Советы консультанта: Разделить входящие
Обсуждали с начальником отдела крупной компании неожиданно для него возникшую проблему коммуникаций с коллегами. С его точки зрения, проблема возникла на пустом месте. Он отлично общается с людьми, считает своей задачей заводить разговор первым при встрече с подчиненными и коллегами, не отмалчивается на совещаниях и переговорах. Но во время последней оценки «360 градусов» он получил низкие оценки по коммуникативности. Оценивавшие его коллеги подошли к делу серьезно и выдали конкретную обратную связь: «Не отвечает на письма, игнорирует информацию, не поддерживает обсуждение вопросов по электронной почте».
Выяснилось, что, действительно, руководитель по каким-то непонятным для него самого причинам на дух не переносит долгие обсуждения вопросов по электронной почте. Его раздражают все письма, приходящие от авторов, которые сидят за стеной его кабинета. Еще больше его раздражает количество лиц, стоящих в копии. Он никогда не отвечает на письма, в которых нет конкретного вопроса, а содержится что-то вроде полезной информации или ссылка на какой-то сайт. Людей, которые в ответ на простое письмо отвечают «спасибо» по сто раз на дню, он заносит в черный список и старается писать им как можно реже, чтобы почту не засорять. Что уж говорить о всяких там «ок» или «имхо».
Попробовали разобраться в ситуации. Для начала проанализировали, как руководитель воспринимает общение по электронной почте. Оказалось, первая эмоциональная реакция, которая возникает у него каждый раз при получении письма: «Неужели не могут позвонить или сказать при встрече?» Отсутствие письменной реакции с его стороны не означает, что он не собирается отвечать. Напротив, он мысленно планирует встречу, телефонный разговор, отчего количество несостоявшихся встреч и разговоров растет.
Мы решили переосмыслить место электронной почты в работе руководителя.
Для начала создали виртуальный аналог комнаты переговоров (папки в почте с письмами от клиентов и внешних партнеров), комнаты для внутренних совещаний (папки с письмами по внутренним проектам), кабинета (папки по вопросам, которые завязаны на должности или роли подчиненных) и даже фотографий на столе (сюда попала папка «Личное»).
Потренировали основной прием обработки почты: сортируем письма не по мере прочтения, а сразу, как только определяем соответствие письма той или иной папке. Во входящих оставляем в крайнем случае только те письма - срочные и важные одновременно, - которые сложно сортируются по заведенным папкам. Количество неотсортированных писем во входящих строго контролируется еженедельно.
В результате руководитель избавился от чувства, что постоянный вал писем накрывает его и управляет им. Вместо того чтобы пытаться скрыться от потока входящей информации, он стал использовать его для управления ситуацией, задачей, подчиненными, контрактами в привычном режиме. В соответствии со всеми правилами менеджмента (срочно, важно, не горит...) и приоритетами.
Как только поток писем приобрел управленческий смысл и стал восприниматься им как привычный бумажный документооборот, руководитель легко справился с коммуникационными проблемами. Зачастую человеку важно просто получить сигнал о том, что письмо получено и им займутся в ближайшее время. Кстати, этому руководителю стало проще и с друзьями общаться, когда он понял, что лучше сразу ответить на письмо с информацией или ссылкой, чем потом долго объяснять друзьям, что ты никого не игнорировал.