Клиентская лояльность: Мнения

Кирилл Степаненко,

директор по правовым вопросам и связям с законодательной и исполнительной властью «Мегафона»

Что касается «Вымпелкома» - мы абсолютно удовлетворены тем, как развивается MNP в России и абсолютно удовлетворены результатами самой компании. В первые месяцы действия закона у нас серьезный положительный баланс, мы чувствуем себя в этой конкурентной среде достаточно уверенно. Мы надеемся, что шероховатости в нормативной базе в ближайшее время будут устранены и MNP станет хорошо отлаженным механизмом, который позволит предоставлять абонентам более качественные услуги, что в общем и было основной целью этого закона.

директор департамента регулирования радиочастот и сетей связи Минкомсвязи РФ

Очень важно, что возможность переноса номера вообще появилась. Когда шла подготовка изменений в закон о связи, оценки возможного количества абонентов, желающих перейти от одного оператора к другому, конечно же, разнились. Сейчас завершился I квартал 2014 г. Я на днях зашел на сайт ЦНИИСа - по их данным, совершено чуть больше 160 000 успешных переходов из 300 000 заявок на переход.

Сейчас у нас на стадиях общественного обсуждения или на согласовании в ведомствах находятся изменения в Правила оказания услуг подвижной связи, в том числе в части процедуры MNP. Мы вносим корректировки, учитывая мнения участников процедуры. На прошлой неделе (конференция «Телеком 2014» проходила 23 апреля 2014 г. - «Ведомости») вступили в силу поправки с отложенным стартом, которые сделали сроки переноса номера понятными и четкими для всех абонентов - восемь дней для физических лиц. Поэтому мы ожидаем, что II и III кварталы покажут нам, насколько востребован этот сервис с уже отлаженной технологически процедурой переноса, с участием всех операторов, сегодня уже полностью подключенных к базе данных.

Что касается перехода от оператора к оператору крупных корпоративных клиентов, в том числе и государственных, то 2-3 недели назад в Госдуме прошел круглый стол с участием представителей ФАС, на котором было отмечено, что законодательных ограничений или препятствий для перехода корпоративного заказчика, в том числе и государственного, не существует. Все причины отказов в переносе сформулированы в нормативных актах, и, если что-то идет не так или речь идет о конкурентной борьбе, операторы могут сразу обращаться в антимонопольную службу.

Тем не менее наши инициативы по изменению Правил оказания услуг содержат упрощения в случае с госзаказчиками: заявление на переход не потребуется, а сам процесс будет происходить по предоставлению государственного контракта, заключенного с госзаказчиком. Это упрощение процедуры должно дать существенный толчок в плане подготовки к новой тендерной кампании этого года.

Анна Серебряникова,

Наши основные прогнозы заключались в том, что MNP может дать толчок конкуренции и в государственном, и в бизнес-сегментах. И мы не рассчитывали и не рассчитываем на то, что это будет сильно востребованной услугой на массовом рынке - по разным причинам. В первую очередь - из-за проникновения сотовой связи, во-вторых, из-за небольшой ценности номера как идентификатора проникновения планшетов и модемов, для которых номера вообще не имеют существенного значения.

И на массовом рынке переходы осуществляются в связи с конкуренцией, которая у нас в отрасли одна из самых здоровых, как мне кажется, в стране.

Что касается государственного сегмента, то я надеюсь, что с участием антимонопольной службы и Минсвязи до конца года и до начала новых тендеров нам удастся расставить все точки над i в этом вопросе. Надеюсь, что новая государственная конкурсная процедура будет отработана и у нас не будет возникать вопросов технического взаимодействия, которые влияют и на сам процесс, и на его имидж. Большие государственные клиенты сразу начинают рассказывать о проблемах и сложностях, что плохо сказывается на имидже услуги. И, может быть, из-за этого граждане тоже думают, что это долго и слишком сложно, и в итоге не пользуются услугой.

Но я бы хотела отметить, что в этой сфере осуществлен действительно большой прорыв - создана база данных, и ее можно использовать не только для MNP, но и для переносимости фиксированных номеров. Мне кажется, что к этому процессу мы могли бы совместно с министерством подготовиться в 2014-2015 гг., уже учитывая опыт с мобильными номерами, и постепенно вводить переносимость фиксированных номеров на отдельных территориях.

Кроме того, эту базу можно использовать при организации контроля за различными гаджетами по IMEI ( International Mobile Equipment Identity, международный идентификатор мобильного оборудования. - «Ведомости»). Это еще одно перспективное направление, над развитием которого стоит подумать.

Дмитрий Рутенберг,

начальник управления контроля транспорта и связи ФАС России

Мы не совсем удовлетворены тем, как сейчас внедряется MNP. На реализацию этого института мы возлагали гораздо большие надежды, так как понятно, что MNP - абсолютно проконкурентная вещь. И мы рассчитывали, что на насыщенном рынке услуг мобильной связи России она даст стимул не только для развития конкуренции, но и для предоставления новых услуг. К огромному нашему сожалению, MNP, похоже, дает сбой именно в тех секторах, на которые мы рассчитывали: переход от одного оператора к другому компаний - и в первую очередь органов власти, что должно было дать экономию для федерального бюджета. Поэтому сформировавшаяся практика потребовала от нас некоторого административного вмешательства, чтобы мерами антимонопольного воздействия ее откорректировать и направить в нужное русло.

Конечно, окончательные итоги по внедрению MNP можно будет сделать к концу года, однако настораживает факт, что практически половина заявок не удовлетворена. Конечно, это связано и с самим постановлением правительства РФ, которое дало операторам отсрочку до 15 апреля 2014 г., и мы посмотрим, как дело пойдет сейчас. Однако практически двукратный разрыв - между количеством поданных заявлений на перенос и фактически портированных номеров - вызывает серьезные вопросы.

Павел Бородин,

исполнительный вице-президент по поддержке бизнеса «Вымпелкома»

На стадии подготовки законопроекта было очень много спекуляций на тему того, что между операторами и министерством существует некоторое напряжение. Хочу сказать: то обстоятельство, что порой возникали жаркие споры, не означает каких-то проблем между нами. Как вы знаете, во всех странах, где вводилось MNP, операторы никогда не приветствовали его введение. И это нормально, потому что операторы защищают свои интересы.

Понятно, что у нас были замечания по нормативным актам; какие-то из были учтены, какие-то - нет. Но, на мой взгляд, главное расхождение, которое у нас было, - срок введения в действие MNP. Как вы помните, в первой редакции законопроекта это было 1 апреля. Потом мы, кажется, обсуждали 1 марта...

Но жизнь все расставляет по местам, и сегодня мы видим, что, если бы услуга запускалась чуть позже, наверное, она была бы чуть эффективнее. Но это новый процесс, мы набиваем шишки и движемся вперед.

И еще одно замечание. На одной из конференций два года назад прозвучала мысль: достаточно позвонить в call-центр любого оператора - и вам тут же захочется его сменить. Так вот я считаю, что несомненным достижением MNP стало то, что представители операторов начали обзванивать своих много говорящих абонентов и интересоваться, все ли их устраивает, предлагать новые продукты. Этот разворот к клиентам я полностью увязываю именно с внедрением MNP.

Александр Провоторов,

первый заместитель генерального директора Tele2

Очень важно, что прогнозы операторов в целом оправдались и повального стремления абонентов воспользоваться услугой MNP пока не наблюдается. На фоне 200-миллионной абонентской базы сегодня эта услуга востребована у крайне небольшого количества абонентов. И, на мой взгляд, этому есть объективные причины. Значит, у нас не так уж все плохо с мобильной связью, как принято считать.

Всего 300 000 заявок, из них удовлетворено чуть больше половины. Этому тоже есть объяснение: регуляторная база создавалась в достаточно короткие сроки, и операторы также в короткие сроки проводили модернизацию своих IT-систем. И если сейчас не удовлетворено большое количество заявок, то, я думаю, в ближайшие месяцы все это придет к нормальным значениям.

Понятно, что были большие ожидания по поводу MNP в корпоративном сегменте. Наверное, здесь тоже имеет смысл подождать до конца года, когда окончательно сформируется практика передачи абонентов от оператора к оператору.

Мы всегда поддерживали MNP. В 2011 г. Tele2 публично заявила, что это направление необходимо развивать совместно с регулятором. Услуга MNP нужна и имеет важное значение и с точки зрения антимонопольного регулирования, и с точки зрения государства. В то же время мы, как оператор, не ждем каких-то драматических изменений и не считаем, что из-за MNP сильно поменяется ландшафт рынка, - мы не видим большого спроса абонентов на эту услугу, а все заявки, которые были нам поданы, мы удовлетворили.