Последний ресурс: Язык доведет
Культуру вообще, и организационную культуру в частности, можно мерить набором индикаторов. Первый и главный индикатор культуры – язык.
Язык любой российской организации состоит в основном из русских слов, внутри организации люди друг друга вполне хорошо понимают. Другое дело, если пришел чужой, например консультант. «Давайте сформулируем лемму» – это цитата из моего разговора с владельцами одной крупной фирмы. Они бывшие физики, им понятно, что имеется в виду, но ни в бизнесе, ни в управлении этот термин не используется. «Мое решение принимаем по умолчанию», – объясняют мне топ-менеджеры другой фирмы. До сих пор не понимаю, что это такое. «Мы хотим быть тушканами и тушканить» – это описание эффективной организации дали мне в очень креативной компании. Я уже не говорю о сфере IT. Их во всем мире никто не понимает. В АНХ при правительстве РФ есть чуть ли не единственная в России школа IT-менеджмента, где этих специалистов пытаются обучить управлению и заодно русскому языку.
Первое, что делает консультант, придя работать в российскую организацию, – изучает ее язык и составляет словарь терминов. Можно взять за основу несколько простых схем: 1) клиент – товар – продукт – технология – структура управления – персонал; 2) партнеры – конкуренты – поставщики; 3) видение будущего – критерии эффективности – организационные конкурентные преимущества и т. п.
Известно: что не названо, того не существует. Например, отсутствие в организации языка описания потребностей клиента и самого клиента говорит о том, что в мире данной организации клиента просто нет. Скорее всего в ней есть слово «сбыт», каковое предполагает, что наш товар настолько необходим клиенту, что он сам бегает за нами, чтобы его купить, и нет нужды ни в рекламе, ни в маркетинге, ни в стратегии продаж. Если это так, то «наш» продукт должен обладать уникальными конкурентными преимуществами и в организации должны быть слова, эти преимущества описывающие. Если же и этих слов нет, то это значит, что самую главную работу в бизнесе и менеджменте – обслуживание потребностей клиента – организация не ведет. Следовательно, в ней нет и не может быть никакого менеджмента, поскольку самые главные и основные требования к организации (а это именно требования клиента) игнорируются. Все действия при этом – игра в случай: угадал – не угадал.
Самый подробный, глубокий и компетентный язык в российских компаниях – это язык описания продукта. Его знают и любят. Любят настолько, что даже на падающих рынках не готовы от него отказываться. В одной девелоперской компании основной темой бесед топ-менеджеров был «Дом». Именно так, с большой буквы. Сотрудники компании были настолько увлечены самыми современными строительными технологиями, что переделывали строящиеся здания, если они оказывались не самыми передовыми. А потом удивлялись, что падала прибыль.
На составление организационного словаря уходит от двух недель до месяца. Его анализ позволяет предсказать любые проблемы. Например, если в организации отсутствуют слова, описывающие бизнес-технологию, значит, обязательно появятся слова «не налажено взаимодействие», «нам необходима команда» и т. п.; если в описании менеджеров нет слов, обозначающих результаты их деятельности, если отсутствуют описания критериев эффективности, то обязательно будут слова «аттестация», «личностное развитие» и много прилагательных: «инициативный», «креативный» и т. п.
Если свести все составленные мной словари к общему, то мир типичной российской организации выглядит примерно так. Это замкнутое, хорошо охраняемое, защищенное пространство. Извне ему угрожают опасности, бывают необходимы боевые действия. Любимая организационная метафора – «могучий вооруженный корабль». Внутри организации хочется семейного типа отношений.
Сегодняшние проблемы организационного языка дорого обходятся бизнесу. Самые большие риски и расходы связаны с тем, что для любых внешних коммуникаций оказывается необходим переводчик с одного организационного языка на другой. Вторая проблема связана с поиском новых кадров: ищут людей, близких по культуре (ученые – ученых, военные – военных, эмвэтэушники – эмвэтэушников и т. п.), потому что в противном случае невозможно договориться друг с другом.
Еще лет 10 назад в среде консультантов по управлению обсуждался вопрос об издании словаря управленческих терминов, но и сегодня ничего нет.