Тенденции. События
Операторов заменит автомат
Лишь треть звонков в службы поддержки клиентов в 2017 г. по-прежнему будет совершаться не автоматически, а с помощью операторов клиентской службы, прогнозируют аналитики исследовательской компании Gartner. В 2014 г. участие живых людей требовалось примерно в 60% случаев.
Широкое распространение и развитие автоматизации и искусственного интеллекта позволят сократить этот показатель вдвое через два года, однако компании не смогут полностью отказаться от значительного штата высококвалифицированных специалистов службы поддержки, полагают эксперты.
«Компаниям нужно выделить те сферы общения с клиентами и акционерами, в которых наличие живого контакта может особенно позитивно повлиять на бизнес, - отметил Майкл Маос, вице-президент Gartner. - Для этого стоит провести опросы в таких сферах, как маркетинг, продажи, клиентская поддержка и складские работы, чтобы понять, в каких случаях присутствие человека на другом конце провода может стать ключевым фактором при заключении сделок, принятии решений или для создания положительного образа компании у клиентов».
Эксперты также прогнозируют, что в 2018 г. 5% обращений в службу поддержки будут совершаться самими устройствами, подключенными к интернету. Интерфакс
Карьерный рост директора
Coca-Cola Hellenic в России сообщает о назначении Ирины Петровой на должность директора по персоналу по стране. В новом качестве Петрова продолжит курс на привлечение талантов, развитие высокопотенциальных сотрудников и укрепление HR-бренда компании. Анна Солдатова, ранее занимавшая эту должность, переходит на позицию регионального директора по персоналу.
Карьера Ирины Петровой в Coca-Cola Hellenic началась в 2005 г. с позиции специалиста по подбору персонала в Московском регионе. Впоследствии интересы Ирины переместились в область развития человеческого потенциала и более плотной работы с персоналом. В 2009 г. Петрова становится региональным менеджером по работе с персоналом в Москве, а в 2010 г. - бизнес-партнером по работе с персоналом коммерческой функции.
В новой должности ей предстоит сконцентрировать силы на воспитании преемников на ключевые позиции бизнеса, внедрении новых целевых показателей для сотрудников, а также заняться развитием внутренних программ и тренингов для персонала. Ведомости