МГТС управилась с подключениями

Московская городская телефонная сеть» (МГТС) удвоила количество своевременно выполненных заявок на подключение интернета по технологии GPON («оптоволоконный кабель до квартиры») и на техобслуживание таких абонентов, рассказала представитель МГТС Татьяна Мартьянова. Это произошло благодаря центру диспетчеризации, работающему на базе системы SAP Workforce Management. Раньше наряды распределялись с помощью разных программных платформ и координировать работу монтажников во время пиковых нагрузок удавалось хуже, объяснила она. Стоимость внедрения системы представители МГТС и SAP не раскрывают.

Новая система управляет работой всех руководителей бригад и 1/3 монтажников - всего более 1500 человек - в онлайн-режиме (остальных подключат в ближайшее время). Она собирает все заявки абонентов на подключение и обслуживание, автоматически их обрабатывает, а затем распределяет между техническими сотрудниками с учетом местонахождения каждого из них (все монтажники носят с собой геолокационные устройства), их специализации и загруженности.

Такая организация процесса позволяет, не нанимая дополнительный персонал, выполнять вдвое больше заявок, а заодно лучше контролировать качество и скорость обслуживания, передал «Ведомостям» директор по продажам и обслуживанию МГТС Герман Юртаев. По его словам, уже при тестировании системы время подключения и устранения неисправностей сократилось на 80%, эффективность одного сотрудника увеличилась на 70%, а уровень удовлетворенности абонентов - на 20%. Теперь, по словам Юртаева, техническая подготовка линии происходит в течение 30 минут после заявки на подключение и квартира может быть подключена к интернету за сутки. Предельный срок ожидания - не более двух дней. За декабрь 2013 г. количество подключений выросло по сравнению с ноябрем в 1,5 раза, говорит Юртаев. А производительность одного технического специалиста благодаря системе SAP выросла с 3,5 устраненных повреждений в день до 5,5, добавляет он.

Сейчас техническая возможность подключиться к GPON есть более чем у 1,5 млн московских домохозяйств (около 36% квартир Москвы), а реально подключены более 0,7 млн, говорит Мартьянова.

У «Ростелекома» срок ожидания подключения в Москве составляет в среднем от одного до трех дней с момента поступления заявки, хотя есть услуга срочного включения - в течение дня или на следующий день, если заявка сделана вечером, говорит представитель компании. А большая часть вопросов в службу техподдержки решается удаленно и не требует выезда специалиста.

Представители «Вымпелкома», «Акадо» и «Мегафона» не называют средний срок ожидания своих московских интернет-пользователей.

МГТС нужно оперативнее реагировать на обращения абонентов, если она рассчитывает вернуть лидерство на московском рынке широкополосного доступа (ШПД), говорит партнер AC&M-Consulting Александр Шатиков (о планах МГТС см. врез). Тарифы у нее на уровне конкурентов, но покрытие сети GPON не 100%-ное и если она будет медленно выполнять заявки абонентов, то маркетинговые расходы на продвижение GPON будут безрезультатными, рассуждает он.

В российской практике SAP - это первый случай, когда оператор управляет всем техническим персоналом в режиме онлайн, передал «Ведомостям» гендиректор «SAP СНГ» Виталий Постолатий. А в мире эту систему используют Vodafone, Telecom Austria, Bell Canada и другие. В Бразилии и Португалии, где рынок напоминает российский, она дала хорошие результаты, продолжает Постолатий. Например, у Portugal Telecom, начавшей внедрять ее в 2010 г. и управляющей в режиме онлайн более чем 4000 монтажниками, количество жалоб и претензий клиентов снизилось на 50%, а случаев, когда специалист не являлся по вызову, стало на 70% меньше. Кроме того, оператор на 15% сократил издержки на оплату сверхурочной работы специалистов.