Социальная сеть для менеджера

Получать от клиентов обратную связь, чтобы совершенствовать работу, – абсолютно необходимое для современной компании условие, уверен представитель Сбербанка. А социальная сеть – это канал, который создают сами пользователи, поэтому они высоко доверяют всему сказанному там, считает руководитель отдела корпоративного маркетинга Microsoft Олеся Рябова. И хотя компании стараются открывать представительства в самых разных социальных средах, предпочтение они отдают Facebook и Twitter.

Вне конкуренции

«Мы разместили группы во всех соцсетях, так как потребность в быстрой оплате услуг существует у всех категорий населения, – рассказывает руководитель пресс-службы Банка24.ру. – Но активная бизнес-аудитория находится в Twitter: это видно и по составу группы, и по активности задаваемых вопросов». А целевая аудитория электронной торговой площадки B2B-Center предпочитает Facebook, говорит гендиректор компании Алексей Дегтярев. По его словам, это «интеллектуальные, успешные люди, которые обсуждают проблемы своей отрасли и поднимают важные социально-экономические вопросы». Больше всего возможностей предоставляет Facebook, согласен сотрудник пресс-службы Райффайзенбанка: у этой сети наиболее качественная аудитория. А то, чего нет и в Facebook, можно сделать с помощью различных онлайн-приложений.

Если цель – предоставлять клиентам поддержку через каналы, которые те используют повседневно, то лучше всего подходит Twitter; а если компания строит сообщество для обмена опытом использования ее продуктов и услуг, то подойдут Facebook и «В контакте», подытоживает представитель Сбербанка.

Социальные сети – удобный канал коммуникаций для не имеющего офисов банка «Тинькофф. Кредитные системы». «Надо только понимать, как общаться в той или иной соцсети, – говорит его вице-президент по маркетингу Олег Анисимов. – Пользователям Facebook может быть интересна информация о финансовых результатах банка, а в «Одноклассниках» она ни к чему».

Дружба дружбой, а деньги врозь?

Пока мало кто представляет себе, как монетизировать присутствие в социальных медиа и привлекать там клиентов.

Руководитель портала Liveinternet.ru Валентин Любимов вообще не уверен в эффективности прямых продаж через социальные сети, за исключением разве что «Магазина на диване» и скидочных акций: формат коротких сообщений не способствует ни возникновению интереса к продукту, ни тем более принятию решений о покупке. «История с соцсетями – не продающая», – согласен директор департамента маркетинговых коммуникаций «Брокеркредитсервиса» (БКС) Никита Гущин: соцсети помогают разве что поддерживать контакт с клиентами и имидж компании. Тем не менее у БКС есть планы интегрировать продажи с соцсетями.

Есть отдельные успешные примеры в виде компаний-дискаунтеров, продающих в социальных медиа путевки, но их мало, рассказывает представитель Банка24.ру. У этого банка есть «поток заявок на продукты» от пользователей соцсетей, но не такой, как из традиционных источников, признается она: «Люди привыкли общаться в сетях, но не покупать».

Компании, работающие с конечным клиентом, могут создавать сообщества и внутри них продвигать товары, рассуждает Дегтярев из B2B Center. А вот продажам в сегменте B2B соцсети не способствуют: «Не станут же участники обсуждать, к примеру, особенности дизель-генераторов». Пытаться привлечь юридические лица через соцсеть бесполезно, солидарен председатель совета директоров Инбанка Владимир Фролов, клиентами станут считанные фирмы. Тем не менее в социальных сетях можно зарабатывать, предоставляя пользователям лучшие, чем обычно, условия покупки того или иного товара или услуги, считает Анисимов из «Тинькофф. Кредитные системы».

Близок юзер, да не достанешь

Для компаний участие в соцсети – это, с одной стороны, имиджевый проект, а с другой – прямой доступ к лояльным клиентам, говорит руководитель портала Banki.ru Филипп Ильин-Адаев. Не использовать группу из нескольких тысяч человек как дополнительный канал продаж было бы странно, замечает он. Но соцсети не ограничиваются Facebook, Twitter и «В контакте», где компаниям приходится зачастую выступать в роли спамера, навязывая услуги случайным посетителям. Неплохие перспективы и у узкоспециализированных сообществ, в которых собрана заинтересованная в продукте аудитория, считает он.

В начале 2011 г. Banki.ru запустил первую социальную сеть для банковских клиентов – «Друзья банков». Сейчас к ней подключены 18 банков, в том числе Сбербанк, «ВТБ 24» и Банк Москвы. Заполнив данные в профиле, клиенты банков могут общаться, наблюдать, какими услугами пользуются другие посетители, решать свои вопросы с банками, предлагать улучшения продуктов и сервиса. «Преимущество узконаправленной сети в том, что в ней меньше случайных людей, это стопроцентная целевая аудитория», – говорит Ильин-Адаев.

Гендиректор проекта Oborot.ru, посвященного теме заработка в интернете, Павел Коротков считает, что отраслевые соцсети имеют шансы на успех, но только при условии, что они существуют в рамках сетей-гигантов. «Если отраслевая площадка использует, к примеру, Facebook как платформу, «движок», то это однозначно имеет смысл, главное – обеспечить интересный контент», – считает он. А вот самостоятельные сети для узкоотраслевых специалистов вряд ли приживутся, сомневается Коротков.

Заработать на толпе

У популярной социальной сети существуют десятки способов, как заработать на аудитории, считает Ильин-Адаев. Для профессиональной сети наиболее очевидные из них – платное участие в проекте для отдельных компаний, баннерная и текстово-графическая реклама.

Представитель Сбербанка уверен: соцсети получают неоценимые преимущества благодаря присутствию в них компаний, так как это дополнительный инструмент удержания пользователей и увеличения времени, которое те проводят на площадке.

А что получают сами эти компании? Некоторые из них практикуют, например, создание crowd-sourcing площадок, когда посетители предлагают решение тех или иных актуальных для компании проблем. Авторы удачных идей тоже могут заработать, но и компании сокращают издержки, не прибегая к профессиональному консалтингу. К примеру, Procter & Gamble публикует на сайте innocentive.com список волнующих ее вопросов, предлагая авторам лучших решений небольшое денежное вознаграждение. Практику вознаграждений использует и Альфа-банк на crowd-sourcing площадке «Альфа-идея»: клиенты оставляют там предложения по улучшению обслуживания, предлагают новые продукты и услуги, рассказывает директор по информационной политике и связям с общественностью банка Леонид Игнат.

«Добавление функционала социальной сети должно увеличивать количество просмотров страниц на сайте, увеличивать время, проведенное там пользователем, количество ссылок, которые он может показать своим друзьям. Социальные сети имеют перспективу, если они предлагают какую-то уникальную возможность, а не сделаны как убийцы существующих популярных сервисов», – заключает Любимов.