Банки: Клиент уже не хочет, как принято
ОАО «Альфа-банк»
Универсальный банк. Бенефициары: Михаил Фридман (36,4%), Герман Хан (23,2%), Алексей Кузьмичев (18,1%), Петр Авен (13,7%), Александр Кнастер (4,3%), Андрей Косогов (4,1%). Финансовые показатели (на1октября 2012г., данные «Интерфакс-ЦЭА»): активы – 1,1трлн руб. (7-еместо среди российских банков), собственный капитал – 104,2млрд руб., нераспределенная прибыль – 18,6млрд руб.
В последнее время много говорится об инновациях. Ведущие мировые и отечественные компании выходят на рынок с поражающими воображение новинками в области интернет-технологий и мобильных приложений, геотаргетинга и социальных медиа.
Между тем опросы, которые наш банк время от времени проводит не только среди своих клиентов, но и среди клиентов других российских банков, показывают другую картину – люди выбирают банк, потому что им удобно и понятно, а не по принципу инновационности и технологичности. И уходят клиенты из банка тоже не по причине отсутствия инноваций, а из-за очередей в отделениях, недостаточного количества банкоматов и хамства сотрудников.
Более того, современному розничному клиенту уже мало того, что в банковском офисе светло и чисто, что в нем нет очередей и вежливые сотрудники. Клиенту нужно, чтобы банк сам пришел к клиенту. Банк должен быть там, где я, – это основной тренд новой финансовой розницы.
В основе этого долгосрочного тренда лежит мобильность. С ростом проникновения смартфонов, доля которых, по разным оценкам, уже колеблется в районе 25–27% от общего количества телефонов и постоянно растет, все большее количество россиян пользуется мобильными финансовыми услугами: мобильным банком, переводами, мобильной коммерцией.
Сегодня, по нашим оценкам, услугой «мобильный банк» пользуется не более 3–5% от общего количества клиентов банков. Учитывая динамику рынков США и Европы, можно предположить рост ее проникновения до 20% в течение ближайших трех лет.
Другой частью этого же тренда является желание клиентов переводить деньги не так, как принято, – посещая отделение банка, а так, как им удобно. Уже сейчас можно переводить деньги с карты на карту или на счет не только на сайте своего банка, но и с помощью приложений на мобильном телефоне, с помощью sms-сообщений – и даже из своего профиля в социальной сети.
Важный феномен последних двух лет – это рынок кредитных карт, который ежегодно растет на 60–70%. Кредитная карта дает свободу – свободу пользоваться кредитным лимитом тогда, когда нужно именно нам, свободу выбора сопутствующих накопительных или дисконтных программ и в конечном счете свободу жизни без наличных.
Несколько слов о роли социальных сетей в новой финансовой рознице. Компании во всем мире, кажется, уже поняли, что нельзя напрямую монетизировать присутствие в соцсетях. Например, 76% клиентов европейских банков не знают, есть ли у их банка страница в социальных медиа. Российские данные, я уверен, еще более радикальны. Тем не менее эта же европейская статистика говорит о том, что 92% пользователей соцсетей верят рекомендациям своих друзей, а значит, каждое позитивное мнение и каждый негативный отзыв, прозвучавшие в соцсети, имеют огромный резонанс.
И здесь мы подходим к самому главному. К тому, что настоящее и будущее розницы уже определяют не только и не столько технологии, сколько впечатления и эмоции, которые возникают у клиента в ходе общения с организацией. Кроме простоты и удобства все большее значение приобретает удовольствие от пользования финансовыми услугами.
Иными словами, в фокусе финансовой организации должны быть не сами инновации, а меняющиеся клиентские потребности, удовлетворяя которые компания неизбежно станет инновационной.