Поработали над качеством

Результаты исследования агентство представило вчера поздно вечером, но «Ведомостям» удалось договориться с J.D. Power об одновременной публикации. В нынешнем году на 1-е место в рейтинге вернулась марка Lexus с показателем 84 проблемы на 100 машин (в прошлом году – 99, см. рисунок). Lexus возглавлял рейтинг в 2001–2005 гг., но в последние три года занимал в нем 2–3-е места. Лидер прошлого года – Porsche опустился на 2-е место, хотя отзывы водителей о качестве автомобилей этой марки изменились незначительно (90 проблем против 87 год назад). 3-е место, поднявшись за год на семь ступеней вверх, занял Cadillac (бренд корпорации General Motors (GM).

Самый значительный скачок сделала Suzuki: благодаря уменьшению количества проблем со 152 до 103 на 100 машин компания поднялись в рейтинге с 32-го на 9-е место. Значительно улучшила позиции корейская Hyundai, занявшая 4-е место (в 2008 г. – 13-е): у владельцев стало на 19 поводов для недовольства меньше.

Качество машин в целом существенно выросло за прошедший год, отмечают эксперты J.D. Power. Так, средний показатель по отрасли снизился со 118 нареканий на 100 машин в 2008 г. до 108. Причем рост обеспечили новинки, а их качество обычно страдает, отмечают эксперты агентства. Если год назад бренд, замыкавший топ-10 (Audi), насчитывал 113 проблем, то сейчас 9-е и 10-е места поделили Chevrolet и Suzuki со 103.

Бренды Toyota Motor – собственно Toyota, Lexus и Scion – заняли 10 призовых мест в 18 номинациях. При этом призовые места заняли семь из восьми моделей Lexus: IS, GS, GX, LS, RX и LX. Причем у модели LX минимальное число проблем во всем автосекторе (52).

Две модели Hyundai также заняли призовые места в своих сегментах, причем Elantra стала лучшей в гольф-классе.

Традиционно популярные в России немецкие марки отстают от лидеров: Mercedes-Benz опустился с 4-го на 6-е место, Audi – с 10-го на 20-е. Хотя отзывы о качестве машин изменились не слишком значительно: у Mercedes стало на три проблемы меньше, у Audi – на пять больше. BMW поднялся с 21-го на 15-е место, количество озвученных проблем сократилось на 14 до 112.

Производители по-разному относятся к результатам исследования. «Сколько рейтингов, столько и мнений», – заявил «Ведомостям» менеджер представительства BMW. По его словам, BMW доверяет лишь внутренним исследованиям, которые по просьбе представительства проводит компания GfK: «Там позиции BMW на высоте». Источник в Hyundai Motor CIS говорит, что оценки J.D. Power отражают усилия компании по работе над качеством автомобилей и имиджем марки. По его мнению, рейтинг обязательно будет использоваться в маркетинговых программах по продвижению марки, прежде всего – Hyundai Elantra.

«В Европе рейтинг J.D. Power ценится всеми производителями», – говорит специалист по PR ООО «Тойота мотор» Татьяна Русакова. По ее словам, в России ситуация иная: J.D. Power известно лишь профессиональному сообществу. А поскольку агентство здесь не проводит исследований, использовать рейтинг в рекламе в России Toyota не будет. «Здесь мы ссылаемся на отечественные премии и номинации, например «Автомобиль года», – говорит Русакова.

Фактор успеха

Американские автопроизводители, несмотря на тяжелое финансовое положение (Chrysler только что вышла из процедуры банкротства, GM в нее вступила в начале июня), активизировали работу по повышению надежности и привлекательности машин. В среднем качество моделей, выпускаемых GM, Ford Motor и Chrysler, улучшилось на 10%. Дэвид Сарджент, вице-президент J.D. Power по исследованиям авторынка, называет это необходимым условием для успеха в долгосрочной перспективе.

В прошлом качество абсолютно новых моделей обычно было ниже среднего, отмечают эксперты J.D. Power. Однако несколько новых моделей 2009 г., включая Hyundai Genesis, Kia Borrego, Toyota Venza и Volkswagen CC, показали в своих сегментах результаты гораздо выше средних.

«Высокое качество позволяет снизить расходы на доводку автомобилей и на гарантийный ремонт. Оно также повышает репутацию автопроизводителя в плане надежности его машин, что является крайне важным фактором для многих потребителей при выборе автомобиля», – говорит Сарджент. В последние годы основные усилия автопроизводителей были направлены на улучшение восприятия своих машин водителями, говорит Антонио Феррейра, старший менеджер автоконсалтинговой компании CSM Worldwide. «Основной упор был сделан на все, что человек видит и чувствует: интерьер, электронику, развлечения. Что касается технологических улучшений, инновации были направлены в значительной степени на то, чтобы сократить расходы», – отмечает он.

Россия – темный лес

Информационно-маркетинговое агентство J.D. Power and Associates основано в 1968 г., проводит опросы автомобилистов и составляет списки самых надежных новых (90 дней с момента покупки) и трехлетних машин, а также рейтинги удовлетворенности работой официальных дилерских и сервисных центров.

J.D. Power не пользуется клиентскими базами данных автокомпаний, а составляет собственные списки опрашиваемых, чтобы обеспечить полноту и независимость исследований. В США, например, J.D. Power получает данные автовладельцев в государственных регистрирующих органах и рассылает им анкеты по почте. Исследования агентства приобрели репутацию одних из самых надежных и представительных.

Опросы владельцев машин J.D. Power проводит не только в США, но и на других крупных автомобильных рынках мира: в Японии, Германии, Великобритании, Франции, с недавних пор – в Индии и Китае. В конце 2007 г. представители агентства рассказали «Ведомостям», что J.D. Power планирует в начале 2008 г. провести пилотное исследование российского авторынка. Правда, уже тогда агентство столкнулось с серьезными проблемами. Вопрос был в том, как проводить опросы в России. В ГИБДД отказывалась предоставлять данные автовладельцев, а почтовая корреспонденция идет медленно.

С тех пор планы J.D. Power не получили существенного развития. «Мы по-прежнему намерены выйти на российский рынок, но пока не смогли найти решение некоторых вопросов», – говорит директор J.D. Power по связям со СМИ Джон Тьюз.

Российский покупатель при выборе автомобиля редко ориентируется на аналитику иностранных агентств, такую как рейтинг J.D. Power, говорит гендиректор «Автомира» Николай Груздев, в России мнение покупателя о качестве автомобиля складывается спонтанно, главные источники информации – разговоры с друзьями, публикации на форумах и в журналах. Сам рейтинг J.D. Power он комментировать отказался.

В России такие рейтинги на мнение покупателей никак не влияют, соглашается директор российского офиса A.T. Kearney Евгений Богданов. Они ориентируются на слова друзей и газеты. Но если сделать такой рейтинг на основе российского рынка, он мог бы быть популярным и влиятельным, считает эксперт.