Новые книги

Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в обслуживании клиентов. Философия безупречного сервиса Ritz-Carlton складывалась больше 100 лет. Пожалуй, вряд ли можно найти другую такую компанию, знающую не понаслышке, как извлекать соответствующую прибыль из пятизвездочного сервиса. Ritz-Carlton знаменита хотя бы тем, что любой ее сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до $2000, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удовлетворить его запросы. Хотя по сей день еще ни один сотрудник Ritz-Carlton не смог истратить этой суммы целиком, благодаря самой возможности сотрудники сети отелей в сложных ситуациях действуют творчески и оперативно. Буквально всё в отелях Ritz-Carlton показывает, насколько высоко компания ценит своих постояльцев.

Высокое качество сервиса как источник прибыли. Секреты организации первоклассного обслуживания клиентов

(Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization)

Леонардо Ингильери, Майка Соломон

© AMACOM, подразделение American Management Association, 2010, 170 с.

Представим следующую ситуацию. Технический работник отеля меняет лампочку в холле, стоя на стремянке. В этот момент он замечает, как дверь, ведущую из бассейна в холл, пытается открыть женщина. Она только что вышла из воды и еще завернута в полотенце, у нее в руках множество пляжных сумок, мешающих открыть дверь. Работник спускается с лестницы. «Разрешите вам помочь, – говорит он. – Я могу взять сумки. Как вам понравился наш бассейн?» Он помогает ей донести сумки до лифта и нажимает кнопку нужного этажа. Первоклассное обслуживание? Возможно. Но оно было бы еще лучше, если бы работник спустился и помог женщине сразу же, как только увидел, что она подходит к двери. Вместо того чтобы реагировать на негативный опыт клиента, сотрудник отеля предотвратил бы его вообще. Обслуживающий персонал должен читать мысли клиентов – так считают владельцы международной сети отелей Ritz-Carlton.

Авторы книги, эксперты в методах обслуживания клиентов, рассказывают о том, что требуется для создания и реализации эффективной программы повышения качества обслуживания, и излагают принципы безупречного сервиса. Один из таких очевидных принципов, о которых почему-то легко забывают: что бы вы ни делали, оставайтесь радушным и благожелательным к своим клиентам.