Самый нервный уровень власти

Менеджерами среднего звена, как правило, становятся амбициозные люди, стремящиеся занять более высокую должность. Им нравится решать сложные задачи и в то же время сохранять власть над нижестоящими. Но есть одна проблема. Достигнув ответственных позиций, руководители зачастую неожиданно для себя сталкиваются с серьезными психологическими трудностями, выяснили исследователи из Манчестерского и Ливерпульского университетов. Менеджеры среднего звена находятся под давлением в большей степени, чем другие сотрудники, но компании часто не учитывают этого, говорит Светлана Хамаганова, директор Международного университета нейролидерства и коучинга.

Исключений нет

Впрочем, далеко не все успешные руководители готовы согласиться, что уровень стресса зависит от занимаемой должности и места в корпоративной иерархии. После того как человек становится гендиректором, он продолжает время от времени испытывать стресс и важно, как сам он к этому относится, умеет ли восстанавливаться, считает Татьяна Луковецкая, гендиректор компании «Рольф». В 1992 г. она пришла в компанию на должность приемщицы сервисного центра и довольно быстро доросла до топовой позиции. Поработала она и в среднем звене - например, директором дилерского центра. Уровень ответственности у управленцев среднего звена и у топ-менеджеров примерно одинаковый, говорит Луковецкая. Наоборот, генеральные директора работают в более многозадачных условиях, замечает она.

«Мы все испытываем давление: если ты топ-менеджер - и сверху, и снизу (от акционеров и среднего менеджмента), если менеджер среднего звена, то от вышестоящих и младших. Даже когда ты собственник, на тебя давят сотрудники и клиенты, внешние подрядчики и партнеры», - говорит Елена Лысенкова, гендиректор компании Hospitality Income Consulting. И главный источник стресса, по ее мнению, - это необходимость выполнять огромное количество задач в сочетании с управлением людьми.

Между двух огней

Самое уязвимое звено для стресса - молодые назначенцы, которые только что заняли руководящую должность, считают в компании КПМГ. В первый год после назначения менеджеры (обычно эту позицию занимают те, кто три года проработал супервайзером) испытывают колоссальное психологическое давление. «Человек, который до этого руководил одновременно лишь одним проектом, вдруг оказывается во главе нескольких проектных команд, в каждой из которых может быть до 40 человек. А порой нужно руководить сразу четырьмя командами, поддерживая их мотивацию, - объясняет Вера Стародубцева, директор по обучению и развитию КПМГ. - Вот у меня, например, 20 человек в подчинении, но это маленький отдел и всех их я хорошо знаю. Так намного проще». Только что назначенные менеджеры попадают под прицел больших ожиданий: руководители внимательно наблюдают, как себя проявит новичок. Некоторым назначенцам довольно трудно продержаться первый год на новой должности, выдержать давление сверху и снизу.

Особенность работы аудиторов, в том числе руководителей, - жесткие дедлайны, переработки в высокий сезон с января по апрель. «Мы заметили тенденцию - число увольнений в апреле повышается, - рассказывает Стародубцева. - Ответственные люди доводят свою работу до конца, но зачастую не справляются со стрессом и принимают решение покинуть компанию».

Управлять эмоциями в КПМГ раньше учили только младший персонал - ассистентов и супервайзеров. Справляться с гневом, обидой или тревожностью, понимать эмоциональные реакции других людей им помогал штатный тренер компании. Для них проводили курс Emotional Competence, разработанный в головном офисе и переписанный в России с учетом местных особенностей. Менеджеры среднего звена, у которых возможности пройти такой курс не было, просили тоже включить их в группу. «Но мы не могли это сделать: группа по составу должна быть более-менее однородной», - объясняет Стародубцева.

Гнев и трепет

Однако тренинги по управлению эмоциями и преодолению стресса обычно проводят для топ-менеджеров, порой и для низового персонала, а среднее звено остается без поддержки, замечает Хамаганова. И напрасно: цена управленческих ошибок на среднем уровне тоже довольно велика. В КПМГ решили учить управлять эмоциями всех желающих, в том числе и средний менеджмент. На прошлой неделе прошла первая сессия, в которой приняли участие 15 человек из отделов, которые не вовлечены в срочную работу.

Управленцу важно разбираться в типологии характеров, в том, как каждый из этих типов реагирует на стресс или потенциально конфликтную ситуацию, говорит Хамаганова, которая проводит тренинги. «Это помогает понять и себя - типы реакций у нас врожденные: одни во время конфликта впадают в гнев и кричат, другие, не показывая вида, сильно обижаются, третьи испытывают тревогу и страх, - перечисляет она. - Когда человек знает, к какому типу относится он сам или его собеседник, ему гораздо легче корректировать свое поведение». Эти вроде бы простые истины для многих менеджеров становятся почти что откровением. «Мне всегда трудно было доносить до оппонента неприятную информацию, и уже на первом занятии я узнал, как это лучше делать», - говорит менеджер, посетивший курс по управлению эмоциями в КПМГ.

Стресс-марафон

Работа в отеле, тем более в таком, где самый дешевый номер стоит 35 000 руб. в сутки, может стать настоящим стресс-марафоном. «У нас останавливаются члены королевских семей, известные актеры, политики, и они хотят получать не просто хороший, а выдающийся сервис, - рассказывает Лилия Бекмухаметова, директор по персоналу «Лотте отель Москва». - Все, что говорят и делают сотрудники, они делают по стандартам». И на управленцах среднего звена лежит основной груз ответственности за соблюдение этих стандартов.

В марте 2014 г. для линейных менеджеров и для всех желающих руководство отеля организовало лекцию «Развитие стрессоустойчивости». Из 300 сотрудников посетить ее смогли 50. Цель состояла в том, чтобы научить сотрудников сохранять эффективность работы даже в критических ситуациях. А такое случается чуть ли не каждый день: попадаются конфликтные клиенты, возникают внештатные ситуации.

«Я сама прошла исследование на стрессоустойчивость, которое показывает, насколько у меня исчерпан запас адаптивной энергии, остались ли еще ресурсы для работы с большими нагрузками», - говорит Бекмухаметова. Это исследование состоит из нескольких психофизиологических процедур: оценки ритма сердца, дыхания и других по типу тестирования спортсменов и космонавтов. На их основе и беседы с человеком делается вывод, насколько он исчерпал свои адаптивные возможности. Разрабатывается план, что нужно делать, чтобы восстановить силы.

«У меня обнаружились проблемы с дыханием, и психолог посоветовала мне заниматься гимнастикой цигун или делать простое дыхательное упражнение на ночь - 21 глубокий вдох и выдох. Не знаю, насколько я стала лучше дышать, но благодаря этому я теперь быстро засыпаю», - уверяет Бекмухаметова. Чтобы восстановить способность адаптироваться к стрессу, иногда достаточно выбрать тип физической нагрузки, которая вам подходит и нравится, рассказывает Хамаганова: «У меня была клиентка, которой не нравились никакие виды спорта. Я ей посоветовала заняться вокалом, она нашла хорошего преподавателя пения, и это ей помогло».