Банки поколения Facebook

Пианино вместо клерка

За год, завершившийся 30 июня, число банковских отделений в США сократилось на 1614 до 94 725 - уровня 2005 г. (данные Корпорации по страхованию депозитов, FDIC). Сильнее всего сократил розничную сеть Bank of America (BofA) - с 5399 до 5094 отделений. JPMorgan Chase закрыл 15 отделений, оставив 5679. Citibank сокращает присутствие в провинции, за год сеть в США уменьшилась с 1031 до 958 отделений. Единственное исключение в четверке крупнейших розничных банков США - Wells Fargo. За год он увеличил число отделений на 17 до 6310. В США к 2020 г. банковских отделений станет на 20% меньше, прогнозирует PwC.

В Европе ситуация более драматичная. По данным ЕЦБ, в 2013 г. банки ЕС закрыли 18 000 отделений и сейчас их примерно 200 000. По прогнозу Bain & Company, в 2013-2020 гг. европейские банки лишатся 40% сетей. «Это только начало, - цитирует Reuters аналитика Bain Дерка Ватера. - Я больше 20 лет работаю банковским консультантом, но такие радикальные изменения вижу впервые».

По количеству отделений на душу населения лидируют испанские банки, и они же несут наибольшие потери. По данным Deutsche Bank, национализированный Bankia в 2013 г. закрыл 1100 отделений - 37% сети (см. врез). Santander, CaixaBank, BBVA и Banco Popular Espanol за год лишились 1774 отделений. Избыточное количество отделений также в Италии, Германии и на Кипре. У британского Royal Bank of Scotland до кризиса было больше отделений, чем у ритейлеров Asda and Sainsbury's, вместе взятых. Правда, с 2010 г. он ликвидировал треть сети.

Новое поколение конкурентов банков работает без отделений. Metro Bank в 2015 г. откроет онлайн-банк Atom. У Virgin Money Ричарда Брэнсона для клиентов есть гостиные: там угощают бесплатным кофе, соком и печеньем, можно воспользоваться iPad, посмотреть телевизор и даже поиграть на пианино или в настольные игры, но нет ни персонала, ни банкоматов. Клиенты все делают сами, в их распоряжении бесплатный WiFi для доступа к счету.

В будущем среднему британскому банку хватит 500 отделений, полагают аналитики Deutsche Bank. Но просто ликвидировать отделения мало. «Банкам нужно оптимизировать розничные сети, а не избавляться от них», - говорит аналитик Boston Consulting Group Йэн Уолш. По его словам, лишь небольшая часть клиентов готова полностью перейти на обслуживание онлайн, большинство по-прежнему хочет обсуждать комплексные продукты, например ипотечные кредиты, в личной беседе. «Даже поколение Facebook при покупке дома хочет личного общения с банкиром», - говорит Эллен Плёгер из Nordea (цитата по исследованию A.T. Kearney).

У BofA 85% покупок финансовых продуктов по-прежнему происходит в отделениях, хотя за последние несколько лет клиенты стали на 20% больше пользоваться мобильными приложениями, а трафик в отделениях снизился на 10%. BofA «идет вслед за клиентами», говорит соруководитель розничного подразделения Тонг Нагин, и уже в сотне отделений есть банкоматы нового поколения, позволяющие по видео связаться с сотрудниками. В 500 отделениях скоро появится возможность устраивать видеоконференции для клиентов с нужным специалистом.

У JPMorgan Chase в 450 отделениях стоят банкоматы, позволяющие разменивать купюры, с 2015 г. они смогут сканировать штрих-коды, что облегчит клиентам платежи, говорит гендиректор розничного подразделения JPMorgan Барри Соммерс.

BNP Paribas в 2011 г. модернизировал флагманское отделение рядом с парижской Grand Opera. На стенах появились цветы, а в распоряжении клиентов - несколько iPad и сенсорный монитор. Результат - в 2013 г. количество посещений выросло на 40%.

Сокращается не только количество отделений, но и их площадь, ведь клиенты теперь чаще приходят в отделения ради консультаций, а не проведения платежей. Wells Fargo открыл в Вашингтоне три отделения площадью 100 кв. м каждое. Скоро такие же отделения появятся в Сан-Франциско и Нью-Йорке, обещает Джонатан Веллин, курирующий розницу в Wells Fargo. «Операционные расходы на содержание вдвое ниже, чем у традиционных отделений», - отмечает он.

Это ждет и российскую розницу. В России банковские отделения по-прежнему важны, но в итоге они будут использоваться для консультирования клиентов и предоставления услуг, которые невозможно получить посредством цифровых каналов, отмечает партнер Oliver Wyman Тобиас Дциггель: «Те банки, которые проигнорируют цифровые технологии, ждет крах».

Сделай или умри

По оценке Accenture, 25 крупнейших розничных банков США тратят на содержание 43 000 отделений в стране более $50 млрд ежегодно, а открытие нового отделения обходится в среднем в $2 млн. Но сократить издержки, закрыв часть отделений, не получится. 78% участников опроса Accenture собираются через пять лет обращаться в местные отделения банков не реже, чем сейчас, а для половины респондентов закрытие ближайшего отделения - достаточная причина для смены банка.

Но у клиентов появились новые запросы, сулящие банкам как дополнительные расходы, так и экономию. 80% респондентов Accenture не реже раза в месяц пользуются интернет-услугами банков, треть - мобильным банкингом. 38% клиентов хотели бы, чтобы социальные сети помогали найти ближайшее отделение банка, 30% - иметь доступ к услугам банка через соцсети.

Розничные отделения изменят формат, прогнозирует Accenture. В торговых и транспортных центрах будут расположены киоски с банкоматами, оснащенными видеосвязью с сотрудником банка. Автоматизированные отделения будут предоставлять не все услуги, но в них клиенты смогут получить консультацию специалиста по видеосвязи. Отделений с полным набором услуг станет меньше, но они будут работать дольше и иметь специализацию, например ипотечное консультирование. Флагманские отделения будут расположены в стратегически важных локациях для продвижения бренда.

В Европе, где лишь 20-40% операций розничных банков происходят в цифровом формате, ни клиенты, ни высокотехнологичные стартапы не станут ждать, пока банки очнутся, говорится в исследовании McKinsey. В ближайшие пять лет почти 70% банковских клиентов в Европе адаптируются к цифровой реальности: «Это те же самые потребители, кто бронирует авиабилеты и отели в интернете, покупает музыку, книги и продукты в интернет-магазинах. Как только появится аналогичное банковское предложение, эти клиенты мгновенно переметнутся туда».

По оценке McKinsey, цифровая трансформация потребует от среднего европейского банка увеличения расходов на 30%, особенно если речь идет о продуктах с большим оборотом. Но банки также смогут сэкономить 20-25% этих затрат, переведя операции на цифровые технологии: «Можно смело сказать, что переход на цифровые технологии - задача из серии «сделай, или умри».

Банковский браслет

«Инновации, которые во время финансового кризиса отошли на задний план, теперь получают долгожданное внимание», - констатирует Fujitsu. По ее данным, сейчас на поддержку существующих компьютерных систем банки тратят лишь половину IT-бюджетов и 28% - на инновации.

Даже славящиеся неповоротливостью крупнейшие британские банки - HSBC, Royal Bank of Scotland, Barclays и Lloyds Banking Group научились проводить sms-платежи, для которых клиенту нужно знать только мобильный номер получателя. Скоро можно будет заплатить чеком, сфотографировав его и отослав со смартфона.

Commonwealth Bank of Australia (CBA) и Domain.com.au создали мобильное приложение, позволяющее найти подробную информацию о любом доме, данные о котором есть в базе Domain. С его помощью клиенты CBA могут выбрать подходящие варианты, договориться с консультантом о времени, когда они могут посмотреть дом, и подать заявку на ипотечный кредит.

В 2015 г. Barclaycard (торговая марка Barclays Bank) выпустит 10 000 браслетов, позволяющих оплачивать транспорт в Лондоне. Если опыт окажется успешным, он будет распространен на всю Великобританию. Со временем с помощью браслетов можно будет оплачивать не только транспорт, но и недорогие покупки - до 20 фунтов ($32). «Представим себе обычный день в недалеком будущем. Вы выходите из дома, садитесь в поезд и едете на фитнес. После тренировки вы быстро выпиваете кофе и идете в офис. Деньги и информация, необходимые для каждого вашего шага, будут храниться в едином девайсе типа браслета bPay - от проездного и абонемента в клуб до денег на кофе и ланч», - обещает Barclays.

В банк по отпечатку пальца

Банки тратят немало усилий и денег на развитие цифровой и биометрической идентификации клиентов. Идентификация по отпечаткам пальцев и голосу скоро станет рутиной при авторизации сделок, прогнозирует PwC, но эта услуга будет доступной только через смартфон.

Некоторые готовы идти дальше. Wells Fargo запускает программу, открывающую доступ к счету на его сайте по распознаванию голоса и лица. Банк также работает над программами, распознающими клиентов по сосудам глазного яблока. У польских банков BPH и Getin есть банкоматы, идентифицирующие клиентов по скану кровеносных сосудов на пальцах.

Barclays научился идентифицировать клиентов при помощи мобильного приложения. Клиентам достаточно зайти в него и нажать на дисплей - им тут же перезвонит представитель Barclays. Аналогичное приложение вместе с правительством разрабатывает Lloyds (20% в госсобственности). Британские власти хотят создать систему, позволяющую компаниям, способным быстро идентифицировать клиента, - в основном это банки - делиться этой информацией с организациями, у которых такой возможности нет.

Испанский BBVA тестирует систему, использующую сигнал GPS, исходящий со смартфона клиента, чтобы удостовериться, что он находится в магазине, где оплачивается покупка. Wells Fargo, BofA и украинский Приватбанк разрабатывают приложения для Google Glass. Они определяют местоположение клиента и, если он находится, например, в автомобильном салоне, ему там же будет предложен кредит на разные автомобили. Есть приложение для Google Glass и у CaixaBank - с конвертером валют и поиском отделений.

Смартфоны дают возможность банкам получить информацию о местонахождении, семейном положении и даже вкусах клиента, отмечает технологическая фирма Syniverse. Благодаря этому банки могут предлагать персонифицированные услуги: например, страховку клиенту, только что прибывшему на курорт, спецпредложения магазинов и ресторанов.

Основные каналы для инноваций - это банкоматы нового поколения, фаблеты, электронные кошельки, анализ больших данных, идентификация клиентов в режиме реального времени, электронный маркетинг, перевод на цифровые технологии бэк-офиса и т. д., резюмирует Дциггель. Но использование любой из этих технологий потребует немало усилий и средств, поэтому важно тщательно анализировать новые тренды и понимать, какие инвестиции действительно необходимы, предупреждает он.

Новые конкуренты

Главной угрозой банкам, по данным опроса PwC, 55% топ-менеджеров банков считают нетрадиционных конкурентов. Как показывает исследование A.T. Kearney, за долю банковского рынка готовы побороться производители мобильных устройств, социальные сети, ритейлеры, а также телекоммуникационные компании, предоставляющие инфраструктуру для интернет-сетей, услуги мобильной связи и передачи данных. Tesco, например, начисляет клиентам баллы за использование ее дебетовых карт, которые можно использовать при оплате покупок в магазинах этой сети.

То же и в России. Российские банки испытывают давление со стороны нефинансового сектора, отмечает партнер компании Deloitte Максим Любомудров. Такие гиганты, как Facebook и Apple, развивают собственные платежные системы. Появляются новые игроки, которые специализируются на проведении различных транзакций денежных переводов, платежей, а также использовании электронных кошельков. Также обострилась конкуренция в сфере кредитования. Ритейлеры и строительные компании предлагают покупать продукцию в рассрочку, а микрофинансовые организации увеличивают масштаб своего бизнеса.

В банковской рознице все большее значение приобретают цифровые технологии: инструменты анализа для подготовки индивидуальных предложений, персонифицированные подходы к ценообразованию, инструменты проверки кредитоспособности на основе баз данных, включая социальные сети, отмечает Любомудров. Но уровень развития цифровых технологий существенно различается даже у банков сопоставимого размера: так, мобильные и веб-приложения «Тинькофф кредитные системы», Альфа-банка и «Русского стандарта» выглядят конкурентоспособными при сравнении с лучшими примерами мировой практики. Тем не менее, по словам Любомудрова, российский рынок цифровых банковских технологий все еще находится на начальном этапе развития, хотя их важность сложно переоценить: они позволяют повысить лояльность клиентов, увеличить скорость обработки процессов бэк-офиса и усилить контроль за рисками.