Неуловимый сигнал

В последние месяцы с мобильной связью происходит что-то неладное – с этим наверняка согласятся многие. Доказать, что качество связи ухудшилось, очень трудно: в России всего один параметр качества, который контролируется. Сами операторы делают вид, что все в порядке. Но обещают исправиться

Статистикой по отдельно взятой Москве операторы, к сожалению, не делятся. А в целом по России средняя стоимость минуты разговора продолжает снижаться, следует из их отчетов за II квартал 2010 г. У МТС минута подешевела по сравнению с показателем годичной давности на 2,8% (до 1,1 руб.), у «Вымпелкома» – на 2,1% (1,47 руб.), а у «Мегафона» – на целых 6,7% (1,08 руб.).

На что жалуются. 5%

всех претензий, которые предъявляют абоненты «Вымпелкому», сводятся к жалобе «нет связи»: клиент не может ни совершить, ни принять вызов. Это самая распространенная из жалоб на качество услуг, говорит представитель компании.

Обрывы соединений, плохая слышимость, посторонние шумы в трубке – примерно так это работало лет десять назад. Но сотовые операторы расширяли сети, устанавливали дополнительные базовые станции, и, казалось, проблема была решена. «Качество связи в Москве сейчас, на мой взгляд, не уступает, а может быть, и лучше качества связи, которое я испытал в Лондоне, и на порядок лучше, чем в Америке, – уверенно говорил «Ведомостям» в июне 2006 г. тогдашний гендиректор «Вымпелкома» Александр Изосимов. – Недавно я был в Сан-Франциско и обнаружил, что там невозможно разговаривать по мобильному телефону – постоянно теряется связь. А когда заходишь внутрь здания, очень повезет, если связь остается стабильной. В Нью-Йорке ситуация не намного лучше».

А теперь ситуация не намного лучше и в Москве. Если удается дозвониться с первой попытки – можно считать, повезло. То телефон сообщает, что «сеть занята», то слышимость такая, что приходится перенабирать номер заново, то соединение обрывается прямо посреди разговора... Автору этой статьи в последнее время не раз приходилось перезванивать собеседнику, находившемуся в ближнем Подмосковье, по три-четыре раза, чтобы довести до конца пятиминутный разговор. Результат – увеличение расходов на мобильную связь.

Нарушений не видно

Подтвердить очевидный, казалось бы, факт ухудшения мобильной связи с цифрами в руках, оказывается, очень сложно. Российские нормативные акты практически не содержат обязательных для операторов технических параметров, влияющих на качество связи, объясняет чиновник отраслевого ведомства. Сотрудник пресс-службы Минкомсвязи напоминает: есть закон прямого действия «О защите прав потребителей» и разработанные на его основе Правила оказания услуг связи. Но закон гласит лишь, что качество услуги должно соответствовать условиям договора или «обычно предъявляемым требованиям». А правила обязывают оператора «обеспечивать устойчивую и качественную работу телефонной сети», не объясняя, что имеется в виду. Роспотребнадзор, по словам его представителя, контролирует сотовые компании исключительно с точки зрения соответствия их деятельности правилам оказания услуг.

Есть, правда, приказ Мининформсвязи от 27 сентября 2007 г. № 113, устанавливающий «требования к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сетей связи общего пользования». Измерять устойчивость сетей мобильной связи он предписывает исходя из доли несостоявшихся вызовов в общем количестве совершенных попыток. Предел допустимого – 5% в час наибольшей нагрузки. Если неудавшихся вызовов оказывается больше, оператор привлекается к административной ответственности: либо платит штраф (от 10 000 до 20 000 руб.), либо его деятельность приостанавливается на срок до 90 суток.

Соблюдение этого показателя контролируют территориальные органы Роскомнадзора, говорит представитель надзорной службы Михаил Воробьев. За одну сессию производится более 200 вызовов и проверяется результат. Такие мероприятия московское управление Роскомнадзора проводило и в первой половине 2010 г.: проверкам подверглись все три GSM-оператора – «Вымпелком», МТС и «Мегафон», но нарушений выявлено не было, говорит Воробьев. Доля несостоявшихся вызовов ни у одного из операторов не превысила установленного порога.

Но жалобы есть

В этой ситуации остается полагаться только на косвенные признаки. Такой, например, как увеличение количества жалоб абонентов.

«У нас есть масса обращений от потребителей – что-то стало со связью в Москве твориться», – заявил в июле министр связи и массовых коммуникаций Игорь Щеголев. Лавинообразного притока новых абонентов, из-за которого могло бы ухудшиться качество связи, у операторов давно нет. Значит, либо операторы убирают мощные базовые станции и возникают разрывы в покрытии, либо из-за увеличения объемов интернет-трафика сужают полосу для трафика голосового, предположил министр и пообещал наблюдать за развитием ситуации.

Вопрос «Ведомостей» о том, продолжает ли увеличиваться количество жалоб сейчас, в пресс-службе Минкомсвязи проигнорировали, сообщив лишь, что ведомство рассматривает «все поступающие жалобы по вопросу услуг связи, в том числе и на качество». Правда, теперь у Минкомсвязи появилось еще одно объяснение снижения качества этих услуг – летние пожары: «Увеличилось количество звонков на сетях сотовой связи, что послужило причиной ухудшения качества связи, в том числе и сбоев работы сети».

Сами же операторы заверяют: жалоб стало даже меньше! Российские абоненты МТС в первой половине 2010 г. жаловались на качество на 7% реже, чем в январе – июне 2009 г., говорит сотрудник ее пресс-службы, а количество жалоб от москвичей сократилось на целых 35%. У «Вымпелкома» на жалобы по качеству связи сейчас приходится в среднем 14% всех претензий, которые оператор собирает за месяц, а в 2009 г. этот показатель составлял 15%, рассказывает его пресс-секретарь Анна Айбашева. И только «Мегафон» признается в «незначительном» увеличении числа жалоб по сравнению с прошлыми годами. Новое в таких обращениях – исчезновение покрытия в местах, где оно раньше было, рассказывает представитель «Мегафона». Впрочем, в Москве абоненты чаще жалуются на дополнительные услуги, чем на качество голосовой связи, добавляет он.

Еще одним косвенным признаком ухудшения (или улучшения) ситуации с качеством могли бы оказаться результаты социологических опросов, если бы их кто-нибудь проводил. Но социологов этот вопрос, похоже, не очень-то интересует. Ни ВЦИОМ, ни фонд «Общественное мнение» (ФОМ), ни «Левада-центр» удовлетворенностью россиян услугами мобильной связи давно не интересовались, говорят их представители. Сотовой связью пользуется не менее 90% россиян, это уже настолько обыденный продукт, что, даже если его качество ухудшается, отказываться от телефона никто не станет, объясняет представитель ФОМ Павел Лебедев.

На прошлой неделе «Ведомости» провели собственный интернет-опрос. В течение суток с лишним посетители сайта www.vedomosti.ru делились своими впечатлениями о качестве мобильной связи. Половина респондентов ответили, что, по их мнению, качество работы мобильных сетей в их городах не изменилось. Но почти столько же людей убеждено: сети стали работать хуже (см. диаграмму).

Недостатки исправят

На самом деле операторы не сильно спорят с тезисом об ухудшении качества их услуг, уточняя – проблемы в основном в Москве. С начала 2010 г. они стали активно строить здесь сети мобильной связи третьего поколения (3G), дающие более высокую скорость передачи данных, напоминает представитель МТС. Но покрытие 3G пока «островное» – где-то сеть доступна, а где-то пока нет – и возникают трудности при переходах из 3G в обычный GSM и обратно, объясняет он. По мере расширения 3G-покрытия проблем станет меньше, обещает он. «Стремительное и сверхоперативное» строительство 3G-сетей – основная причина ухудшения качества услуг всех операторов, подтверждает сотрудник пресс-службы «Мегафона». В Москве в отличие от других городов очень много ограничений по использованию 3G-частот, касающихся мощности, высоты и направления антенн, указывает он, в результате 3G-сеть напоминает решето и переходы из одной сети в другую происходят сплошь и рядом.

Все операторы обещают исправить ситуацию. «Вымпелком» с начала 2010 г. построил в разных районах Москвы более 50 новых базовых станций, а всего до конца года их появится в столичном регионе несколько сотен, обещает Айбашева. Кроме того, оператор настраивает параметры станций таким образом, чтобы исключить обрывы звонков при движении и улучшить качество передачи голоса. Достраивают новые и оптимизируют существующие базовые станции и «Мегафон» с МТС. Абоненты «Мегафона» почувствуют «значительное улучшение качества связи» уже в этом месяце, обещает его представитель. А МТС специально для повышения качества связи проводит комплексную модернизацию сети, говорит ее сотрудник: в частности, в Москве началась полная замена устаревшего оборудования на самое современное, поддерживающее стандарты связи новых поколений, в частности LTE (относится к 4G).

Операторы «большой тройки» медленно строят 3G-сети и вовсе забыли про GSM, укорял их в начале года на конференции, организованной Минкомсвязи, замминистра Наум Мардер. Сейчас представители компаний заверяют, что про GSM не забыли. «Вымпелком» направит на поддержание и развитие сетей GSM 30% всех капзатрат этого года, отмечает Айбашева, в абсолютных цифрах это двукратное увеличение расходов. Поскольку активность пользователей растет, а с нею и трафик, «Вымпелком» начал двухлетний проект, направленный на увеличение емкости и частично покрытия мобильной сети, говорит она. А в Москве половина всех инвестиций этого года идет на поддержку существующей сети. У «Мегафона» объем затрат на эксплуатацию GSM-сетей в этом году тоже увеличивается по сравнению с уровнем 2006–2009 гг., сказал его представитель.

Лучше, если эти обещания будут подкреплены экономическими механизмами, мотивирующими операторов повышать качество услуг, считает председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. Российским пользователям давно пора предоставить возможность менять оператора, сохраняя номер телефона, как это сделано в целом ряде стран, уверен он. А государство должно тщательнее контролировать исполнение операторами технических условий лицензий , считает Янин.