«Нам есть куда расти»

Мы завтракаем в кафе «Аристократ» на Мясницкой. Докучаева торопится на следующую встречу. Быстро управившись с творожной запеканкой, она рассказывает, как в начале 2004 г., будучи вице-президентом Альфа-банка по розничному кредитованию, решила заняться сбором просроченных долгов. «Когда мы в банке начали активно выдавать розничные кредиты, то, естественно, столкнулись с тем, что деньги не возвращают вовремя или не возвращают вообще. Стали искать, кому бы отдать эту проблему на аутсорсинг, но ничего путного так и не нашли», – говорит она.

В графике генерального директора агентства «Секвойя кредит консолидейшн» Елены Докучаевой не так-то просто найти время для бизнес-ланча с «Ведомостями». У нее много встреч с клиентами: коллекторский бизнес в России на подъеме. У «Секвойи», например, долговой портфель уже достиг $820 млн – примерно 40% от общего объема просроченных долгов, отданных кредиторами на аутсорсинг. Это задолженность примерно полумиллиона должников, которых агентству передали более чем 190 клиентов. На банки приходится около 80% объема портфеля, остальное – на телекоммуникационных операторов, интернет-провайдеров, лизинговые и торговые компании («Секвойя» работает и с коммерческими долгами). «Клиентами коллекторских агентств, как показывает мировая практика, могут быть любые компании, у которых возникает задолженность со стороны потребителей их услуг», – объясняет Докучаева.

Самое высокое дерево

К этому времени бывший начальник Докучаевой Евгений Бернштам, который в 1995 г. принимал ее на работу в «Альфу» в управление пластиковых карт, захотел открыть собственный бизнес. Уйдя из банка в конце 2002 г., он поработал топ-менеджером в «Интерпайпе» и «Уралсибе», а потом решил создать коллекторское агентство. Кто придумал назвать компанию в честь самого высокого и долгоживущего дерева на земле, Докучаева уже не помнит. «Сначала я просто помогала в разработке бизнес-плана, а потом затянуло», – улыбается она. Бернштам является контролирующим акционером «Секвойи», а Докучаева наряду еще с тремя топ-менеджерами агентства входит в число миноритариев – у нее был опцион на акции агентства, который она реализовала в 2005 г. (размер своих долей совладельцы «Секвойи» не называют).

Коллекторский бизнес строится по двум моделям: либо агентская работа за комиссионное вознаграждение, которое представляет собой процент от успешно возвращенной суммы (обычная комиссия на российском рынке, по словам Докучаевой, – 23–25%), либо приобретение задолженности. У «Секвойи» купленные долги составляют 30% портфеля, агентские – 70%. Докучаева не хочет отвечать на вопрос, обслуживало ли агентство Альфа-банк, где они раньше работали с Бернштамом (по ее словам, «Секвойя» принципиально не раскрывает своих клиентов). Но говорит, что в начале работы привлекать клиентов было трудно: «Бизнес был абсолютно новый для России. С иностранными банками было немного проще – для них такой институт знаком и привычен. А некоторые российские банки до сих пор не понимают, для чего нужны коллекторы».

Серьезный бизнес

За четыре года работы компания потратила около $10 млн на создание колл-центров в Москве и Омске (омский центр открывается во вторник), обучение персонала и программное обеспечение. Особенно Докучаева гордится IT-системой своего агентства. «Как только должник снимает трубку, он мгновенно соединяется с коллектором – именно с тем, кто уже работал с долгами этого клиента, – увлеченно рассказывает она. – На экране у коллектора тут же высвечивается вся информация о должнике – ему достаточно всего нескольких секунд, чтобы сориентироваться в ситуации каждого конкретного человека. Также у нас налажена система приема большого количества входящих звонков: позвонивший нам должник ждет не более 30 секунд. Это особенно важно, ведь входящий звонок уже знак того, что человек готов сотрудничать и вернуть деньги».

Кроме того, любой клиент «Секвойи» может в любой момент зайти в систему агентства и посмотреть, какие именно действия с долгами любого из его должников уже совершены. По словам Докучаевой, на рынке этого пока больше никто не делает – технологических возможностей нет, а кроме того, коллекторские агентства в России вообще довольно закрыты. «А мы о себе информацию раскрываем потому, что нам есть что рассказать. Правду говорить легко и приятно», – весело добавляет она.

Всего в агентстве работает 700 коллекторов. Желающих много: сейчас «Секвойя» набирает порядка 100 человек в месяц и планирует утроить численность персонала к концу года. На переговоры с должниками выезжают только мужчины. Многие имеют опыт работы в системе МВД, есть бывшие судебные приставы – работа коллектора похожа на то, чем им приходилось заниматься прежде. В среднем на коллектора, работающего на выездах, приходится 300 должников в месяц. Средняя зарплата – 25 000 руб., опытные и успешные коллекторы, взыскивающие до $100 000 в месяц, могут получать по $2000–3000.

«Профессиональная коллекторская деятельность – серьезный бизнес, – уверена собеседница. – Мы не можем себе позволить рассылать письма с подписью «Ваша совесть», пользоваться социальными сетями вроде «Одноклассники.ru» – я слышала, какое-то из коллекторских агентств так развлекалось. Наши коллекторы сразу предъявляют должникам служебные удостоверения, а не проникают к людям с помощью каких-то выдумок, как рассказывают про некоторых из коллег». Вообще, к удивлению самой Докучаевой, люди в России достаточно легко идут на контакт с коллекторами и ситуации, когда должники отказываются говорить с сотрудниками «Секвойи», довольно редки.

Сама Докучаева с должниками ни разу не общалась – для топ-менеджера, отвечающего за стратегию и общее управление, в этом нет необходимости. «Раньше я часто прослушивала записи телефонных бесед коллекторов с должниками, чтобы анализировать наши ошибки и совершенствовать тактику работы с людьми», – добавляет она.

В среднем «Секвойя» возвращает 20–30% переданной задолженности: «Здесь учитываются и почти безнадежные долги, по которым 15% возврата будет считаться отличным результатом, и портфели, по которым мы возвращаем 70% и больше».

Почва для «Секвойи»

Невозвращенные кредиты в России составляют около 3,3% от общей суммы, выданной банками физическим лицам. По мировым меркам это относительно немного. «В Италии, например, объем проблемных долгов составляет 5%, в США до начала ипотечного кризиса было около 6%. А в Польше в 2002 г. этот показатель достигал 22%», – говорит гендиректор «Секвойи».

Мировой кризис ликвидности для российских коллекторов, по ее мнению, может обернуться как неудачей, так и удачей. С одной стороны, сокращение темпов прироста рынка кредитования может привести и к снижению числа просроченных займов. Но возможен и другой сценарий: «Просрочка станет более заметной в портфелях банков, что вызовет дополнительный интерес к услугам коллекторов». Эта тенденция уже проявляется в силу внутрироссийских причин: с июля 2007 г. банкиров обязали раскрывать эффективную ставку по потребительским кредитам, и темпы роста их кредитных портфелей замедлились. «В любом случае нашему рынку есть куда расти, – замечает Докучаева. – В Германии объем рынка просроченной задолженности – 300 млрд евро, на два порядка больше, чем в России».

У гендиректора «Секвойи» двое сыновей: старшему шесть лет, младшему всего пять месяцев. Хотела бы она, чтобы ее дети стали коллекторами? «Я вообще против того, чтобы задавать им какие-то ориентиры. Может, они захотят стать художниками, или юристами, или банковскими работниками, или футболистами», – подумав, отвечает Докучаева. Сама она к своей профессии относится как к логичному продолжению банковского бизнеса и считает свою миссию в чем-то даже благородной: «Мы помогаем людям найти выход из непростой финансовой ситуации».