Покупатели не читают закон

Вступление в декабре прошлого года поправок в закон о защите потребителей, позволяющих возвращать автомобиль без санкций в первые 15 дней после покупки или из-за превышения максимального срока ремонта в 45 дней, вызвало шок на авторынке. Дилеры иномарок утверждали, что им будет сложно соблюсти сроки гарантийного ремонта из-за нехватки сервисных мощностей и запчастей. А небольшие дилерские компании, торгующие недорогими иномарками, могут даже разориться, если им будут часто возвращать автомобили, прогнозировали они.

«К счастью, новая редакция закона не вызвала вала потребительского экстремизма. Покупатели проявляют сознательность», – говорит президент Российской ассоциации дилеров и член правления ГК «Автомир» Дмитрий Гулин спустя три месяца после вступления поправок в силу.

По статистике «Автомира», за это время в компанию обратились 10 человек с требованием о замене автомобиля и 20 человек – о возврате денег. В первом случае все претензии были сняты без замены авто, во втором двум владельцам возвращены деньги, требования остальных удовлетворены частично. Было также три претензии, связанные с превышением максимального срока гарантийного ремонта в 45 дней, причем в двух случаях автомобили ремонтировались в сторонних сервисах, в третьем компания признала свою вину.

По оценке Игоря Пономарева, председателя совета директоров группы Genser, число возвратов автомобилей в 2008 г. увеличилось, но очень незначительно и общий объем возврата существенно меньше 1% от общих продаж.

А вот в «Автоспеццентре» вообще не было ни одного подобного случая, хотя все службы компании были готовы к увеличению объема работы после вступления в силу новой редакции закона, рассказал финансовый директор группы компаний Олег Мосеев. Другие опрошенные «Ведомостями» дилеры также утверждают, что только единичные клиенты пытаются воспользоваться новыми возможностями.

Покупателям новых иномарок просто приходится так долго ждать автомобиль, что они не готовы расстаться с ним и потратить еще несколько месяцев на ожидание новой машины, высказывает свою точку зрения председатель правления «Конфоп» Дмитрий Янин, принимавший участие в разработке новой редакции закона. Тем не менее в феврале несколько потребителей консультировались с юристами «Конфоп» по вопросу возврата денег за некачественные автомобили. Например, один покупатель приобрел в салоне официального дилера автомобиль Citroen с небольшим пробегом. У машины оказалась неисправна коробка передач, и покупатель потребовал возврата денег. «Дилер ему отказал, а на угрозу подать в суд просто пообещал ликвидировать фирму, через которую был продан автомобиль, так что требовать компенсации будет не с кого», – рассказывает Янин.

В Citroen не знают о подобном случае, сказала представитель компании в России.

Поправить поправки

Российская ассоциация автодилеров ведет работу над поправками к закону, рассказывает Гулин. Прежде всего дилеры хотели бы изменить норму, обязывающую продавцов по требованию покупателя в течение 15 дней после продажи возвращать деньги за товар, в котором были обнаружены недостатки (независимо от их существенности), мешающие его эксплуатации. «На мировом автомобильном рынке эта норма не имеет аналогов», – утверждает он. Кроме того, дилеры хотели бы разделить затраты с производителями: «Нужно предусмотреть консолидированную ответственность дилера и производителя за превышение сроков ремонта автомобиля, так как часто именно производитель задерживает поставку необходимых запчастей». Пока затраты по замене автомобилей, как правило, полностью ложатся на дилера – отремонтированный автомобиль продается через салон уже с существенной скидкой, замечает Гулин.

Все опрошенные «Ведомостями» крупные игроки рынка признались, что обсуждали вопрос раздела затрат с автоконцернами, но те ничего конкретного не пообещали. «Мы обсуждали этот вопрос с дилерами и решили, что в каждом случае решение будет приниматься индивидуально в зависимости от фактических причин возврата», – объясняет Татьяна Натарова, представитель «Ниссан мотор рус». Единой политики распределения затрат при возвратах автомобиля нет и в «Тойота мотор», но в ряде случаев автоконцерн возмещает часть расходов, заверила Татьяна Русакова, специалист по PR компании.

Из-за выборов новой Думы работа по подготовке поправок продвигается медленно. «Пока мы в стадии сбора статистики, которая должна обосновать наши предложения», – объясняет Гулин. Пономарев считает, что самой опасной для дилеров будет норма, ограничивающая пребывание автомобиля в ремонте в течение года 30 днями. Много ли будет претензий, дилеры поймут лишь через год, прогнозирует он.

Когда клиент прав

В Великобритании покупатель может вернуть автомобиль дилеру только в исключительных случаях – когда машина остается неисправной после нескольких попыток починить ее, утверждает Луиз Уоллис, глава отдела развития британской Федерации автодилеров (RMIF). В США законы отличаются в разных штатах, но большинство дилеров при рассмотрении претензий руководствуются lemon laws – законами, обязывающими вернуть деньги или заменить автомобиль, который неоднократно ломается в течение определенного времени после покупки, рассказал президент Ассоциации автодилеров Вашингтона Джерард Мерфи.

Дилер обязан заменить машину, если владелец не мог ею пользоваться из-за поломки в течение 30 дней, объясняет сотрудник юридического отдела американской Национальной ассоциации автодилеров (NADA) Джеймс Мурс. Кроме того, во многих штатах действует норма, в соответствии с которой, если дилер не может отремонтировать машину, автовладелец имеет право обратиться к производителю и тот обязан подыскать дилера, способного решить проблему.

Но в целом автомобиль – один из самых «конфликтных» потребительских товаров. По данным US Better Buisness Bureau, в США по числу жалоб потребителей автодилеры занимают второе место после операторов телекоммуникационных услуг.

В Великобритании, по статистике службы Consumer Direct, на втором месте по числу жалоб претензии к торговцам подержанными авто. Больше жалуются только на продавцов товаров для дома и ремонта.

Тонкий подход

Один крупный московский мультибрендовый дилер провел исследование, чтобы выявить несущественные недостатки автомобиля, наиболее сильно раздражающие покупателей, – те, что могут подвигнуть покупателя новой машины сдать ее в течение 15 дней после покупки и требовать возврата денег. Выяснилось, что многие мелочи, связанные с предпродажной подготовкой, сильнее настраивают покупателя против дилера, чем возможные крупные недостатки.

«В случае серьезных поломок покупатель понимает, что это брак производителя и мы не виноваты, а при мелких возмущается, что мы безответственно выполнили свою работу, а значит, наплевательски отнеслись к нему», – уверяет собеседник «Ведомостей», который попросил не разглашать название его компании и отказался привести перечень выявленных недостатков, заявив, что это знание дает компании сильное конкурентное преимущество.