Уральцам ответит Самара

К началу 2011 г. МТС закроет свой контактный центр в Екатеринбурге, сообщила специалист по связям с общественностью «МТС-Поволжье» Екатерина Карпова. Абонентов МТС с Урала будет обслуживать самарский центр, работающий с 2006 г. Численность его сотрудников увеличивается вдвое – до более чем 600 человек (в Екатеринбурге работали 300 человек, никто из них не будет переведен в Самару). В Самаре также разместится контактный центр «Комстар-ОТС» (численность – 100 человек), рассказала Карпова. Всего у МТС сейчас восемь центров – во Владивостоке, Новосибирске, Краснодаре, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Екатеринбурге и Рязани. Кроме Урала Самара будет обслуживать абонентов юго-восточного Поволжья. Открывающийся в августе центр в Ульяновске – абонентов северо-западного Поволжья (сейчас области региона распределены между Нижним Новгородом и Самарой).

Структурные изменения в МТС объясняют «процессом консолидации контактных центров». «Это распространенная на рынке практика, компании это позволяет экономить средства на операционных расходах», – говорит Карпова. Так, в прошлом году МТС закрыла московский центр, переведя звонки в Нижний Новгород. «Сотрудники в Екатеринбурге были элементарно неграмотны в отношении услуг (операторы долго отвечали на вызовы, переводили их с оператора на оператора и т. д., потому что не знали местных тарифов, услуг и проч.», – замечает аналитик ИК «Финам» Эльдар Вагабов. По его мнению, решение МТС приняла правильное. Карпова отрицает, что работа екатеринбургского центра была неэффективна: «показатели по обслуживанию в КЦ «Урал» соответствуют стандартам МТС».

По словам Карповой, компания рассчитывает сэкономить на переносе центра в Самару до 30% расходов: в Екатеринбурге компания арендовала здание, в Самаре здание на ул. Аэродромной, 45а, – собственность компании. Компании «не надо больше арендовать здание и платить зарплату лишним людям», говорит Вагабов. Зарплаты в Екатеринбурге ненамного отличаются от самарских: плюс 15% «уральского коэффициента», говорит один из участников телекоммуникационного рынка Самары. По его словам, сейчас сотрудники центра в Самаре получают 12 500 руб. на период обучения в течение месяца, затем их оклады вырастают до 13 500 руб. плюс премиальные в размере 15–40% от оклада.

Инвестиции в проект Карпова не называет. В апреле прошлого года директор «МТС Россия» Александр Поповский говорил, что в контактный центр в Ульяновске емкостью 140 000 обращений в сутки МТС инвестирует 475 млн руб. собственных средств. Проектная мощность самарского центра – 110 000 обращений в сутки, говорит Карпова. Самарский проект должен окупиться через 3,5 года, говорит Карпова.

«Себестоимость звонков, собираемых в Самаре с Урала, будет в несколько раз дороже, чем в Екатеринбурге», – считает генеральный директор СМАРТС Андрей Гирев. С ним не согласен Вагабов из «Финама»: «Контактный центр не обязательно должен иметь привязку именно к тому городу, который он обслуживает».