Советы консультанта: Выиграют все
Новое руководство весьма солидной транснациональной компании приняло правило: работа с подрядчиками должна вестись на базе непременной конкуренции. Вследствие изменения корпоративной политики рекламное агентство, ранее не имевшее претензий к своей работе, разом лишилось 2/5 многолетнего бизнеса по данному ключевому клиенту, формировавшему до 50% бюджета компании. Не лишиться большего позволили только хорошие отношения со средним менеджментом клиента и здравый смысл этого самого менеджмента, отдавшего в «новые» руки менее значимые регионы.
Кто же такие ключевые клиенты? Сегодня почти в любой агентской компании знают ответ на этот вопрос. Но как повысить степень их удовлетворенности, как их привязать и снизить возможные риски?
Из рисков пока лидирует пресловутый человеческий фактор: качество работы менеджеров по работе с ключевыми клиентами (иначе «камов» – Key Account Managers) – низкий уровень сервиса и, как следствие, уход ключевых клиентов к конкурентам; недовольство и снижение мотивации у самих камов. Почему же камы так часто получают шишки от клиентов и собственных руководителей за шаблонный подход, отсутствие креативности, несоблюдение сроков и нерадивость? Неужели это сплошь безответственные и безграмотные сотрудники? Разумеется, нет. Сейчас у всех у них высшее образование, а то и не одно. Владеют иностранными языками. Да и опыт их работы по специальности насчитывает, как правило, не менее 3–4 лет.
Главная причина в том, что даже очень опытный и трудолюбивый менеджер по работе с ключевыми клиентами не в состоянии качественно сочетать текущую работу по проектам, развитие существующих ключевых клиентов с поиском потенциальных. Это комплекс специализированных вопросов для разных сотрудников высокой квалификации. Но во многих компаниях непосредственные исполнители с громадным отрывом преобладают над аналитиками, креативщиками, координаторами всех внутренних и внешних процессов.
Один из вариантов решения проблемы – создание нового подразделения: бизнес-разведки. Его целями станут мониторинг рынка, сбор и анализ информации по текущим и потенциальным клиентам (а также конкурентам), разработка методов работы с каждым клиентом и создание уникальных услуг, предоставляющих вам конкурентное преимущество. Агентским компаниям и их топ-менеджменту такое нововведение создаст репутацию наиболее эффективного партнера на рынке, предлагающего оригинальные решения и резкое снижение текучести кадров и соответствующих затрат. В компании сформируется качественно иной уровень распределения обязанностей – с учетом специальности и командной роли каждого работника с четкой ответственностью за результат.
Менеджеры по работе с ключевыми клиентами приобретают в таком случае реальную поддержку, четкие критерии оценки личного вклада. Для самих же ключевых клиентов работа вашей бизнес-разведки обернется в первую очередь повышением эффективности собственных вложений в маркетинговые мероприятия. Выиграют все, получив стабильные, долгосрочные, прогнозируемые отношения.