«Аэрофлот» выдал Oracle «Бонус»

В «Аэрофлоте» началось внедрение компанией «Техносерв консалтинг» новой системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), разработанной Oracle, рассказали «Ведомостям» представители всех трех компаний. Проект по внедрению CRM-системы стартовал в конце 2013 г. и завершится в 2015 г., говорится в сообщении «Техносерв консалтинга».

Стоимость контракта не раскрывается. По словам источника, близкого к одной из сторон, заключивших контракт, проект обойдется «Аэрофлоту» в $15 млн, в эту сумму входит стоимость лицензий на 2000 рабочих мест CRM-системы Oracle, предназначенных для маркетологов, администраторов программы лояльности, операторов контакт-центра авиакомпании.

Чтобы выбрать CRM-систему, «Аэрофлот» провел открытый конкурс, в котором участвовали пять разработчиков, рассказал представитель авиакомпании. Кроме «Техносерв консалтинга» в конкурсе участвовала и компания SAP, у которой до этого «Аэрофлот» закупал бизнес-приложения, но лучшее предложение сделала именно Oracle, говорит он. Другими участниками конкурса были «Терадата», «Комарх» и «Аксиома групп», следует из документов конкурса (есть у «Ведомостей»). Представители SAP вчера не ответили на запрос «Ведомостей».

По данным IDC (см. график), Oracle - крупнейший участник рынка разработчиков CRM-систем в России. Внедрение CRM-системы в «Аэрофлоте» по масштабу будет сопоставимо с внедрениями в Сбербанке, «ВТБ 24», Райффайзенбанке, МТС, а также с системой управления картами бонусной программы «Малина», говорит представитель Oracle.

Система должна повысить эффективность программы лояльности клиентов «Аэрофлота» и увеличить его продажи, говорится в сообщении Oracle. Ее главная задача - развитие программы лояльности «Аэрофлот бонус», в которой участвует более 4 млн пассажиров. Новая система должна будет обслуживать до 20 млн участников программы и хранить до 300 млн контактов. Система будет интегрирована со всеми производственными системами «Аэрофлота», в том числе с системой бронирования, а операторы контакт-центра смогут в режиме реального времени получать доступ к информации об операциях клиентов, говорится в сообщении Oracle.

По словам гендиректора компании «Техносерв консалтинг» Кирилла Булгакова, новая волна интереса к системам поддержки программ лояльности вызвана изменениями правил игры: существующие рамки программ лояльности становятся тесны и компании увязывают их с инструментами продвижения своих услуг и продуктов.