Большие данные: Польза для отелей

Менеджмент современных отельных сетей (в том числе и мы) ставит перед IT ряд вопросов, ответы на которые он рассчитывает получить с помощью использования современных технологий.

Естественно, возникает вопрос: а где место этих технологий в отеле? Это прежде всего бронирование и продажи онлайн. Это фронт-офис, который должен вас как можно быстрее разместить с минимальными проблемами. Это номерной фонд, где есть целый комплекс средств, которые связаны с IT. Это и различные WiFi, и вход в номер, и телевидение on demand. Бэк-офис полностью основывается на IT-технологиях, иначе не успеть. Ну и плюс отели, превращенные в бизнес-центры, которые востребованы и приносят доход владельцам. Отсюда будет вытекать повышение прозрачности, повышение эффективности использования номерного фонда и бизнес-возможностей. Тут возникает вопрос: а причем тут Big Data?

Так, до 35% бронирования номеров в России (а по миру - больше) сегодня идет через интернет. С другой стороны, развитие сетевых отелей требует значительной стандартизации, чтобы ускорить ввод новых отелей в эксплуатацию и снизить затраты. А информационные технологии, направленные на поддержку бизнеса, также нацелены на снижение затрат. И ожидания менеджмента отелей, естественно, связаны с этим.

Далее, если речь о сетевом отеле, то в нем бизнес-процессы более-менее формализованы. А вот у тех, кто только вливается в сеть или только организует ее всего из нескольких отелей, бизнес-процессы довольно хаотичны: отсутствует единое информационное пространство, налицо устаревшая инфраструктура, финансировавшаяся по остаточному принципу, и т. д. Отсюда идут злоупотребления. Чтобы вы понимали: 10-15% оборота отелей - это фрод (от англ. fraud, вид мошенничества в области IT-технологий, в том числе несанкционированные действия и неправомочное пользование ресурсами и услугами в сетях связи. - «Ведомости»). И это во многом связано с недостаточным использованием IT-технологий.

Главная цель менеджмента - повышение доходности независимо от сезона и желательно независимо от политической ситуации в мире. (Скажем, сегодня бронирование на выезд за рубеж российских туристов упало на 30%, а на въезд в Россию - сократилось на 20%.) В целом за год у нас только в «Космосе» около 350 000 гостей. И обработать такой массив информации для повышения доходности и снижения издержек можно не просто используя IT-механизмы, а переходя к методам обработки и анализа больших массивов данных. И у нас эта потребность уже возникла.

Нивелировать сезонность, нивелировать успехи конкурентов и даже их обгонять - вот, собственно, для чего нужны эти технологии нашим менеджерам.

Дальше возникает вопрос: на что мы опираемся?

Конечно, на транзакционную систему. Порядка 1000 отелей в России используют [продукты] Micros-Fidelio как для учета и управления номерным фондом, так и для управления ресторанным бизнесом в отелях. Отсюда поступает достаточно большой поток транзакционной информации - клиенты взаимодействуют с нами либо через call-центры и туристические агентства, либо напрямую через интернет; социальные сети, которые сейчас полны отзывов - мы внимательно следим за ними. И наконец, собственно система управления отелем, которая, с одной стороны, обеспечивает управление номерами, а с другой - поддерживает контроль лояльности клиентов.

Цель, которую мы при этом ставим, - постоянное сопоставление с конкурентами и на этой базе гибкое управление ценами. Если у нас будет хороший анализ, мы готовы делать скидки, готовы проводить специальные кампании, с тем чтобы повысить заселяемость номеров.

Вот, собственно говоря, для чего нам нужна обработка больших данных. При этом в силу того, что мы, будем говорить откровенно, все считаем и на всем экономим, эти механизмы должны быть еще и недорогими. Вот такой запрос отельный бизнес сегодня формирует для разработчиков и внедренцев информационных технологий.