из существующих магазинов. Валерия Зубова, региональный директор сети “Дикая орхидея”, говорит, что этот сервис востребован. “Можно отправить подарок, а также получить дома или в офисе выбранный и оплаченный в магазине товар, в случае если сразу не оказалось нужного размера или после переделки белья портным”, – рассказывает она.

По ее мнению, сложность доставки за МКАД состоит в том, что это занимает много времени и курьер должен быть на машине (ох уж эти пробки!). Также бывает сложно найти в лесу VIP-поселки. А общение с охраной поселка Зубова называет “трудным”.

В компании говорят, что для магазинов сети этот сервис является дополнительной услугой. Однако, по мнению Зубовой, он обеспечивает доход, так как весь ассортимент и размерный ряд держать в магазинах невозможно.

Бывают ситуации, когда вызов курьера или специалиста становится вынужденным. Например, домашнее животное заболело. Тогда лучше не рисковать. Не известно, как скажется на нем транспортировка до ближайшей клиники.

Татьяна Панкратова, исполнительный директор Международной ветеринарной клиники, которая находится в поселке “Горки-10” на Рублево-Успенском шоссе, говорит, что не всех пациентов возможно транспортировать. Домашние любимцы могут быть большие или трусливые, да и владельцы не всегда готовы устраивать лишний стресс животным, особенно если они плохо себя чувствуют. Так как клиника располагается за пределами МКАД, сложностей с выездом по области нет. На вызов на дом, по ее словам, есть спрос. А если есть спрос, есть и предложение.

Сама клиника была изначально построена по принципу “семейного доктора”. То есть если владелец хочет, он приезжает со своим питомцем в клинику, где ему предоставят максимальный спектр услуг. А на дому врач может сам увидеть условия содержания и кормления животного, его поведенческие особенности в естественной среде обитания. Да и взаимоотношения с владельцем строятся более непринужденно. С финансовой точки зрения это услуга, которая включена в прейскурант.

При необходимости и согласии владельца животное могут забрать и увезти в клинику. Неоднократно были ситуации, рассказывает Панкратова, когда врач, приезжая на дом, видел угрожающее жизни животного состояние. В таком случае животное забирают в стационар.

Единственное, что не практикуется в клинике, – выполнение операций на дому. Главный врач Саймон Голдман категорически против. Невозможно доставить в дом пациента всю клинику и все медикаменты.

Магазин на диване

Для некоторых представителей бизнес-среды спрос услуги по доставке заказов дает возможность экономить на аренде площадей. Интернет переполнен различными предложениями. Все, что требуется “сетевому” покупателю, – это наличие свободного времени, чтобы разобраться во всем многообразии продаваемых товаров.

Интернет-магазин с говорящим названием LUX4U (“Люкс для тебя”) продает одежду, обувь и аксессуары марок с мировой известностью. Светлана Гончарова, менеджер по работе с клиентами, считает такую схему работы востребованной, особенно в сегменте товаров класса люкс. Покупатели экономят время, уверена она, избегая многочасовых поездок по магазинам в поисках нужной вещи. Еще один плюс доставки одежды на дом, на ее взгляд, – это возможность проверить до покупки, вписывается новая вещь в гардероб или нет.

Сложностей с доставкой за МКАД она не видит. Но говорит, что есть один минус: в этом случае вещь обойдется дороже. В связи с массовой жилой застройкой за пределами МКАД огромный пласт потребителей переезжает жить туда, рассказывает Гончарова. И таких заказов уже едва ли не больше, чем по Москве. И поскольку за МКАД проживает много весьма обеспеченных людей, соответственно, есть и качественные отличия клиентов: в большинстве случаев это покупатели, делающие покупки постоянно и в большом объеме.

Светлана Гончарова вспоминает, как однажды курьер после загородной доставки предпочел маршрутке электричку. В электричке он заснул и проснулся в 100 км от Москвы. Он совершенно растерялся, и, пока он выяснял у девушки, стоявшей на платформе, куда он попал, ушел поезд на Москву. А следующий почти через 2 часа. Через месяц курьер женился на этой девушке, которая тогда показала ему на уходящий поезд и объяснила, как ехать назад.

Был еще один любопытный случай. Курьер мельком увидел мужа дамы, которой отвозил покупки, – личность весьма известную. Курьер разволновался и захотел взять автограф, потому что этот человек оказался чуть ли ни его кумиром. Пока он преодолевал стеснение, объяснял его жене ситуацию, пока она поговорила с мужем, пока курьер поговорил с мужем (который к тому же оказался очень дружелюбным и словоохотливым), пока они решали, что написать курьеру на память, прошло достаточно много времени. После всей этой суеты курьер ушел. Просто ушел, совершенно забыв взять деньги за доставленный заказ.

Анна Шорина, владелица интернет-магазина детских товаров Babysecret.ru, до его открытия работала в розничной торговле. Она педагог по образованию, что и обусловило выбор категории товаров. Каждый километр доставки за МКАД стоит в Babysecret.ru 20 руб. “Сроки доставки играют в этом бизнесе решающую роль при принятии решения о покупке. Клиенты не хотят ждать свой товар, они хотят получить его в кратчайшее время. Чем быстрее доставка, тем выше лояльность клиентов к магазину”, – утверждает Шорина.

Основная категория ее клиентов – это мамы, сидящие с детьми дома, для них важны консультация перед покупкой, элемент доверия и профессионализм продавца-консультанта. Вторая категория – отцы, являющиеся уверенными пользователями сети. Для них обычно бывает достаточно информации о товаре, которую они могут прочитать на сайте. Они быстро принимают решение сделать заказ. Наибольшим спросом, по словам Шориной, пользуются детские коляски и автокресла. Клиенты, живущие в элитных загородных поселках, говорит эксперт, обычно заказывают доставку в офис. Она считает, что это связано с тем, что им не хочется афишировать домашние адреса, телефоны.

Дмитрий Гаев, владелец лавки колониальных товаров Tabachok.ru, уверен, что услуга доставки становится все более востребованной. Особенно для категории товаров, не требующих непосредственного присутствия покупателя при совершении покупки.

При виртуальной торговле отсутствует наценка за аренду складских и торговых помещений. На самой доставке фирма не зарабатывает. Как правило, объясняет он, это небольшие суммы от 150 до 300 руб. в зависимости от веса товара. Эти деньги входят в транспортные расходы, зарплату курьера и т. д.

Одна из компаний – партнеров Tabachok.ru по продаже элитного алкоголя пытается выйти сейчас на розничный рынок. Ранее они поставляли товар только в рестораны и казино. Проезжая мимо дорогих поселков, сотрудники компании заметили, что в них в основном есть только мини-рестораны high-класса или развлекательные комплексы. И полное отсутствие магазинов – за их ненадобностью. А также очень строгая система охраны.

Но не только элитный алкоголь или обычные продукты питания продают в виртуальном пространстве. Тем, кто следит за своим питанием, подойдет проект Just for You. Его специализация – “производство сбалансированного питания”. Анастасия Митрофанова, директор по развитию проекта Just for You, рассказывает, что доставка за МКАД ничем не отличается от доставки в пределах города.

Однако, рассуждает она, периодически возникают сложности с непредсказуемостью трафика на загородных трассах, в особенности на Рублево-Успенском шоссе. Если в центре города пробку можно объехать, то на загородных шоссе это чаще всего невозможно. Кроме того, существует разница в стоимости доставки за город и в его пределах, определяющаяся большим расходом топлива.

Цель Just for You – не только предоставить заказчику полезную и вкусную еду, но и избавить его от всех проблем, связанных с организацией питания в течение дня, утверждают в компании. Митрофанова уверена: это удобно, когда утром привозят термосумку, оснащенную хладоэлементами, с полным набором блюд на весь день и со всем необходимым для трапезы – приборами, салфетками, зубочистками и т. д.

Бизнес Just for You ориентирован на состоятельных людей. Митрофанова аргументирует это использованием дорогих и качественных продуктов при производстве блюд и современными способами упаковки и доставки. К слову, 10-дневный курс питания по одной из программ стоит 750 евро.

Анастасия Митрофанова вспоминает забавный пример. Делали доставку клиенту в первый раз. Как выяснилось позже, он неправильно указал номер дома, расположенного в районе Рублевки. Поэтому водитель принес заказ его соседу. Тот, кому по ошибке была доставлена сумка, не смутившись, взял заказ. И к тому времени, когда все выяснили и представитель компании снова пришел, чтобы забрать сумку, клиент “по ошибке” уже успел позавтракать. Хорошо, что соседи оказались еще и друзьями, а потому заказчик не огорчился, что его сумка оказалась в чужих руках. В итоге компания приобрела еще одного постоянного клиента.

А вот Валерия Силина, директор по связям с общественностью корпорации “Ростик Групп”, говорит, что, несмотря на востребованность этой услуги, “загородные кондоминиумы только формируются, спрос еще невелик и любой крупный оператор будет упираться в проблему рентабельности доставки”. “Ростик” такую услугу пока не оказывает. “Когда сети известных ресторанных брендов проникнут вглубь Подмосковья, а спрос на услугу там вырастет, тогда и замкнутся интересы обеих сторон – ресторана и гостя”, – рассуждает она.