Регионы: Пришлось и уговаривать, и заставлять
Хочу осветить три проблемных вопроса, с которыми столкнулся лично я, и уверен, что руководители, которые отвечают за это направление в своих субъектах, также сталкиваются с ними.
Вопрос докладчику
Алексей Козырев, директор департамента развития электронного правительства Минкомсвязи РФ: Вы рассказали о том, какую работу проводите с органами власти. Тем не менее требуется определенная активность со стороны государства для вовлечения людей в пользование электронными услугами. Хочу рассказать об уникальном проекте, который был осуществлен в Татарстане. Там был объявлен конкурс для учеников школ, в рамках которого они должны были своих родителей зарегистрировать на портале госуслуг, получить хотя бы одну госуслугу и оплатить ее. В конкурсе приняло участие 300 000 школьников - это означает, что на портал госуслуг в рамках этого конкурса удалось привлечь минимум 300 000 новых пользователей и какая-то часть из них наверняка будет пользоваться новыми возможностями, которые у них есть. Существуют ли какие-то подобные инициативы в Санкт-Петербурге? Иван Громов: Эту историю, которую я сейчас услышал, я непременно в Питере реализую, потому что она мне реально понравилась. Что же до популяризации этих услуг, то я, разумеется, осуществляю ее более простыми и понятными для меня способами. У города есть собственный телеканал «Санкт-Петербург». Кроме того, по пятницам, с 19 до 20 часов, он транслируется в эфире еще и «Пятого канала». В ходе этих передач часто проводятся круглые столы по тем инновациям, которые мы внедряем в городе. Мы пытаемся что-то рассказать, пытаемся быстро и наглядно показать, как это работает, ведущие нас на чем-то ловят, говорят: «А вот это не работает, тут не докручено». Все это имеет обратную связь, граждане начинают активно пользоваться предлагаемыми сервисами, и главное - начинают обсуждать эти темы. Второе направление - это радио. У нас есть популярное радио «Зенит». Оно охватывает достаточно большую целевую аудиторию, поэтому мы и его используем для обсуждения различных злободневных и актуальных тем о новых возможностях, открывающихся перед горожанами. Помимо этого пиар самого направления ведется на общественных мероприятиях, которые проводит не только комитет, но и сам город. Скажем, на Петербургском экономическом форуме традиционный стенд Санкт-Петербурга затрагивал три темы: госуслуги, безопасность и инновации, которые мы считаем наиболее популярными или интересными. А. К.: Какова ваша стратегия в области развития портала госуслуг, федерального и регионального? И. Г.: Идеологически мне, наверное, как человеку из субъекта РФ, конечно, удобен портал, который я развиваю самостоятельно. Мы быстрее и динамичнее можем работать с этим порталом. Конечно, обновляем его быстрее, и те новые услуги, которые возникают, - они у нас появляются мгновенно, а не через какой-то промежуток времени. Но как чиновник я однозначно понимаю, что должен развиваться федеральный портал. И федеральный портал должен быть порталом № 1 в стране. Гражданину не важно, в каком субъекте, в каком городе находится портал и он сам, - он должен знать один простой путь для достижения желаемого результата в виде получения государственной услуги. Думаю, что будет происходить эволюция и в течение какого-то количества лет региональные порталы если и останутся, то это будут скорее исключения, чем практика, и что все рано или поздно перейдут на федеральный портал.
Мы говорим об организации бизнес-процессов внутри субъекта по предоставлению государственных услуг в электронном виде. Что мы для этого делаем? Упрощаем принципы работы чиновников, ускоряем эти бизнес-процессы и доводим до совершенства те электронные ресурсы, с которыми чиновники работают, чтобы автоматизировать оформление и выдачу документов.
Первая и главная задача, которая стояла передо мною, когда я занялся этой тематикой в должности руководителя, - как заставить другие исполнительные органы, такие же как мой исполнительный орган, оказывать госуслуги в электронном виде в нужные нам сроки в соответствии с действующим законодательством. Не буду скрывать, что была только одна возможность этого добиваться - жестоко наказывая того руководителя, который эти сроки не соблюдает. В этом вопросе мне очень помогал мой непосредственный руководитель - руководитель администрации [губернатора], вице-губернатор [Игорь Дивинский]. Дело доходило до прямых дисциплинарных взысканий руководителям за просрочку. Соответственно, была и обратная, вполне предсказуемая реакция. Эти нерадивые руководители стали пытаться обвинять нас в том, что у нас некачественно работают сервисы.
Поэтому задачей номер один для меня была организация мониторинга состояния всех информационных ресурсов, которые участвуют в процессе предоставления госуслуг. Этот мониторинг еженедельно рассылался всем руководителям для ознакомления. Таким образом мы сняли проблему, когда нас обвиняли в некомпетентности с точки зрения технологий.
Второй задачей было определение порядка, что и в какой срок мы делаем, какие госуслуги мы считаем приоритетными. Здесь мы смотрели на востребованность услуги, определяли ее приоритетность и ставили ее в очередь во внутреннем нормативном документе субъекта, с конкретной датой внедрения данного сервиса.
Третий вопрос, который был для меня сложен и непонятен на первом этапе, но очень легко разрешился: общение с нашей муниципальной властью. Первый и основной момент: мы смогли договориться о том, что мы сервисы делаем за них. Как только мы пытались заставить их сделать это самостоятельно - это сразу натыкалось на стену непонимания и неохоту помогать нам. Поэтому мы разработали универсальный клиент - рабочее место муниципального образования, в котором за них сделали те услуги, которые они предоставляют, и бесплатно раздали им всем (это была фактически одна флешка с вшитым категорированием). И дальше стали активно пиарить их услуги на наших городских информационных ресурсах. И просили обратную связь от граждан в виде их критических замечаний на тех порталах, которые у нас в субъекте работают, - скажем, на портале для общения «Гражданин - власть». Это сработало. И сегодня во всех 118 муниципальных образованиях у нас есть рабочие места, и они активно используются.
Хотел бы остановиться еще на одном очень важном аспекте - как добиться того, чтобы услуга стала называться услугой, и как важно прописать точный регламент предоставления любой из услуг? Здесь главным инструментом была комиссия по административной реформе. С большими сложностями удалось на себя оттянуть эту функцию в субъекте, и при проведении заседаний этой комиссии мы собирали все исполнительные органы, которые могли быть задействованы в предоставлении данной услуги, все разбивались по ролям и пытались услугу провести «от и до», описывая сценарий каждого своего действия. Это помогло нам выходить из достаточно большого количества сложных ситуаций, связанных с предоставлением услуг и с разграничением полномочий при предоставлении любой из услуг.