Советы консультанта: Главврач в зоопарке
Вот уже несколько лет оптимизация бизнес-процессов – одна из наиболее модных тем в менеджменте. Даже в кризис мы продолжаем получать запросы на оптимизацию бизнес-процессов: многим компаниям, увы, пришлось пройти через сокращения численности, отразившиеся на оргструктуре. В такой ситуации описание бизнес-процессов – практически единственный способ навести порядок в организации и заново разложить по полочкам, кто чем занимается, за что отвечает, кому подчиняется и каких результатов достигает.
Традиционный подход к описанию бизнес-процессов выглядит примерно так: проанализировать регламентирующие документы (приказы, должностные инструкции), провести интервью с руководителями и в итоге сложить картинку того, как устроена организация. Такая работа может занять от месяца до полугода, ее результаты, как правило, оставляют желать лучшего.
Причина банальна – людям сложно быть искренними, особенно когда речь идет о перераспределении полномочий и ответственности. Сотрудники «замыливают» проблемы, обходят стороной конфликтные ситуации и выдают планы за реализованные решения. Вместо портрета организации со всеми ее «изюминками» и изъянами получается пересказ должностной инструкции или описание того, как процесс мог бы работать, если бы да кабы.
Поиски альтернативы побудили нас предложить метод описания бизнес-процессов, который мы назвали «Анализ социальных моделей», или SPA (Social Patterns Analysis). Суть подхода проста – вместо индивидуальных интервью мы проводим сессии с экспертными группами менеджеров, в ходе которых предлагаем им выбрать социальную модель, которая лучше всего отражала бы их профессиональную деятельность. Примером таких моделей могут быть: школа, гостиница, зоопарк, муравейник и так далее – насколько хватит фантазии группы.
В одном из наших проектов группа, представлявшая бизнес-процесс «Управление персоналом», например, решила, что самая подходящая для них модель – больница, где служба персонала – это лечащие врачи, первое лицо компании – главврач, исполнительный аппарат и филиалы – пациенты, внешние регулирующие органы – Минздрав и т. д. Бизнес-процесс «Внутрикорпоративные коммуникации» в свою очередь был представлен как школа, в которой руководители – это учителя, персонал компании – ученики, правление – педсовет, а общее собрание акционеров – родительский комитет. Менеджерам становится проще рассказывать о проблемах и сложнее манипулировать данными.
При следующем шаге остается только очистить собранную информацию от аллегорий – и вы получите максимально полное описание бизнес-процесса «из первых рук». Часто уже по описанию видно, что и где нужно поменять, чтобы процесс начал работать более эффективно. Другими словами, подход помогает увидеть места, требующие улучшений, и быстрее перейти от слов к делу.