Cуть дела: Электронное правительство идет в народ

Глава Минкомсвязи Николай Никифоров раньше, будучи министром связи Татарстана, обрисовал «Ведомостям» разницу во взглядах на перевод государственных услуг в электронную форму - своих и федерального центра, а точнее - команды Игоря Щеголева, занимавшего пост министра связи России. «Мы относимся к этому [переводу государственных услуг в электронный вид] несколько иначе, чем на федеральном уровне. Мы фокусируемся на том, сколько раз людям не пришлось «ходить ногами», и считаем это ключевым показателем, - объяснял Никифоров. - Если мы посмотрим планы общефедеральные, то стоит задача перевода огромного количества услуг, среди которых, например, получение лицензий, разрешительных документов и т. д. Но мы считаем, что это немного не то, чего от нас ждет население <...> В электронный вид мы переводим прежде всего те услуги, которые быстро дают ощутимый результат для граждан».

Сменив Щеголева, Никифоров взглядов не поменял. Это сказалось и на кадровых решениях. Заместитель Щеголева Илья Массух, отвечавший за электронное правительство, назвал подход нового шефа популистским и в итоге одним из первых покинул министерство.

С позицией министерства можно спорить, но очевидно, что начала и будет воплощаться новая генеральная линия. Ориентация на предоставление наиболее востребованных услуг как можно большему количеству граждан видна и в публично заявленных целях министерства - к 2018 г. сделать так, чтобы 80% госуслуг оказывалось в электронном виде и 90% жителей были довольны госуслугами (едва ли не первый случай в российской практике, когда критерием успеха работы делается реакция граждан).

Чтобы достичь этого результата, надо существенно изменить подход к получению доступа к порталу госуслуг и вообще к получению гражданами возможности воспользоваться этими услугами, говорит советник министра связи, до недавнего времени занимавший пост замминистра, Денис Свердлов.

Фронт-офис

Минкомсвязи стремится сделать регистрацию на портале госуслуг более массовой. На май 2013 г. у портала было 4 млн пользователей, а по динамике, планировавшейся при его запуске, их сейчас должно было быть в разы больше, говорит замминистра экономического развития Олег Фомичев. Для решения этой проблемы Минкомсвязи планирует задействовать инфраструктуру «Почты России» с ее разветвленной филиальной сетью. А Минэкономразвития, по словам Фомичева, предлагает также использовать для проведения процедуры регистрации в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) многофункциональные центры госуслуг (МФЦ).

Кроме того, для получения ряда услуг, в основном информационных, зарегистрироваться можно будет просто с помощью мобильного телефона, говорит Свердлов. Именно это устанавливает новый, упрощенный порядок регистрации на портале госуслуг, который в августе 2013 г. разработало Минкомсвязи. Сейчас он на рассмотрении в правительстве. Если он будет принят, зарегистрироваться на портале и получать простые услуги, не требующие подтверждения личности, можно будет, не выходя из дома. По словам представителя Минкомсвязи, планируется, что так человек сможет оплачивать услуги ЖКХ, штрафы ГИБДД, получить информацию о своих задолженностях или записаться на прием к врачу. Именно медицинские услуги были самыми востребованными из услуг в Москве за последний год: электронная очередь, удаленная запись на прием к врачу, говорит замруководителя департамента IT Москвы Андрей Белозеров.

Стимулировать развитие рынка госуслуг можно и экономическими методами, замечает вице-премьер по связям с открытым правительством Михаил Абызов и приводит в пример страны, где постепенно, начав предупреждать об этом за семь лет, пришли к тому, что теперь гражданин за предоставление услуг в бумажном виде должен заплатить. Ведь традиционное предоставление госуслуги ведет к дополнительным затратам налогоплательщиков, работе администраторов, бюрократии по сопровождению этих процедур. Если их можно избежать, то необходимо это стимулировать, говорит Абызов.

Сделайте нам удобно

Второе направление усилий министерства, говорит Свердлов, - это повышение удобства пользования услугами. По его словам, Минкомсвязи выделило 24 популярные услуги, которые требуют «полного редизайна». Ориентиром для чиновников в этом являются российские компании - «Яндекс» и Mail.ru, сервисы которых россияне предпочитают зарубежным аналогам из-за их удобства, признается Свердлов.

Нужен достаточно короткий набор услуг, покрывающий от 70 до 90% обращений граждан, который можно в ручном режиме переводить в электронный вид, соглашается Фомичев. Среди этих услуг должны быть, например, госрегистрация прав на недвижимость и сделок с нею, госрегистрация юридических лиц, выдача санитарно-эпидемиологических заключений, регистрация транспортных средств, регистрация граждан по месту пребывания и по месту жительства, считает он.

Чтобы проверить удовлетворенность граждан госуслугами и их качеством, нужна обратная связь, уверен Абызов. Такую связь должен, в частности, обеспечить портал «Ваш контроль» под эгидой Минэкономразвития, на который были потрачены значительные государственные средства, настаивает он.

При этом важно не просто иметь обратную связь, но и исходя из полученных замечаний и предложений повышать качество. Без этого люди не будут пользоваться обратной связью, говорит Абызов. Пока человек не получит персонализированную реакцию на свое обращение, ресурс не заработает, согласен с ним Белозеров. Департамент IT Москвы, по его словам, понял это, запуская порталы «Наш город», «Дороги Москвы» и т. д. На портал никто не пойдет, если использовать «Ваш контроль» только для статистической оценки чиновников.

Ведомственный разнобой

Пока ни одну юридически значимую услугу нельзя получить полностью в электронном виде, сетует Фомичев. Главное проблемное место - взаимодействие между ведомствами. Не случайно существующие успешные примеры по электронным госуслугам - это услуги Росреестра и ФНС - оказываются ими на основе той информации, которая уже есть у них, говорит Фомичев. То есть, когда все находится в руках самих ведомств и они могут сами выстроить управленческие процессы.

Проблемы межведомственного взаимодействия часто связаны с тем, что каждое ведомство предпочитает самостоятельно создавать информационные системы, говорит руководитель дирекции по инновациям Аналитического центра при правительстве Юрий Аммосов. Это происходит и из-за бюджетных вопросов, и из-за желания сохранить совместимость с уже имеющимися системами, объясняет он.

Кроме того, есть проблема с совместимостью данных, а также с построением бизнес-процессов. Так, зачастую данные, отправляемые гражданином через портал госуслуг, проходят ручную обработку в том ведомстве, куда они направлены, прежде чем попасть в ведомственную информационную систему, говорит он.

Не способствует улучшению взаимодействия и то, что за последний год произошло три глобальных переформатирования системы межведомственного взаимодействия (СМЭВ), сетует Фомичев. По его словам, это приводит фактически к дезориентации тех, кто налаживает это взаимодействие.

Еще одна проблема в том, что предоставление госуслуг предполагает синхронизацию данных по гражданам, говорит Аммосов. Между тем каждое ведомство идентифицирует граждан по-своему. Кроме номера паспорта у человека, например, есть СНИЛС и ИНН. Причем часто этот идентификатор привязан к региону выдачи и может меняться при переезде человека в другой регион, замечает он.

Сложности с межведомственными взаимодействиями в регионах, по словам Фомичева, происходят из-за неработоспособной модели согласования в рамках СМЭВ. Модель «точка - точка» работоспособна только на федеральном уровне, на региональном она не работает, считает он. Поэтому в рамках следующей, третьей, версии СМЭВ надо делать многоточечную систему согласования и контроля изменений, если мы хотим иметь эффективное электронное правительство, заключает он.

Вторая важная проблема - контроль за изменениями, считает Фомичев. Зачастую у ведомства меняется адрес, график приема населения, форма заявления, но на едином портале госуслуг (ЕПГУ) эти изменения не отражаются. Поэтому уверенности, что можно получить госуслугу с помощью форм, размещенных на ЕПГУ, нет.

Корень этой проблемы - в плохом взаимодействии внутри федеральных органов исполнительной власти между теми, кто отвечает за «нормативку», и IT-подразделениями. Если не менять внутренние процессы в ведомстве, предоставление госуслуги превращается в ужасный сервис, предупреждает президент УЭК Алексей Попов. Электронное правительство не живет в старых административных регламентах, констатирует он.

Трудности регионов

Мы подошли сейчас к планке, когда в очень продвинутых регионах, где уровень информатизации крайне высок, электронные госуслуги выше 15-17% уже не растут, сетует Абызов. Что бы ни делала региональная власть, как бы ни развивала сервисы, как бы ни промоутировала - показатель стоит. Проблема еще и в том, что на региональном уровне существует разнобой из-за того, что региональные ведомства имеют двойное подчинение - губернатору и своему федеральному ведомству, считает Аммосов, причем в каждом из них конфигурация ответственности и степень влияния этих двух центров различается.

Одна из главных проблем, с которой сталкиваются региональные власти при переводе госуслуг в электронный вид, - типизация форм. Сейчас одни и те же муниципальные услуги из-за разных регламентов (например, где-то разрешение подписывает только руководитель, а где-то может и замруководителя) считаются разными, объясняет Свердлов. То есть, с точки зрения гражданина - это одна услуга, а с точки зрения органов власти - разные.

В результате один из субъектов Федерации говорит: «Смотрите, у нас 800 муниципальных образований, в каждой по 10 услуг, это 8000 форм», - рассказывает Свердлов. Например, в Московской области на портале висит два десятка услуг, которые называются одинаково, и только если до конца дочитать, то там в скобках указан район, поддерживает его Мария Юргелас, министр госуправления, IT и связи Московской области.

А потом эти регламенты меняются, их нужно поддерживать, это требует огромной инфраструктуры, предупреждает Свердлов. Поэтому задача сейчас - стимулировать муниципальные образования и субъекты Федерации типизировать их формы, чтобы вместо 8000 их стало 10. При этом, по словам Юргелас, региональные власти сталкиваются с тем, что часто отдельные главы муниципальных образований в типизации этих форм участвовать не желают.

В Петербурге эту проблему удалось решить, говорит председатель комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга Иван Громов. Попытка заставить делать это сами муниципальные власти сразу натыкалась на стену непонимания, отсутствие желания, говорит он. Но удалось договориться с ними, что регион эти сервисы делает за них. Был разработан универсальный клиент - рабочее место муниципального образования, в котором за них сделали те услуги, которые они предоставляют, рассказывает Громов. Бесплатно раздали всем в виде тонкого клиента данный сервис, обеспечили криптозащитой. И дальше стали активно рекламировать их же услуги на петербургских информационных ресурсах. Это сработало, сейчас во всех 118 муниципальных образованиях Петербурга есть рабочие места, система стала основной информационной системой Петербурга, отвечающей за предоставление госуслуг, говорит Громов.

Ключом к успеху было то, что муниципальные власти не заставляли тратить на разработку собственные средства, а также простота организации - это была фактически одна флешка с вшитым категорированием, заключает Громов.

Другой причиной замедления роста проникновения электронных госуслуг в регионах является невысокий процент зарегистрированных в системе граждан. Проблему увеличения их количества предполагается решать с помощью «Почты России» и сети МФЦ. Но есть и нестандартные ходы. Так, в Татарстане был объявлен конкурс для учеников школ, которые должны были зарегистрировать своих родителей на портале госуслуг, получить хотя бы одну услугу и оплатить ее, рассказывает директор департамента развития электронного правительства Минкомсвязи Алексей Козырев. В нем приняло участие 300 000 школьников, т. е. на портал госуслуг удалось привлечь не менее 300 000 новых пользователей, говорит он.

А «Почта России» сделала в Ульяновске проект «Мобильный почтальон», рассказывает замгендиректора предприятия Максим Паршин. В его рамках 22 почтальона с недорогими планшетными компьютерами с выходом в интернет через GPRS отправились по своим участкам. Они посещают прежде всего людей старшего поколения и агитируют за электронное правительство, информируют граждан, что есть такая форма получения услуги. Очень много пенсионеров этим заинтересовались, приобрели технику (сами или с помощью детей), обеспечили себе доступ к сети. В результате люди, которые не были никак не интегрированы в информационное общество, становятся пользователями как госуслуг, так и других электронных услуг, заключает Паршин.

Одна из самых популярных муниципальных услуг - электронные очереди. Из всех госуслуг это самый простой и понятный способ сэкономить время, считает Никифоров. Но есть определенные проблемы с организацией и в этом сегменте, говорит Аммосов. По его словам, иногда быстрее и эффективнее прийти в ведомство лично, без записи, тогда как по электронной очереди все часы приема расписаны на дни и недели вперед.

Открытые данные

Еще одно направление, в котором работает правительство в сфере государственных сервисов, - открытые данные. Предоставление всеми ведомствами бесплатной информации в машиночитаемом виде. В ближайшее время появится единый интегрированный портал по открытым данным, который будет объединять систему предоставления информации, развитие сервисов на ее базе, обещает Абызов.

Правда, пока за пределами сообщества энтузиастов использование количественных данных, анализа и визуализации открытых данных не нашло значительного применения, говорит Аммосов. Информация, которая предоставляется в пакетах открытых данных, хотя и важна для пользователя, но еще важнее то, как мы за счет этой информации будем помогать развиваться IT-сектору, разработчикам, которые на базе этих машиночитаемых пакетов смогут предлагать новые продукты, мобильные предложения, которые изменяют в том числе качество жизни гражданина, объясняет Абызов. Он считает, что нужно подумать и о том, как интегрировать открытые данные с электронными госуслугами.