Точка зрения: Обманчивые звезды
Со времен планового советского хозяйства единственной, пожалуй, сферой услуг, где регламентация не исчезает, а прибывает, остается гостиничный бизнес. На неподготовленного человека чтение 44 страниц документа «Система классификации гостиниц и других средств размещения» производит сильное впечатление. Вряд ли даже регулярный гость гостиниц знает, что покрытие плиткой или камнем стен ванной на 2/3 высоты и полностью дает троекратную разницу в баллах для оценки звездности отеля. Вряд ли он оценивает гостиницу с такой точки зрения.
Сейчас большинство работающих гостиниц в России не имеют сертификации. По данным Росстата, только 15 гостиниц сертифицированы на «5 звезд», 60 гостиниц имеют категорию «4 звезды», 116 гостиниц – «3 звезды» и 89 – категорию «1–2 звезды». Но соответствуют ли эти отели современным требованиям по звездности?
Федеральное агентство по туризму проделало колоссальную работу по выработке стандартов гостиничного обслуживания, но она имеет такое же отношение к удовлетворенности клиента от проживания в гостинице, как категорийность ресторана в советские времена – к качеству блюд. Многие требования к звездности приводят к тому, что гость переплачивает за услуги, которыми никогда не воспользуется. Салон красоты, парикмахерская, бассейн, круглосуточный бар – все это замечательно, но, если они есть рядом с отелем, Зачем их делать внутри?
Гость оценивает гостиницу по совокупности важных для него достоинств. Расположение ее в центре города важнее, чем пандус с козырьком от дождя, который предписано иметь высокозвездным учреждениям. Требования звездности по площади номеров и ванных комнат, наличию подземных парковок в принципе невыполнимы для гостиниц, расположенных в старых зданиях. Однако в глазах туриста ценность номера в памятнике архитектуры, особенно отреставрированном с высоким вкусом, во много раз выше бассейна с подсветкой на окраине города.
Введенное когда-то в Европе понятие звездности сыграло огромную роль в унификации гостиничных стандартов. Такую же огромную роль сыграет классификация в развитии гостиничного бизнеса в России. Владельцы гостиниц получили совокупность требований, к которой надо стремиться. Но пытаться слепо выполнять их во всех случаях было бы ошибкой.
В мире нет единой классификации отелей. В США, например, важен бренд сетей. В Азии обычный 4-звездочный отель может соответствовать люксовым отелям Европы. А в Европе отели категории «4 звезды» спокойно назначают цены выше, чем расположенные рядом 5-звездочные отели, и гостей это не смущает.
Отельный бизнес развивается по пути специализации. Появляются отели, которые позиционируют себя как бутик-отели, дизайн-отели, арт-отели, спа-отели. Подходить к ним с единым стандартом все равно что мерить пушных зверей по лекалам мясного скота. Отели для бизнес-туристов и для отдыхающих у моря нуждаются в абсолютно разных подходах к организации обслуживания. Отель для бизнесменов может гордиться WiFi во всех номерах, услугами консьержа, румсервисом, достаточным персоналом для мгновенного выполнения заказов, оформлением известным дизайнером, специальной программой обслуживания и т. п. Даже если такой отель по размеру комнат будет соответствовать «3 звездам», собственник может назначить в нем цены выше, чем в отеле категории «5 звезд».
В условиях, когда собственник своим бизнесом отвечает за соответствие цен на номера качеству обслуживания, формальные критерии звездности теряют смысл. Наверное, необходим жесткий контроль со стороны государства за соблюдением гигиенических и санитарных стандартов обслуживания. Но дальше задача собственника, а не чиновника придумывать себе уровни звездности, Deluxe и Class или любые другие иерархии, как это и происходит во всей сфере услуг – от ресторанов до концертов эстрадных звезд. Гость лучше любого чиновника определит истинную цену отеля, как зритель определяет истинную цену артиста, а покупатель – истинную цену картины. Жесткое же регламентирование звездности скорее приведет к появлению новых фельетонов.