Железная дорога: Несовершенные технологии при идеальном рынке

При выборе грузовладельцем транспортной компании все более важную роль в качестве конкурентного преимущества начинает приобретать сервис. Эта сфера железнодорожных перевозок только начинает формироваться, и формирование сервиса как раз и стало одним из ключевых результатов завершающейся реформы железнодорожного транспорта. Что независимый оператор, не обеспеченный грузовой базой материнской структуры, как, например, кэптивная компания, может дать клиенту, чтобы доказать преимущество именно своей компании? Уверен, что таким конкурентным преимуществом все чаще становится сервис.

Дальше возникает вопрос: что же такое сервис в сфере перевозок, где сегодня до 80% железнодорожных услуг оператора приходится на аутсорсинг? Это услуги подачи/уборки и перемещения подвижного состава, которые оператор заказывает для клиента у РЖД.

Качество сервиса начинается с формирования внутренних норм и подходов в бизнесе, здесь очень важен комплексный подход. Наилучшим, на мой взгляд, образом исполнить пожелания клиентов удается, следуя принципу максимального качества обслуживания в рамках одного окна. Именно на этой стратегии взаимодействия с грузовладельцами основана политика работы транспортной группы Fesco. И практика показывает, что так наиболее органично удается осуществить интеграцию транспортных и логистических решений. В качестве примера приведу контейнерные сервисы, которые удалось реализовать за последние несколько лет.

В апреле этого года был отправлен 200-й поезд в рамках работы сервиса Fesco Moscow Shuttle, обеспечивающего доставку грузов из стран Юго-Восточной Азии (ЮВА) в Москву и обратно. С августа 2009 г., когда этот сервис был открыт, было перевезено более 26 000 TEU (единица измерения, эквивалентная 20-футовому контейнеру), при этом от периода к периоду объемы перевозок росли, отражая востребованность данного сервиса, объединяющего возможности линейных морских и железнодорожных перевозок в одной компании.

Успех сервиса Fesco Moscow Shuttle стал основой других контейнерных проектов, основанных на отправках грузовых поездов по расписанию. В 2010 г. по Транссибу было организовано движение ускоренных контейнерных поездов из Финляндии в страны ЮВА. Апрель 2011 г. добавил в копилку сервисов еще два проекта по запуску ускоренных контейнерных поездов. Организовано регулярное железнодорожное сообщение между терминалами «Петролеспорт» и «Янино», отправлен первый поезд в рамках нового регулярного сервиса Fesco Amur Shuttle по доставке грузов из Москвы на экспорт. В этом проекте, кстати, к обеспечению клиента линейными морскими и железнодорожными перевозками добавилась обработка контейнеров в пункте назначения на собственном логистическом терминале.

Мы уже освоили перевозку контейнеров со скоростью пассажирских поездов практически по четкому графику. Похожую технологию мы пытаемся внедрить и при перевозке массовых грузов. Конечно, это разные объемы, разные клиенты. Но, например, угольщики начинают интересоваться теми удачными технологиями, которые созданы в области контейнерных перевозок.

Эти примеры я привожу не для того, чтобы рассказать об успехах отдельно взятой компании. Они иллюстрируют те меры, которые может предпринять участник рынка для совершенствования сервиса. При этом ключевой фактор успеха этих совершенствований сервиса – конкурентное преимущество Транссибирской магистрали, которая, как показывает практика, способна обеспечить высокую скорость, сохранность и ритмичность перевозок грузов.

Нельзя забывать и о том, что одно только наличие подвижного состава не может сегодня удовлетворить требования грузовладельцев. В скором времени успеха добьется тот, кто будет предоставлять и более качественный сервис, и расширенный комплекс услуг, связанных с обеспечением перевозки. Уже сегодня сервис – это умение оператора обеспечить IT-сопровождение своей услуги. Но не только на станции отправления, назначения или в пути следования. Необходимо использование IT-инструментов оперативного и достоверного оформления отчетной документации, своевременного закрытия финансовой отчетности. Настает время, когда IТ-менеджеры будут определять конкурентоспособность операторских компаний.

Сегодня операторы постепенно переходят к автоматизации всех внутренних бизнес-процессов. Системы, отражающие все рейсы вагонов в соответствии с заявками клиентов на перевозки, все чаще заменяют прежний порядок работы, когда множество документов приходилось оформлять вручную. Такие системы позволяют не только формировать планы перевозок и ремонтов, управлять процессом отправки вагонов, но и контролировать выполнение плана, а также выявлять причины нерационального использования вагонов. Благодаря IT-технологиям появляется возможность автоматической привязки вагонов к пунктам отгрузки на оптимальных для клиента условиях.

Задача любой сервисной компании – пытаться постоянно предугадывать завтрашние требования и пожелания своих клиентов. В компании «Трансгарант», например, мы проводим ежегодные исследования по выявлению таких областей совершенствования сервиса. Результаты последнего опроса, как и в прежние годы, подтвердили, что клиента больше всего волнует стоимость услуги оператора. Но на втором, третьем месте уже отмечен сервис! И разрыв между первым и последующими местами в списке клиентских приоритетов неуклонно снижается. Рынок операторов перестает быть спекулятивным, становится системным. Конкуренция растет. Удивительно, что пока еще существует несовершенная технология операторов при идеальном рынке. Рынке, где постоянно увеличивается количество товаров, а географический охват все шире и шире. По моему мнению, избыточные мощности операторов уже не за горами. В этом нет ничего исключительного, для большинства отраслей это уже давно нормальное явление. И тот оператор, который строит свою стратегию исходя из важности постоянного совершенствования сервиса, уже сегодня и в числе первых получит клиентские преференции в период профицита вагонов.