Передача данных оставила позади голосовую связь

Как «драйвить балом»

Здесь ответ, что делать телекомоператорам. Мы видим в мире несколько примеров. Есть варианты, когда телекомоператоры делают свои, аналогичные приложения. Есть варианты, когда операторы связи делают, например, бесплатный трафик для того или иного мессенджера. И есть интересные примеры, когда операторы сети объединяются на рынке, делают открытые интерфейсы в рамках одного региона и делают там, например, мессенджер, каждый у себя – свой, но мы можем общаться, будучи операторами МТС, «Мегафона», Tele2 между собой, это такие внутристрановые сообщения.

Михаил Трегубенко, cтарший менеджер EY Advisory

Как развивается digital-индустрия, как она влияет на телеком и какие аспекты стоит учесть операторам в digital-эпоху?

Все операторы связи, выступавшие на первой сессии, отмечали, что одним из ключевых преимуществ является наличие абонентской базы. Кто имеет базу пользователей, доступ к абонентам, тот и «драйвит балом».

Следовательно, интересен ответ на вопрос: насколько трудно сейчас получить абонентскую базу, нарастить аудиторию? Я собрал немного статистики, и вот что получилось.

Телефону, который был изобретен в 1876 г., для того чтобы получить абонентскую базу в 50 млн пользователей, потребовалось 75 лет. Радио – 40 лет, телевидению – примерно 15 лет. Следующие итерации – это интернет или iPod – примерно четыре-пять лет. Дальше – Facebook, которому потребовалось 3,5 года, чтобы получить 50 млн пользователей, iPhone – уже около девяти месяцев. А как вы думаете, какому сервису удалось достичь такой аудитории за 35 дней? Это Angry Birds. Сейчас за каждые 8-10 часов объем данных в мире удваивается. Это колоссальные цифры, их даже тяжело осознать, но это реальность сегодняшнего дня. Вопрос: что делать с этими big data, как их использовать?

Кроме того, были данные, что сегодня в мире всего лишь 1% устройств, которые могут подсоединиться, реально подсоединены. Потенциал – это 50 млрд устройств, включая сенсоры и RFID-чипы, которые к 2020 г. могут быть соединены с помощью интернета вещей (IoT).

Еще две цифры: 50 и 50.

Около 50% компаний из списка Fortune Global 500 испытали на себе разрушительное воздействие цифровых технологий, начиная с 2000 г. Мы знаем несколько подобных примеров в телекомсфере, например среди производителей мобильных устройств. Компания была абсолютным лидером рынка, а через некоторое время мы ее на рынке уже не видим. В ближайшие 10 лет 50% компаний, лидеров рынка, которые не смогут понять, что делать и как изменить бизнес-модель в эпоху digital, потеряют свои позиции и рыночные доли.

Повсеместное проникновение мобильного и высокоскоростного интернета, социальные сети, распространение мобильных устройств – смартфонов, планшетов, умных часов – все это оказывает влияние на все сферы нашей жизни, в том числе на наше поведение как потребителей.

Если мы вспомним наш стандартный путь потребителя, то как мы сейчас выбираем? Самый простой и эффективный способ – в Facebook написать слова, например: «Какой самый лучший оператор связи?» и «Какой лучший тариф?» Посмотреть, что ответит наша продвинутая аудитория, что написали про этого оператора связи блогеры, и после этого сделать выбор, основанный на опыте друзей.

Если потребительский товар, то мы зайдем на «Яндекс.Маркет» – посмотрим рейтинги, посмотрим, сколько из них фейковых; после этого зайдем в магазин ритейлера – пощупаем товар, спросим у суперподготовленного продавца, каковы характеристики этого товара. Потом пойдем домой и сделаем покупку в другом онлайн-магазине. Потому что у потребителя сейчас в голове три ключевые вещи: он хочет быстро, он хочет удобно и он хочет сейчас. Для такого поведения потребителей мы используем термин «клиент 2.0», и компаниям разных индустрий, в том числе операторам связи, требуется понять и переосмыслить, как теперь работать с клиентами в этой новой реальности цифрового мира.

Телеком как индустрия оказался в центре цифровой революции. С одной стороны, мы должны понимать: все то, что мы сейчас видим, – коннективити, смарт-девайсы – мы бы никогда не получили без значительного проникновения сетей мобильной связи. С другой – мы видим, что индустрия телекома очень сильно подвержена воздействию цифровизации. Вот несколько цифр: ARPU Global, если мы усредним по всему миру, за последние 10 лет сократился в 2 раза. Продолжительность голосовых звонков сократилась (в США, например, с 2005 по 2012 г. – в 2 раза). Это происходит из-за того, что появились альтернативные источники коммуникации. Вместо голосового звонка мы сейчас хотим сделать быстрый чат в WhatsApp и Telegram, мы хотим коммуницировать с банком в мобильном приложении, а не звонить в колл-центр. Мы хотим получить услугу параллельно с какой-то другой своей деятельностью и не хотим ждать. И все воздействует на выручку оператора связи, на маржинальность его бизнеса.

При этом нужно не забывать: чтобы у нас с вами все было так хорошо, чтобы у нас было быстрое соединение, оператор связи инвестирует очень большие средства в обеспечение этой базовой услуги (connectivity). В 2005 г. CAPEX, который операторы связи глобально инвестировали в строительство сетей связи, составлял $200 млрд, а в 2015 г. – $360 млрд. И справедливый вопрос будет к участникам digital-индустрии и ОТТ-приложений: каким образом оператору связи построить бизнес-кейс для себя и окупить инвестиции? Как доказать инвесторам, что эти инвестиции целесообразно делать и дальше, чтобы внедрить, например, технологии нового поколения 5G, о которых нам рассказывали в Барселоне [на выставке Mobile World Congress 22–25 февраля].

Помимо этого телеком сам по себе испытывает сильное давление на индустрию. Уже нет скачкообразного роста по абонентской базе. Чувствуется влияние на ARPU девальвации рубля. В некоторых регионах операторы связи по-прежнему вступают в ценовые войны, на федеральном рынке появляются новые операторы связи, и, соответственно, с этим надо что-то делать.

Опрос руководителей 40 телекомкомпаний показал: все они верят, что, несмотря на сокращение затрат и одновременное требование повышения качества сервисов, также важно сохранить best-in-class customer experience – лучший клиентский опыт для своих клиентов. Это не всегда способ получить новую абонентскую базу – зачастую это попытка сохранить существующую. Это способ protect customer, или удержание уровня оттока (churn) абонентов.

У цифровизации есть две стороны медали. Она сокращает доходы операторов и понижает их маржинальность, но некоторые ее аспекты операторы связи могут использовать [с выгодой]. Например, многие современные средства коммуникации, такие как мессенджеры и социальные сети, для операторов могут стать дополнительным каналом взаимодействия с клиентом. Это может быть удобный способ донести лучшее предложение. Это может быть способ сокращения затрат. Скажем, перенести «трафик» колл-центра, который является большим источником расходов для оператора связи, в мобильное приложение или в интернет-портал. Позволить абонентам многие сервисы получать в режиме самообслуживания: посмотреть баланс, подключать услуги, пополнять счет с банковской карты электронными деньгами и не нагружать инфраструктуру колл-центра, не нагружать инфраструктуру ритейл-сети и, таким образом, сфокусировать эти каналы для более важных задач. Например, проактивной продажи или обслуживания абонентов.

Многие эти инициативы операторы связи уже активно реализуют. Например, запустили собственные и очень прогрессивные мобильные приложения самообслуживания. Они поддерживают все современные функции и сервисы. И если сравнивать нас с Западом, то мобильные приложения операторов связи в России на порядок лучше, чем во многих странах Европы.

Стоит отметить, что телекомовские клиенты добавляют свой опыт из других сервисов. Условно говоря, клиент социальной сети или мессенджера распробовал какую-то фичу в стороннем мобильном приложении и такого же опыта ждет от оператора связи.

Итак, требования клиента – онлайн сервисы, самообслуживание и кастомизация услуги «под себя». Кастомизация – это не значит, что надо изобрести 25 новых тарифных планов. Клиент хочет, чтобы способ, например, продажи новой услуги или нового сервиса был достаточно персонален. Для этого нужно максимально проанализировать профайл клиента и подобрать предложение, которое с высокой долей вероятности подходит ему больше всего.

Клиент хочет omni-channel – зайти в ритейл-салон оператора связи, получить там предложение о скидке, вернуться домой, вбить промокод в своем интернет-кабинете и получить скидку.

Теперь о направлениях, развитие которых я наблюдаю в последние несколько лет. Сразу оговорюсь: это не значит, что в каждое нужно инвестировать. Но надо еще раз посмотреть, где операторы связи смогут найти для себя правильные бизнес-кейсы, посмотреть, какой бизнес-кейс работает в их регионе.

Мы видим явный тренд ОТТ. Чаще всего его связывают с мессенджерами типа WhatsApp и Telegram.

В настоящий момент пользователей мессенджеров где-то 2,5–3 млрд человек. Это на 25–30% больше, чем пользователей соцсетей, это тенденция к росту. Есть отдельные интересные кейсы, когда мессенджер становится платформой для разных услуг, например, как WeChat в Китае. Есть тренды, когда мессенджер покупается социальной сетью для того, чтобы через абонентов мессенджера монетизировать другие свои услуги.

Видео – это тоже ОТТ. Здесь примеров побольше, и они поинтереснее.

Когда операторы связи пускали контент-провайдера к себе в партнеры, то получалось, что без этого сервиса уже нельзя было предоставлять услугу связи.

Гораздо интереснее вариант, когда оператор связи все-таки через себя и через свою платформу дает клиенту доступ к большому количеству контента от разных поставщиков и предоставляет абонентам интересные предложения по тарификации трафика на этот сервис. В перспективе ожидается, что где-то 80% потребительского трафика будет видео. Это тренд. С одной стороны, нужно его приветствовать, с другой – понимать, что это потребует серьезных инвестиции в инфраструктуру оператора связи.

Также мы видим, что операторы связи пробуют себя, хотя и не так еще активно, в таких сервисах, как Voice over, WiFi, LТЕ. Здесь опять-таки должна быть конкретная цель, конкретный бизнес-кейс. Кто-то это делал, чтобы обеспечить коннективити внутри зданий. Кто-то это делал для конкретных городов, кто-то – для определенной местности. Но так или иначе цифры говорят сами за себя: 25 операторов в мире уже запустили, например, услугу HD voice, около 100 операторов в мире уже запустили Voice over LTЕ. Это интересная услуга, но надо посмотреть, как ее применить (VoLTE, голос по LTE – технология передачи голоса по сети LTE позволяет предоставлять голосовые услуги и доставлять их как поток данных по LTE. VoLTE имеет голосовую емкость и емкость данных в 3 раза больше, чем сети 3G UMTS, и до 6 раз больше, чем 2G GSM. – «Ведомости»).

Закончить я хотел бы следующим. Мы провели исследование, которое показало, что 87% руководителей компаний разных индустрий считают, что digital – одна из ключевых тенденций, которую нужно учитывать, и соответствующим образом строить свои digital-стратегии. Более правильная постановка вопроса будет даже не какая у компании digital-стратегия, а насколько учитывает корпоративная стратегия реальности цифрового мира.

Вендоры смотрят на пятилетку вперед

Тигран Погосян, вице-президент «Корпорация ЗТИ-Связьтехнологии» (ZTE)

Вот говорят, что, когда предсказывают будущее, за правдивость этих слов никто не отвечает. Я в этой аудитории представляю вендора и могу точно сказать, что наша ситуация сильно отличается от этого утверждения. Наше будущее как минимум на пять лет вперед, а может быть, и больше нам известно. Потому что у любого вендора, который поставляет всю линейку оборудования (как мобильных телефонов, так и оборудования для мобильных и фиксированных сетей связи), есть дорожная карта не меньше чем на пять лет, и нам понятно, что будет и что мы принесем операторам.

Сегодня ряд технологий, которые действуют во всем мире, мы не можем ввести в России из-за отсутствия различных подзаконных актов (дай бог, все-таки Voice LTE скоро у нас будет узаконена).

Это одна из самых больных тем для российских операторов и потребителей. Потому что на сегодняшний день, что бы мы ни говорили, мы находимся в стадии догоняющих.

Сеть 5G, которая была представлена в прошлом году в Барселоне, казалась... несколько аморфной, а сейчас многие уже заявляют, в том числе компании [клиенты] ZTE, о тестовых зонах, которые появятся до конца года. Например, у нас в сети трех операторов будет внедрено 3–5G. О чем это говорит? О том, что те поставщики и разработчики оборудования, которые инвестируют колоссальные суммы – от 1,5 млрд руб. в год – в разработку, в том числе в разработку стандартов, смотрят в будущее и оперативно реагируют на это, имеют хорошие шансы остаться на рынке.

Потому что сегодня существует много различных технологий. Например, есть технологии machine-to-machine (M2M), есть технология NB-IoT (Internet of Things, интернет вещей), технология NB-IoT (Narrowband IoT, узкополосный IoT), технология LoRa (Long Range wide-area networks обеспечивает M2M на расстояния до 15 км при минимальном потреблении электроэнергии. – «Ведомости»). ZTE идет по всем этим направлениям – не важно, какое из них окажется наиболее перспективным и выигрышным. Мы уже апробируем решения для них и сможем предложить операторам готовые решения, которые можно будет внедрить.

Здесь приводились размеры капексов операторов: с 2005 по 2015 г. – около 200–300 млрд руб. Я считаю, что, с одной стороны, это небольшие средства с учетом тех доходов, которые генерируются в мире, а с другой – сегодня простая продажа оборудования малоперспективна. Поэтому сейчас аппаратная часть является унифицированной и готова к сетям будущих поколений, когда с помощью только софтверных решений можно будет модернизировать сеть.

Здесь открываются большие перспективы взаимодействия с партнерами, которые занимаются софтверными решениями. Более того, решения, которые сейчас есть в рамках, например, того же самого развития IT TV, ОТТ, – это открытые платформы, когда ты можешь свое программное обеспечение использовать на существующих сетях. То есть ты уже вовлечен в процесс создания новых услуг, причем используя не только свои наработки и экспертизу, но и экспертизу тех компаний, которые хотят развиваться. (Кстати, развитие таких вещей, как видео, является безусловно перспективным.) Поэтому компании-операторы сами должны быть инновационны и понимать, что возникающие сейчас стратегические – на 3–5 лет вперед – предложения очень важны.

Операторы на российском рынке должны поменять свой менталитет и не пытаться к «Жигулям» приделать колеса от «Мерседеса» – дескать, «мы от этого быстрее поедем и всех обгоним». А наоборот – они должны быть в тренде тех операторов, которые по всему миру реально достигают хороших результатов. И партнерствовать с производителями оборудования, потому что производители на 3–5 лет вперед знают, в какую сторону повернется бизнес. Не производители должны приходить к операторам, а наоборот.

Жизнь под прессом

Александр Щербина, заместитель генерального директора Hewlett Packard Enterprise в России

Как представитель вендора могу подтвердить, что да, у нас есть видение, у нас есть стратегии. Что касается того, что будущее предопределено, – готов поспорить и уверен, что оно вариативно. Основанием поспорить являются те изменения, которые мы наблюдаем в разных отраслях за последние годы. Давайте посмотрим на доступ к ресурсам.

Правила, по которым играют компании на рынках, одинаковы, но условия доступа к ресурсам очень сильно меняются. Допустим, десятилетие назад понятие ноу-хау определяло очень многое и, в принципе, в индустрии защищалось. Доступ к производственным, логистическим, финансовым ресурсам корпорации, людским ресурсам корпорации зачастую определял способность этой корпорации претворить идею в готовый продукт и продать. Вместе с тем срок от возникновения и формулирования идеи до выпуска готового продукта на рынок был достаточно большой. И только крупные компании, «монстры», имели возможность или даже привилегию позволить потратить месяцы и годы на разработку продукта, инвестировать миллионы долларов.

Сейчас доступ к инфраструктуре, логистике, финансам, вычислительным мощностям, сети кардинально иной. Любой предприниматель, любой смелый человек, любой стартап может взять кредит в банке, арендовать вычислительные мощности, арендовать производственные мощности и логистику. И, собственно, в этой ситуации отношение и к идее, к продукту поменялось. Сейчас не тот получает первую выручку и снимает самую большую маржу, кто придумал, а тот, кто реализовал.

Я считаю, что телекомкомпании, безусловно, испытывают очень большое давление от over the top (ОТТ) предпринимательства. Напомню несколько цифр (мы пользуемся данными Gartner и IDC). За 2013 г. падение мировой выручки телекомкомпаний от sms-услуг составило $32,5 млрд. В этом году оно оценивается примерно в $52 млрд. По прогнозу, к 2020 г. падение в сравнении с 2013 г. удвоится. ОТТ давно начал есть бутерброд, откусывать кусочки от телекома. Из этой ситуации есть минимум два выхода.

Мы считаем, что первое направление, которое можно развивать телекомкомпаниям, – и оно позволит конкурировать с OTT – это MVNE, виртуализация сети. Как вендор могу сказать, что наши технологии, наше оборудование уже вплотную подошли и соответствуют тому, чтобы переходить от вертикальных, сложных, дорогих в обслуживании целевых систем к горизонтальной инфраструктуре, которая управляется единым софтом.

Второе направление – это DevOps в части предоставления дополнительных услуг через телеком. Вы являетесь компаниями, которые имеют прямой доступ, наверное, к миллиардам потребителей в мире, в России – десятки или сотни миллионов. Соответственно, донесение услуги через приложение – это способ максимизации выручки, прибыли, маржи. Но не все приложения одинаково успешны. Любой из здесь присутствующих насчитает в своем смартфоне пару страниц приложений, не больше. Потому что наши физические возможности ограничены – в сутках 24 часа и у нас две руки и один мозг. То есть остаются и используются, как правило, только те приложения, которые имеют коммерческий успех – а значит, и постоянную обратную связь с нами, с пользователями. В этом как раз помогает технология DevOps. Это открытая технология, пользоваться ею могут все.