Новинки книжных развалов: Вместе весело летать

Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines

Лорейн Грабс-Уэст

М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. 128 с.

Если в вашей компании нет «комитета мамочки», нужно его срочно создать. В компании Southwest Airlines, одной из самых успешных компаний мира, в него входит высшее руководство, собирающееся каждый день для обсуждения случаев задержки рейсов, произошедших накануне. «Правило, которое они применяют для анализа, очень простое, – пишет бывшая сотрудница компании Лорейн Грабс-Уэст: «Если бы этим рейсом летела моя мама, как бы я отнеслась к способу, которым была решена проблема?»

В книге Грабс-Уэст читателя ждут девять уроков корпоративной культуры. Нет нужды перечислять все, замечу лишь, что в далеком 1990 году в компании был создан «комитет по культуре», «отвечающий за то, чтобы день за днем демонстрировать другим сотрудникам, как ценятся их усилия, направленные на благо компании». Благо компании Southwest Airlines находится в руках «команды заботы о клиенте» – штатных сотрудников «комитета по культуре». При их участии осуществляется программа признания, включающая несколько типов наград за выдающиеся достижения в разных областях. В нее входят президентская награда, награда хорошему соседу, награды за дух победителя и героическое сердце. Может, благодаря им «Southwest Airlines неоднократно признавалась компанией с самыми плодотворно работающими сотрудниками в отрасли по сравнению со всеми конкурентами»? Но в первую очередь награды отражают дух компании, где всем – и клиентам, и сотрудникам – вместе весело и хорошо.

Грабс-Уэст рассказывает, как «сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей». Например, стюардессы иногда «начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке – и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «у кого больше ключей на связке», или «у кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «у кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».

Грабс-Уэст уверена, что многое в успехе компании объясняется цитатой из ее внутреннего кодекса: «Окружать сотрудников таким же уровнем заботы, уважения и заинтересованности, который ожидается от них по отношению к каждому клиенту Southwest». Я уверен, что многим читателям понравятся принципы корпоративной культуры Southwest, но мне лично ближе такой: «Если вы найдете интересную и полезную книгу, купите на всю компанию».