Кого прокормит жалобная книга

«После этого нам подумалось, что нужно устанавливать программное обеспечение для обратной связи на планшеты и терминалы типа Qiwi, - рассказывает Леванов. - Мы потратили массу средств и времени на проверку теории о том, что потребности, а самое главное - масштабирования в этом сегменте нет. Это было дорого и не так эффективно, как планировалось. Затраты на оборудование одной точки получались около $250-300 плюс подключение к интернету и обслуживание системы. В результате выходило, что ежемесячные затраты компании в одном лишь месте составляли от 5000 руб., а срок окупаемости переваливал за 1,5 года. И все это ради того, чтобы получить sms о том, что кто-то чем-то недоволен».

Мы живем в XXI в., а в ин­тер­нете многие компании до сих пор ведут себя как при феодальном строе, сокрушается Юрий Леванов, основатель проекта Dialoggy.ru. - Прикрываясь заботой о репутации, компании на 100% пытаются контролировать общение с клиентами: обращения людей скрыты от внешнего мира, их голосам априори не доверяют. Пользователи, в свою очередь, хотят на свободу, поэтому используют любые, пусть и маргинальные, способы коммуникации, лишь бы их могли услышать».

Если углубиться в проблему лояльности и изучения типичных конфликтов, то выстраивается такая модель: компания приобретает закрытую CRM-систему (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами), тратит время и деньги на ее поддержку, а пользователям не нравится закрытость таких систем - и они уходят во внешнюю среду, например в социальные сети, отмечает Леванов. Реагируя на это, компаниям приходится нанимать специалистов по мониторингу социальных сетей. Вот откуда берутся многочисленные сайты, которые, не заботясь о качестве и достоверности оставляемых отзывов, зарабатывают за счет удаления негатива. «Этот порочный круг мы и решили разорвать», - утверждает Леванов.

Борцы с несправедливостью

Идея такого бизнеса лежала на поверхности. «Наша команда, а это я, Анна Ляхова и два бизнес-ангела, считает текущий статус-кво в интернет-коммуникациях во всем мире крайне несправедливым как для пользователей, так и для компаний», - говорит Леванов. Впрочем, прежде чем заняться созданием сайта Dialoggy.ru, предприниматели безуспешно пытались заработать на других идеях, точно так же лежащих на поверхности.

Пять лет назад у предпринимателей появилась идея установить в точках компаний-клиентов терминалы с двумя кнопками - красной и зеленой. Но рынок обратной связи в офлайне не был развит так, как сейчас, к тому же выяснилось, что обычное измерение потребительского настроения не дает компании понимания, что конкретно нужно исправить в бизнес-процессах, рассуждает Леванов.

Сегодня это решение уже архаичное, убежден он: «Бинарная метрика не фиксирует проблемы. Это как вопрос «Как дела?» - вроде и эфир занял, а толком ничего не спросил. В таких системах самый важный вопрос - «Почему?» Второй момент личный: симпатичным девушкам мужчины, как правило, всегда жмут на зеленую кнопку, как бы это пошло ни звучало. Человеку сложно жаловаться абстрактно - мне не нравятся очереди и сломанный банкомат, но, нажав на красную кнопку, влетит конкретной операционистке. Снова возвращаемся к размытой аналитике».

По своей себестоимости кнопочная система тоже получалась невыгодной, говорит предприниматель: расходы на ее внедрение, а это стоимость коробки, ее подключение к интранету, обслуживание и обработка результатов, значительно превосходили цену, которую готов был платить клиент.

Теория требует проверки

Впрочем, этот опыт помог предпринимателям понять потребности среднего и крупного бизнеса в решении проблем с коммуникацией. «Мы смогли построить собственную математическую модель с измерением тональности сообщений, которая позволяет оценивать изменения потребительского настроения не только по бренду, но и по городам, филиалам компании и даже по отдельным сотрудникам».

Можете жаловаться

Сейчас сервис компании работает так. У посетителя есть возможность оставить жалобу несколькими способами: через мобильные приложения, через мобильный сайт, через sms (если нет интернета или сотовый телефон не поддерживает такой функционал), через горячую линию. По словам Леванова, в проект Dialoggy вложили 4 млн руб.

Жалобы, оставленные на сайте, поступают ответственному лицу в компании, который сможет перезвонить человеку сразу же после размещения его сообщения или ответить ему прямо в системе. Если проблема решена, пользователь закрывает жалобу. По его желанию переписка может быть открытой или приватной. «Если компания не хочет решать проблему локально, то мы не ограничиваем пользователей в распространении информации о своем посещении данного заведения», - говорит Леванов.

Голос из кармана

Плюс для пользователя в том, что все компании находятся у него «в кармане» (мобильном приложении), у каждой компании есть представитель, который заинтересован отвечать быстро, для того чтобы избежать распространения негатива во внешнюю социальную среду.

«Мы сфокусировались на построении простого и эффективного канала для обработки негативной коммуникации, исключили из процесса любое железо, сложную аналитику и открылись для простого встраивания в существующие системы CRM, которые решают проблему обработки сообщений и бизнес-распределения более эффективно, чем мы», - поясняет Леванов. С другой стороны, отмечает он, Dialoggy.ru - это площадка, защищающая права обычных клиентов: несмотря на то что компании платят за использование решения, они не могут удалять, скрывать или модерировать обращения пользователей. «Компании, которые понимают будущее репутационной экономики, принимают наши правила игры, те же, у кого мало что изменилось с 1861 г., просто не пользуются нашим продуктом», - замечает Леванов.

Рынок занимает очередь

По словам Леванова, его компания уже отработала свою бизнес-модель в вебе и на тестовых магазинах, а к концу августа планирует предложить рынку первую открытую коммерческую версию. «Все компании смогут внедрить это решение за 900 руб. в месяц за точку, но на первых порах мы не будем подписывать более 50 компаний в месяц, для того чтобы на малых оборотах выстроить правильно регулирование бизнес-процессов компаний, - говорит он. - Самые клиентоориентированные компании будут в первых рядах, далее начнем подключать массовый рынок».

Уровень заинтересованности компаний в таком сервисе, по словам Леванова, достаточно высокий. «У нас очередь на тест, - говорит он. - Малый и средний бизнес готов платить уже сейчас. Крупному пока нужно доказать, что мы стабильны». В прошлом году оборот компании «Диалоги рус» составил 2 млн руб.: инвестиции в проект пока превышают доходную часть. «Большинство наших конкурентов идут по легкому пути корпоративных решений, а цель нашего проекта - изменить модель коммуникации, сделать ее более открытой. Мы сделали мир справедливее - вот что мы скажем своим внукам и пустим скупую слезу. Это, кстати, не помешает нам заработать миллиарды», - улыбается Леванов.

Критическая масса

В последнее время появилось много различных инструментов, которые позволяют работать с жалобами потребителей в онлайне: это и платформы для создания клиентских сообществ, и сайты отзывов, и собственные группы брендов в соцсетях, и отраслевые ресурсы типа banki.ru, говорит Алексей Орап, гендиректор компании YouScan (занимается мониторингом отзывов). Компаниям становится непросто ориентироваться во всем этом многообразии, сложно использовать много инструментов сразу.

Поэтому успех любого нового игрока будет зависеть в первую очередь от того, насколько быстро проект наберет «критическую» массу отзывов, отмечает он. Если на сайте будет высокая пользовательская активность, то компании просто будут вынуждены приходить на платформу и реагировать на сообщения людей.

Второй момент - у всех проектов с «подписной» моделью монетизации выход на самоокупаемость происходит не быстро: затраты на привлечение каждого клиента компенсируются его платежами в течение многих месяцев, обращает внимание Орап. «Поэтому команде надо держать под контролем расходы и умело управлять своим кэш-флоу, - говорит он. - Продажа клиентам годовых подписок вместо помесячных в этом случае была бы эффективнее».

Диалог неверующих

В 2011 г. появился проект Flamp.ru. По словам его директора Евгения Василькова, это рекомендательный сервис, который сделан для того, чтобы упростить ежедневный потребительский выбор: какое такси заказать, где вкусно пообедать в незнакомом районе, как отметить день рождения ребенка. «Когда мы запускали проект, многие не верили, что клиенты и компании смогут выстраивать регулярный конструктивный диалог в интернете, - делится Васильков. - Лет пять назад так оно и было, но ситуация меняется, и сейчас пользователи охотно рекомендуют друг другу заведения, работа которых им понравилась, а среди компаний (их сейчас на сайте около 5000) становится все больше тех, кто готов отвечать на отзывы и идти навстречу ожиданиям клиента».

Первоначально Flamp.ru появился в Москве, Новосибирске, Екатеринбурге, Красноярске и Казани, затем в Петербурге, Челябинске, Нижнем Новгороде и сейчас доступен жителям 85 городов России. На Flamp.ru пользователю не нужно добавлять компанию, о которой он хочет написать, отмечает он: все организации города - от киосков по ремонту обуви до огромных торговых центров - уже есть на сайте.

На Flamp.ru есть специальные бизнес-аккаунты, с помощью которых официальный представитель компании может не только моментально отслеживать упоминания о своей компании, но и давать ответы на отзывы, которые видны всем пользователям ресурса в общей ленте. Бизнес-аккаунт бесплатен, но к этой основе постепенно будет добавляться функционал, доступный за дополнительную плату: статистика, возможность приглашать пользователей на свои мероприятия, загрузка фотографий в профиль компании.