Как заработать на обиде

В конце сентября на улицах столицы, центральных телеканалах и FM-радиостанциях будет размещена реклама под громким слоганом «Ответить придется всем». Она призовет москвичей, недовольных работой чиновников, продавцов, туроператоров или коммунальных служб, обращаться в «Единую жалобную службу».

Абоненты сотовой связи, позвонившие по номеру 09409, получат совет, кому и как жаловаться: операторы будут переводить их на телефоны горячих линий компаний-обидчиков и контрольных органов. Консультации по самым сложным случаям можно будет получить, зарегистрировавшись на сайте службы, обещает Максим Мерцалов, директор по развитию и учредитель компании «Мобилнет», создавшей «Единую жалобную службу» и занимающейся ее продвижением. Среди учредителей компании, по данным «СПАРК», также значатся бывший управляющий партнер маркетинговой компании Fedcom Media Кирилл Игнатьев и Юрий Мазникер, руководитель департамента развития интеллектуальных сетей и услуг «Комстар-ОТС». Мерцалов утверждает, что «Единая жалобная служба» разработана по заказу одного из контент-провайдеров – «Премиум контента», который будет платить отчисления с каждого звонка как «Мобилнету», так и компании Forte-IT, принимающей и обрабатывающей звонки. Клиенты заплатят за общение с оператором из расчета 25 руб./мин, добавляет гендиректор «Премиум контента» Семен Гусев. Финансовые детали проекта партнеры не раскрывают. Оборудование и программное обеспечение обойдутся недорого, но только на рекламу сервиса придется тратить от $500 000 в месяц, чтобы сделать ее заметной, считает гендиректор компании «А1: Первый альтернативный контент-провайдер» Кирилл Сафонов. Услуги call-центра обойдутся создателям службы от 10 руб. за минуту звонка, считает Сергей Царьков, управляющий партнер «Аватар медиа».

Дефицит внимания

Партнеры, опираясь на результаты исследований, уверяют, что услуги «Единой жалобной службы» будут пользоваться спросом. В августе «Мобилнет» отправил на улицы Москвы 100 добровольцев, а в конце дня выяснил, что 90 из них уже есть о чем поговорить с операторами службы, рассказывает Мерцалов. Больше всего жалоб было на обменные пункты, работу транспорта, магазинов, госучреждений и туристических бюро. Пробная двухнедельная рекламная кампания в августе на радиостанции «Эхо Москвы» вызвала шквал звонков на номер службы, добавляет он.

Председатель правления международной Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин не сомневается в том, что создатели «жалобной службы» заработают на обиженных. Сейчас сбором претензий потребителей занимаются государственное ведомство Роспотребнадзор и общественные организации – Союз потребителей России и КонфОП. В первый нужно отправлять по почте официальное письмо, что занимает много времени. Во второй и третью также не принято обращаться «по пустякам». «К нам идут люди, настроившиеся на длительное судебное разбирательство с обидчиком, а таких набирается один на 1000», – говорит Янин. Кроме того, жалуется он, КонфОП из-за нехватки денег уже семь лет не рекламирует свои услуги, поэтому к ней обращаются только те, кто самостоятельно найдет ее телефоны. Не лучше дела и в Союзе потребителей России, продолжает Янин, являющийся членом его совета директоров.

Союз потребителей России в отличие от иностранных организаций по защите прав потребителей статистику жалоб по товарным категориям не ведет (подробнее см. график). Но опыт показывает, что больше всего претензий в России, так же как в США и Англии, вызывает качество мобильных телефонов и сотовой связи. «Это неудивительно: и в Европе, и у нас ломается каждый десятый проданный телефон», – поясняет Янин. По прогнозам «Евросети», в 2007 г. в России будет продано 28 млн трубок.

Рассмотрим все

Ритейлеры уверяют, что и без помощи независимых посредников внимательно разбираются с каждой жалобой клиента. Сеть салонов сотовой связи «Связной», например, не только разбирает поступившие претензии в отделах рекламаций, работающих в каждом регионе, – сотрудники сети просматривают основные сайты по защите прав потребителей, чтобы разобраться со всеми опубликованными там претензиями, рассказывает руководитель отдела по связям с общественностью «Связного» Елена Ноготкова.

Однако Аркадий Карчугин, консультант одного из самых популярных «жалобных» интернет-порталов – toshop.ru, замечает, что представители компаний редко вступают в переписку с обиженным покупателем, оставившим претензию на сайте. «Как правило, разрешать единичный конфликт – хлопотное занятие, поэтому сети проще спустить дело на тормозах», – сожалеет он. В России сети пока еще не начали бороться за каждого покупателя, говорит директор по связям с общественностью сети «Техносила» Надежда Сенюк. Эта борьба станет третьим этапом конкуренции, который наступит после ушедших в прошлое ценовых войн и популярного сейчас соперничества на уровне сервиса, добавляет она. Впрочем, оговаривается Сенюк, в «Техносиле» есть и горячая линия, и специальный телефон в каждом торговом зале, по которому покупатель сразу может пожаловаться на сотрудников или качество товара. В день в компанию поступает 10 звонков и пять интернет-жалоб. Многие претензии можно снять сразу: часто люди, не прочитав инструкций к сложной бытовой технике, спешат объявить, что она не работает, объясняет Сенюк. Важно уже сейчас понять, что работа с жалобами – мощный маркетинговый инструмент, продолжает она. «Если компания не помогает решить проблему своему клиенту, он рассказывает о негативном опыте своим знакомым – и срабатывает эффект сарафанного радио», – поясняет Сенюк. Один недовольный клиент, по статистике, рассказывает о своем негативном опыте десятку реальных или потенциальных клиентов, что создает отрицательное отношение к продукту, добавляет Алексей Матвеев, директор департамента 4TE Loyalty Consult. Он вспоминает, как несколько лет назад не подтвержденные фактами слухи о том, что со счетов абонентов одного из мобильных операторов пропадают деньги, позволили его конкурентам снимать ролики со слоганом «У нас все по-честному»

Царьков считает, что «Мобилнет» и «Премиум контент» придумали легкий способ заработать. Если они будут лишь оказывать простые справочные услуги, а не решать проблемы потребителей, то получат жалобы и на свою работу, предупреждает он.

Кому жалуемся

В других странах жалобы потребителей выслушивают не небольшие коммерческие компании, а национальные службы, созданные при участии государства или корпораций. В Великобритании это служба Consumer Direct, созданная в 2004 г. государственным антимонопольным органом, с 350 консультантами в штате. В США претензии потребителей в досудебном порядке с 1912 г. помогает урегулировать Better Business Bureaus (BBB), финансируемая крупнейшими потребительскими компаниями страны. 128 отделений BBB в США и Канаде готовы оказать и юридическую поддержку в суде. Стоимость звонка на прямой номер Consumer Direct – 4 пенса (около 2 руб.) за минуту. Прямые линии BBB бесплатны, но сейчас американские потребители стали жаловаться на форумах, что за звонки на часть номеров BBB начала списывать деньги.