Банки: Надо дойти до клиента

В последнее время все больше говорится о том, что кризис миновал и финансовый сектор находится в поиске новых путей развития. В развитии посткризисной банковской розницы, в частности, я бы выделил три ключевые тенденции. Во-первых, после серии в значительной степени вынужденных сделок в острый период кризиса осенью 2008 – весной 2009 г. банки, несмотря на более скромные мультипликаторы, поумерили свои аппетиты на рынке слияний и поглощений и активно декларируют приоритет органического роста. Во-вторых, банки сейчас менее охотно идут на масштабирование сети продаж, участились переезды на точки меньшего формата, но более удачно расположенные. И наконец, финансовые институты в настоящее время предпочитают ипотеке и автокредитованию небольшие и короткие кредиты наличными, по сути, отдав ипотечное направление на откуп госбанкам и АИЖК.

Мы видим, как идет выбор стратегии дальнейшего развития финансового сектора. С одной стороны, крайне привлекательно выглядят электронные каналы клиентского обслуживания на основе полноценной интернет-банковской платформы и многофункциональной пластиковой карты. Как же, по итогам первого полугодия 2010 г. уровень проникновения интернета уже достиг в России 28%, причем аналитики прогнозируют рост этого показателя до 60–70% в ближайшие 2–3 года! С другой стороны, международный опыт подтверждает, что, несмотря на развитие электронных каналов, полного перехода на них не происходит даже в странах, где интернет-банк для физических лиц давно перестал быть новинкой. Согласно исследованию сomScore Data Mine, проведенному в августе 2010 г., уровень проникновения услуг банковского обслуживания через интернет в странах Европы не превышает 60% (в Нидерландах), а в США и Австралии – странах, замыкающих десятку наиболее продвинутых в этом отношении держав, данный показатель и вовсе составляет 45% и 44%, соответственно. Клиентам важно человеческое общение, особенно в периоды экономической нестабильности.

Так что дальнейшее масштабирование классической сети отделений неизбежно. Как оно пойдет? Здесь также нет единого подхода. Одни банки продолжают развивать собственные сети отделений для обслуживания физических лиц и малого бизнеса. Скорее всего, будут меняться форматы. Думаю, время открытия офисов площадью в 500 и более квадратных метров безвозвратно прошло. Альтернатива этому решению – различные формы объединения с нефинансовой розницей. Мы уже видим, как начинает работать с банками почта России, как создают свои банки сотовые ритейлеры и сети электроники. Пока еще рано подводить какие-либо итоги, прошло слишком мало времени, но воздух словно наэлектризован – конкуренция на финансовом рынке ощутима физически!

А выиграет в конкурентной борьбе вовсе не тот банк, который сумеет придумать небывалый инновационный продукт, а в первую очередь тот, кто сумеет лучше удержит клиентскую базу за счет эффективных и качественных перекрестных продаж и сделает это с минимальными затратами на фоне постепенного снижения доходности банковского бизнеса.