Citi повернулся лицом к клиенту

Из Citi уходят клиенты, хранившие в нем деньги не один год. Адам Гринфилд, бывший клиентом банка 15 лет, говорит, что устал от плохого сервиса и агрессивных попыток продать ему новые продукты. Последней каплей, переполнившей терпение Гринфилда, стала блокировка его счета в Citi в 2012 г., поскольку банк заподозрил несанкционированный доступ к нему, и теперь Гринфилд ищет новый банк. «Они никогда особенно не заботились обо мне», – жалуется он.

С оттоком клиентов в Citi приходится бороться президенту розничного и коммерческого банкинга Citi в США Сесилии Стюарт. В 2010 г. перед ней была поставлена задача модернизировать этот бизнес. Она хочет модернизировать устаревшую IT-систему и отделения и добиться от сотрудников больше ответственности. И сейчас, особенно с новым гендиректором Citi Майклом Корбатом, от Стюарт требуют результатов.

Но результаты Citibank пока неровные. В IV квартале он заработал $231 млн прибыли, что на 41% больше, чем годом ранее, и на 32% меньше, чем в III квартале. Представитель Citi утверждает, что улучшения в розничном бизнесе в США проявляются в другом. Citibank завершил 2012 г. с самым большим балансом на счетах до востребования, самым большим среднегодовым ростом средств на этих счетах и самым низким оттоком клиентов за пять лет. Приток новых клиентов был самым большим с 2009 г. «Наши результаты еще не такие, какими мы бы хотели их видеть, но мы делаем успехи», – говорит Стюарт.

Корбат считает, что розничных отделений в США у Citi слишком много. Банк закрывает 44 из 1017, в том числе в пригородах Бостона, Филадельфии и Техасе, на развитие которых за последние 10 лет он потратил значительные средства. Например, закрывается отделение Citi в городе Медиа (штат Пенсильвания), которое работает там с 2007 г. В 2008 г. депозиты в этом отделении составляли $8 млн, к 2010 г. они увеличились до $23 млн, но с тех пор сократились до $20,5 млн (данные FDIC). Citi намерен переориентироваться на крупные города, такие как Нью-Йорк, Сан-Франциско, Лос-Анджелес и Майами. «В розничном банкинге нужно или расти до крупных размеров, или уходить», – говорит аналитик Nomura Securities International Гленн Шор.

Даже на тех рынках, где у Citibank большая доля и у него получается привлекать значительный объем депозитов, он зарабатывает меньше, чем основные конкуренты. В среднем на одно отделение Citibank приходится $83 млн депозитов по сравнению с $56 млн у Wells Fargo и $44 млн у JPMorgan Chase (данные Goldman Sachs). Но расходы розничного банка Citi съедают $0,66 на каждый $1 дохода по сравнению с $0,59 у Wells Fargo и JPMorgan Chase. Причина этого в дублировании отделений Citi и несовершенстве компьютерной системы. Новая IT-система полностью заработает лишь в конце 2014 г.

Хотя Citi также пытается более активно продавать новые продукты старым клиентам, его сотрудники не всегда понимают, кому это может быть интересно. Стюарт ввела списки клиентов, которым можно предложить ипотечные или студенческие кредиты, а также клиентов, конфликтующих с банком, чтобы проявить к ним больше внимания.

Благодаря этим спискам Citibank увеличил выдачу кредиток на отделение с семи в 2010 г. до нынешних 20, говорит Стюарт. Но даже с учетом этого он продает существующим клиентам вдвое меньше новых продуктов, чем Wells Fargo.