Эпистолярная зараза

Борис Щербаков, гендиректор Dell в России, ежедневно рассылает бесконечное количество электронных посланий. «Я пишу сотни писем: людям, которые находятся в других городах и странах. Даже в выходные не могу забыть о почте», - говорит он. Правда, почта - лишь первый этап общения. «Я сотрудникам внушаю, что с писем надо только начинать, а дальше общаться по телефону или тет-а-тет. Только так решаются серьезные вопросы», - объясняет он. В ином случае переписка рискует превратиться в пустую трату времени. А этого Щербаков, как любой руководитель, не любит. В компании введены негласные правила, что должно быть в почте и чего там быть не должно. К примеру, сотрудникам советуют не писать ругательных писем и не рассылать в больших количествах лишних, не относящихся к работе посланий. «Конечно, официально ограничить количество писем невозможно. Можно только дать рекомендации. В крайнем случае объявить нарушителям выговор», - говорит Щербаков. Впрочем, он уверен, что если человек по характеру болтун, то он будет много болтать и по электронной почте, и по телефону, и тет-а-тет. Такой сотрудник все равно будет отвлекаться от работы, в какой бы форме он ни общался с людьми.

56 писем в день

Исследователи из университета Глазго и консалтинговой компании Modeuro Consulting пришли недавно к любопытному выводу: чем больше электронных писем пишут топ-менеджеры компании, тем больше падает производительность труда их подчиненных. В течение нескольких дней ученые и специалисты по менеджменту наблюдали за топ-менеджерами семи энергетических компаний, чьи штаб-квартиры размещаются в Лондоне. Выяснилось, что больше всего времени в течение рабочего дня занимает у руководителей именно написание электронных писем. В среднем они тратят на почту полтора часа в день, говорит Эндрю Киллик, основатель Modeuro Consulting, которого компании часто нанимают для более эффективной организации рабочего времени своих сотрудников. По его наблюдениям, гендиректора и топ-менеджеры рассылают до 56 писем в день.

Более того, оказалось, что привычка общаться по электронной почте так заразительна, что, чем больше писем пишет начальство, тем больше писем начинают рассылать друг другу и подчиненные. «Вы можете этого не подозревать, но, выражаясь фигурально, круги уже пошли по воде и вслед за вами ваши подчиненные уже завалили почтовые ящики корпоративной почты ненужными письмами», - объясняет Киллик.

«Не думаю, что то, что мы пишем друг другу на работе, можно назвать ненужными письмами. Иногда сидишь с человеком в соседних кабинетах, но нет времени дойти до его стола и пообщаться. А так быстро написал и передал мысль. Это удобно и ускоряет рабочий процесс», - полагает Наталья Куплякова, представитель CMCR Management (один из акционеров группы компаний «Акадо»). «Я однажды работала в американской компании, где каждые 15 минут работник должен был записывать, какое рабочее задание он выполнил за этот отрезок времени, - вспоминает она и добавляет: - Конечно, когда у тебя весь рабочий день буквально по минутам расписан, любое электронное письмо может отвлекать и снижать темп работы». Но в России, считает Куплякова, все по-другому. «Для нас важны коллектив и атмосфера в компании. Поэтому мы ценим на работе не только саму работу, но и общение. Электронная почта не только не мешает, она, наоборот, помогает выстраивать отношения». К тому же, добавляет она, мысль, изложенная в письменной форме, лучше запоминается. По письмам легче отследить логику поведения и последовательность действий.

Социальная сеть Viadeo в августе этого года провела опрос своей российской аудитории и выяснила, что работающие россияне пишут не так уж много электронных писем каждый день. Из 399 опрошенных 255 (64%) признались, что отправляют менее 25 писем в день. Еще 84 (21%) заявили, что ежедневно пишут более 25 писем. И только 60 человек (15%) сказали, что отсылают более 50 писем каждый день.

Поменьше копий

Электронная почта - удобный способ вызвать интерес или быстро распространить нужную информацию, но это не единственный и далеко не лучший из инструментов в работе менеджера, возражает на это британский эксперт Киллик. Если посчитать, сколько часов мы тратим на рассылку электронных посланий, то только 20% этого времени мы используем на благо организации: связываемся по делам с людьми, которые находятся далеко от нас, или отвечаем на конкретные вопросы. Остальные 80% времени мы тратим абсолютно попусту, потому что большинство написанных писем бесполезны, утверждает эксперт. По его мнению, во многих случаях мы могли бы уладить проблемы, просто подняв трубку телефона или переговорив с человеком с глазу на глаз, полагает эксперт. «Нам кажется, что мы держим коллегу в курсе дела и делаем все совершенно правильно. Но на самом деле мы просто тратим время», - говорит он.

Все зависит от отрасли, в которой работает организация. Электронные письма особо важны там, где общение между людьми составляет основу бизнеса компании, к примеру в консалтинге и в хедхантинге, полагает Вячеслав Волков, управляющий партнер консалтинговой и хедхантинговой компании Slava ICC partners. «Мы часто начинаем общение с клиентами именно с электронной почты. Это своего рода база для последующего общения по телефону или тет-а-тет», - говорит Волков. Кроме того, почта для него - удобный способ достучаться до человека, с которым нужно связаться немедленно, а он 5 раз в течение дня не берет трубку телефона. «Я всегда говорю, что мы должны обязательно написать человеку и параллельно ему звонить», - рассказывает Волков. Несмотря на то что он считает почту нужным и действенным рабочим инструментом, ему не нравится, когда люди начинают рассылать письма массовым порядком. «Бывают сотрудники, которые ставят в копию как можно больше людей. Мне кажется, они таким образом пытаются снять с себя ответственность за свои действия, как будто говорят: «Я всех предупредил, я всем все сообщил», - рассказывает он. Такие письма действительно отвлекают от работы и мешают сосредоточиться.

Общаться реально

В компании International Power топ-менеджеров попросили пореже писать электронные письма и каждый раз думать, стоит ли посылать в данной ситуации подчиненным письмо по электронной почте. Эксперимент показал, что количество электронных посланий, написанных руководителями, уменьшилось в организации на 54%. Постепенно и сами подчиненные стали писать меньше электронных писем, хотя не получали на этот счет никаких специальных распоряжений. Общий объем корпоративной почты, которой обменивались простые работники компании, сократился на 64%. У подчиненных тут же появилось свободное время, и сотрудники смогли уделять больше внимания работе над крупными проектами. Выяснилось, что отказ от общения в корпоративной почте высвобождает 10 400 часов рабочего времени в год для работы над крупными проектами.

По мнению Киллика, многие компании могли бы увеличить производительность труда сотрудников как минимум на 5% и как максимум на 30%, если бы ограничивали количество электронных посланий, которыми обмениваются их работники. Эксперт говорит, что большинство из нас даже не задумывается над тем, какой урон работе наносит постоянное чтение и написание электронных писем. Стоит только сотруднику погрузиться в рабочий процесс, как приходит электронное письмо, чтение которого тут же рассеивает внимание человека и резко снижает его производительность труда.

Однако не пытайтесь бороться с технологиями с помощью других технологий, иными словами, не ставьте в ваш электронный ящик автоматический классификатор писем, который фильтрует почту, предупреждает Киллик. Вместо этого лишний раз воздержитесь от нажатия кнопки «отправить» и чаще обращайте внимание на тон голоса и выражение лиц окружающих - ведь это неотъемлемая часть реального общения с людьми, говорит он.

Не превращать переписку в чат

Электронная почта была создана для экономии времени, но в итоге она превратилась в пожирателя времени: вокруг много людей, которые восемь часов в день не поднимают головы от компьютера, отвечая на письма, замечает Анна Сошинская, директор по внешнекорпоративным связям Amway. «Я посчитала, что в спокойную августовскую пятницу у меня было 35 личных сообщений в почте. В другие дни их число удваивается», - рассказывает Сошинская. Она старается применять простые принципы таймменеджмента: ранжирует письма на приоритетные (в зависимости от адресата и степени срочности), ожидаемые (если, например, ждет ответа на свой запрос), сообщения «для сведения» (можно пробежать глазами) и все остальные, которые требуют разве что беглого взгляда на тему письма. В обработке почты действует принцип Паретто: только 20% сообщений действительно полезны, считает Сошинская.

«Но не стоит видеть в электронной почте только негативные стороны, - говорит она. - Меня лично письменный жанр очень дисциплинирует: поскольку никто не читает длинных писем, приходится писать коротко, излагать логично и максимально доходчиво».

Мы не можем управлять временем, мы можем управлять собой, считает она. «Поэтому я вывела для себя главное правило работы с почтой - не превращать переписку в чат. Если сообщения с одной и той же темой письма скачут туда-сюда, как мячик в пинг-понге, это становится непродуктивно, - говорит Сашинская. - Лучше позвонить. Спасибо, есть скайп. И что не менее важно - для решения срочных вопросов почта не подходит».