Финтех – это не война всех со всеми, а диалог

За последние пару лет мы стали свидетелями зарождающегося противостояния так называемого финтеха и традиционных финансовых институтов на фоне появления нового термина – «подрывные инновации». И несмотря на всеобщее ликование по поводу того, что небеса падают и скоро все развалится, у традиционных финансовых институтов по-прежнему все хорошо. В одних только США более 6000 банков, а финтехи по-прежнему пытаются сделать свои сервисы массовыми. И несмотря на то что некоторые технические решения финтеха действительно весьма интересные и инновационные, вложить их в руки потребителя – задача все такая же нетривиальная. Постепенно мы приходим к выводу: успех финтеха, оказывается, не в создании инновационной технологии как таковой, а в том, как добиться, чтобы ею массово пользовался клиент, чтобы он знал о ней и видел в ней для себя ценность.

Формирование массового спроса на продукты и услуги – это вызов и для традиционных финансовых институтов. Ведь их главные компетенции заключаются в основном в риск-менеджменте, комплаенсе и контроле за операциями, а остальное – научить клиентов пользоваться услугами, объяснить, в чем преимущества и ценность, – уходит порой на второй план.

Из общедоступной статистики мы видим, что на жителя развитых стран приходится в среднем 2,8 банковской карты, а проникновение смартфонов, создающих для финтеха широчайшие возможности, давно перевалило за 60%. И при всем этом богатстве финансовых инструментов среднестатистический человек в своих ежедневных расходах продолжает всецело полагаться на его величество «кэш». Причина тому – как раз в устаревших компетенциях. А массовый рынок в это время захватывают те, кто умеет создавать массовый спрос. Чего же не хватает финтеху и банкам?

Все мы пользуемся одноразовыми sms-паролями для доступа в мобильные банки, мы не представляем ни одной транзакции без сообщения о состоявшемся платеже. Потому что в этих нотификациях – безопасность наших денег, а значит, наш спокойный сон по ночам. Днем мы платим за парковку и такси через телефон. Покупаем музыку и фильмы через привязанную к аккаунту карточку, а иногда напрямую со счета телефона. За все эти действия в нашем гаджете отвечают отдельные программы, сайты и приложения. Последних, если верить статистике, за день мы используем в среднем шесть штук. Но есть кое-кто, кто бережно заботится сразу обо всем этом. Кто-то, кто уже давно стал частью нашей жизни, нашим доверенным, возможно, главным помощником. Это наш мобильный оператор, без которого ни одного этого сервиса просто не существует.

В России именно мобильные операторы могут создавать массовый спрос для финансовой экосистемы. Потому что они уже создали этот массовый спрос на своем рынке и успешно управляют им почти четверть века. Приведу простой пример. Вы – россиянин, читающий эти строки, скорее всего, с экрана мобильного телефона. В среднем вы смотрите на свой девайс 85 раз за день. Всего каких-то 20 лет назад мобильный телефон был для вас экзотикой, а сегодня вы можете разом забыть дома ключи, пропуск на работу, паспорт и кошелек, но вы всегда вернетесь за мобильником. Каждый день ваш оператор связи обслуживает десятки миллионов таких же, как вы, клиентов по всей стране, а уровень проникновения сотовой связи в сегодняшней России – один из самых высоких в Европе. Вот наш масштаб. Мы можем вовлекать клиентов и доставлять современные финансовые сервисы буквально на каждую улицу каждого города, поселка и деревни.

Что же нужно, чтобы полностью, массово раскрыть потенциал, лежащий в партнерстве банков, финтеха и телекома? Есть в финансовой индустрии так называемые «пять C доверия» – Capacity, Capital, Collateral, Conditions и Character на английском или «кредитоспособность, капитал, обеспечение, условия и кредитная история» на русском. Эта пятерка – первое, что банкиры узнают, как только начинают работать. Возможно, пришло время заменить их совсем другими «четырьмя C»: на английском это Customer, Culture, Compliance, Cost, а на русском – «клиент, культура, комплаенс и издержки», которые обеспечивают масштабируемые решения для сотрудничества в финтехе. И в этой новой парадигме каждый из нас, партнеров новой экосистемы, может внести уникальный вклад в общий результат. С чего начать в этих новых «четырех С»?

Клиент

Научить клиента пользоваться продуктом, показать ему все его преимущества – вот залог успеха любого нового сервиса. Команда, которая его запускает, должна быть готова засучить рукава и выйти в буквальном смысле на улицу, туда, где находится ее клиент. И роль этой команды не только в том, чтобы показать продукт, а в том, чтобы научить клиента им пользоваться.

Культура

Банкиры проводят как минимум часть своей карьеры за принятием решений о выдаче кредитов, тратя 99% времени на принятие решения, правильность которого будет понятна только в долгосрочной перспективе. Более расторопные финтехпредприниматели намеренно ставят быстрые эксперименты с новыми идеями, потому что провалиться быстро – значит провалиться дешево, при этом каждый провал подводит их ближе к правильному решению. Это фундаментально разные подходы к бизнесу. Успешное сотрудничество – это когда все участники экосистемы создают внутри самих себя пространство для изменений, принимая часть правил игры партнера.

Комплаенс

Финтех должен понимать, что подход «двигайся быстро и наломай дров по пути» не работает на развитых рынках вроде России с их высоким уровнем регулирования. Любое новое решение вне зависимости от того, насколько оно классное и технологичное, должно соответствовать регуляторным нормам и требованиям. Без вариантов.

Издержки

Создание масштабируемых инновационных продуктов недешево. Финансовые организации осознают жизненную необходимость меняться, чтобы оставаться релевантными для клиентов. Однако поиск, анализ и внедрение этих изменений по-прежнему требует немало времени и денег. Среди наиболее частых ментальных ловушек в этом процессе – уделять слишком много времени планированию и выявлению потребностей пользователей при недостаточной проверке самих идей, а также работа над случайным набором «интересных» проектов, которые не имеют отношения к стратегическим приоритетам организации.

Достичь массового эффекта можно только в полноценном партнерстве операторов, банков, финтеха, платежных систем, ритейлеров и других участников рынка. Мы видим, как всходят первые плоды такой кооперации. Но настоящие результаты появятся только тогда, когда все участники этой большой гонки поймут: мы не на войне всех против всех. Мы за одним столом переговоров, у всех свои кусочки паззла, и картинка сложится только тогда, когда все они окажутся на столе, правильно и вместе.