Клиентская лояльность: Какой ужас это ваше MNP
Сейчас спрос на эту услугу невелик по нескольким причинам. Прежде всего потому, что уважаемые коллеги-операторы сделали все, чтобы запугать абонентов. Вспомните, что звучало с экранов: «Ничего работать не будет, даже не думайте переходить». (Кстати, вполне вероятно, что после того, как все технические шероховатости будут исправлены, начнется рекламная кампания противоположной направленности и люди станут более активно этим пользоваться.) Операторы просто крокодильи слезы лили у нас на совещаниях - как все сложно, как все нетривиально, какой это вообще ужас это ваше MNP, и, пожалуйста, сделайте нам для начала хотя бы, чтобы восемь дней шел перенос. Хотя исходная идея была в том, чтобы совершать перенос в течение дня.
И все-таки работает
Олег Духовницкий, руководитель Федерального агентства связи: В Евросоюзе MNP стартовал в 1998 г., а полностью заработал в 2006 г. То есть на весь процесс потребовалось восемь лет. У нас же все это (пусть и с определенными допусками, замечаниями и претензиями абонентов, со спорами операторов), заработало в течение 6-7 месяцев или чуть больше. Скоро уже будет год, как система работает, и мы считаем, что в целом она соответствует тем стандартам и задачам, которые были изначально заложены. Конечно, ничто не стоит на месте - в правила и нормативно-правовую базу должны вноситься изменения, должны сокращаться сроки переноса номера, возникать дополнительные новые сервисы (в частности, речь идет и о переносе фиксированного номера). Но факт остается фактом: MNP у нас в стране работает.
Когда мы делали финансовые прикидки [относительно MNP], то предполагали, что у нас будет достаточно пессимистичный сценарий. Если посмотреть на международные кейсы, то было два варианта. Либо услугой никто не пользовался или пользовался весьма умеренно, либо, как в Гонконге, возникали совершенно сумасшедшие движения абонентов, просто миллионы людей за недели переходили от одного оператора к другому.
Так или иначе в долгосрочной перспективе количество переносившихся абонентов составляло в среднем 2-4% от абонентской базы.
У нас сейчас абонентская база с учетом всех выданных sim-карт составляет порядка 260 млн. И мы просчитали три сценария, предусматривавших переход от 2 до 12% абонентской базы.
Мы тогда согласились на такой срок перехода, поскольку действительно услуга новая и, пока идет ее внедрение, могут возникать какие-то сложности. Процедура получилась, на наш взгляд, сложной, и у нас в планах - по мере совершенствования технической подготовки операторов - ее упрощение, а соответственно, и сокращение срока перехода.
Идеальный сценарий, к которому нужно прийти (сложно сказать, в какой срок, но достаточно короткий), - это перенос номера в момент написания заявления. Так это работает, например, в Европе. Вы приходите в офис оператора, к которому хотите перейти, пишете заявление. И пока вы пишете заявление и оформляете договор, ваш номер уже перенесен к другому оператору.
Если этот переход можно будет сделать так просто, то, мне кажется, это заставит операторов гораздо больше внимания обратить на развитие стратегии лояльности клиентов и улучшение качества услуг.
Но на сегодняшний день процедура перехода, повторяю, реально сложна. Во-первых, сложность техническая. Есть существенные отличия нашей регуляторики от европейской. В частности, в нашем законе о связи написано, что перенос номера возможен только при погашении абонентом долга. И львиная доля (примерно 80%) всех проблем связана именно с погашением задолженности: проверки, сверки, выставление счетов и т. д. Оказывается, операторам нужно очень много времени, чтобы выставить очередной счет.
Вторая сложность, как выяснилось, - это процедура сверки данных об абоненте. Потому что у каждого оператора эти данные хранятся в разном виде, в разной форме и т. д. И поскольку никаких правил по поводу того, как эти данные должны храниться, не существовало, обнаружилось много разных интересных деталей про состояние паспортных баз у каждого из операторов и про правила сверки этих сведений при переходе. Нам ведь надо убедиться, что это тот самый абонент, который действительно является владельцем номера. Это и есть основные проблемы, которые, должен отметить, коллеги-операторы не очень торопятся решать. Тем не менее я надеюсь, что они будут решены в течение этого года и процедура переноса номера станет быстрее и легче.