Как сервисные компании пытаются сохранять приветливое лицо
Какими усилиями и средствами компании, работающие в сфере услуг, пытаются сохранять приветливое лицо в неприветливой московской среде?
Недоброжелательность стала фирменным стилем нашего обслуживающего персонала: на это посетовал 61% участников сентябрьского опроса Masmi Russia. Причем речь не только о самых отсталых видах сервиса – почте, ЖКХ и общественном транспорте, где дружелюбием и не пахнет (их отношение к клиентам участники опроса оценили на «минус двойку» по пятибалльной шкале), аптеки, супермаркеты, автодилерские центры, рестораны и кафе получили в среднем по 3,5 балла.
Прислуживаться тошно
Проблема не только в неумении «построить» персонал и низких зарплатах в сфере услуг, а скорее в наших культурных особенностях, убежден Дмитрий Неткач, управляющий партнер Watcom Shop Mechanics. Продавцы в России, как правило, временщики, которые вовсе не собираются строить карьеру в рознице, зачастую они «пересиживают», а не работают, сетует Неткач: «Официант у нас может обидеться, что ему дали мало чаевых, – тут же сменить стиль общения и нахамить клиенту». Из-за таких мелочей люди уходят недовольными, впечатление даже от самой лучшей еды и интерьеров смазывается. «Мы консультируем розницу, устанавливаем камеры в торговых залах, чтобы отследить весь путь покупки, и видим, что порой бурные конфликты возникают на пустом месте, – рассказывает Неткач. – Однажды покупательница магазина одежды отказалась от покупки, потому что на кассе не было сдачи в 9 руб.: ее заставили писать заявление, касса не работала 20 минут, покупательница бросила деньги едва ли не в лицо кассиру и сказала, что ей испортили день. А кассир даже не пошевелилась, чтобы найти сдачу: видимо, в магазине не было стандартов, как вести себя в подобной ситуации».
40% участников опроса Masmi, недовольных сферой услуг, признались, что регулярно сталкиваются с хамством людей, в чьи обязанности входит забота о комфорте клиента. 57% отметили, что им просто не нравится выражение лица сотрудников сервисных служб. Впрочем, каждый второй участник исследования убежден: за последние пять лет в этом смысле появились изменения к лучшему.
Фильтр для мизантропа
Встретить посетителя, поздороваться, улыбнуться, в течение двух минут выяснить, чем ему можно помочь, если надо подождать – предложить чай-кофе, отвести буквально за руку к нужному менеджеру. Если возник конфликт, выяснить причину, предоставить книгу отзывов – бумажную или электронную, объяснить, как ими пользоваться, довести информацию о конфликте до руководства. Такие нехитрые правила установлены для сотрудников новой службы хостеса в автодилерской компании «Атлант-М». Она появилась весной 2011 г. как часть проекта, нацеленного на улучшение обслуживания клиентов. Для автодилеров такая практика не совсем обычна.
Хостес в понимании «Атлант-М» – это «светлые, солнечные», эмпатичные девушки, c хорошо развитыми коммуникативными навыками, искренне желающие помочь клиенту, рассказала Лариса Смирнова, заместитель директора по персоналу в регионе РФ. Требования к претенденткам – знание делового этикета, грамотная и четкая речь, мелодичный голос, исполнительность, стрессоустойчивость.
Мизантропы, которым приходится преодолевать себя, чтобы демонстрировать дружелюбие и улыбку, не должны работать с клиентами, убеждены в «Атлант-М». Все кандидаты проходят через ситуативное собеседование: им предлагают решить конфликтную ситуацию, взятую из реальной практики. Но даже если принять на работу «правильного» сотрудника, а в компании ничего не делается для поддержания соответствующей атмосферы, он уволится или подстроится под общий уровень отношений.
Бонус за позитив
В «Атлант-М» считают, что за умение нравиться клиентам сотрудников стоит поощрять. Например, в бонусные контакты директоров автотехцентров включили показатель возвращаемости клиентов. «Компанию нужно «продавать» и собственным сотрудникам: он такой же клиент, только внутренний, поэтому мы тратим столько сил и средств, чтобы привлечь лучших людей», – отмечает Сергей Савицкий, гендиректор «Атлант-М».
Чтобы конкурировать в области впечатлений, в «Атлант-М» обращают внимание на мелочи, из которых это впечатление складывается: ввели заказ такси (многим это очень удобно), интерактивные широкоформатные панели вместо простых телевизоров (там есть также информация о пробках, карты и т. п.), зарядки для телефонов положили, предлагают зонтики в плохую погоду.
«Только доброжелательный персонал в сочетании с дополнительными преимуществами в обслуживании поможет сделать так, чтобы клиент, впечатленный уровнем сервиса, смог заплатить нам чуть больше среднего уровня, но при этом остаться довольным», – уточняет Савицкий. Он думал, как объяснить сотрудникам, какого уровня работы от них ждут. И придумал пример: «Вы сидите в солнечный день в Венеции в кафе на площади Св. Марка, вам приносят эспрессо, а потом счет в 10 евро – и вы понимаете, что выпили самый дорогой кофе в своей жизни. Тем не менее вы платите не раздумывая, чтобы сохранить впечатления о замечательном дне. Эмоциональный опыт становится важнее, чем рациональный выбор».