Опасный человеческий фактор
Изощренный цифровой сервис легко испортят несколько плохих курьеров
В каждом смартфоне сегодня непременно есть несколько приложений агрегаторов каких-нибудь услуг – такси, доставка продуктов, курьерская доставка, услуги репетиторов и т. д. Основанные на очень простой идее, агрегаторы совершили революцию в потреблении услуг: быстрее и дешевле. Основные усилия компаний были брошены на создание удобного клиентского интерфейса, большую базу исполнителей и агрессивный маркетинг.
И когда агрегаторы вошли в повседневную потребительскую практику большинства, стандарты качества должны были как-то устояться, однако мы видим всплеск недовольства клиентов в сетях. Немало шума наделала история про курьера, затеявшего флирт с клиенткой, на днях на одном из порталов пользователь доставки продуктов жаловался на невозврат денег за недоставленный арбуз, а возмущение сотрудниками поддержки, которые не решают проблем, возникают регулярно. Я сам на днях не смог отправить коллеге документы, из-за того что курьер одного из сервисов не приехал за ними и отключил телефон.
Такова изнанка цифрового бизнеса. Клиент видит удобное приложение с массой опций, над которым постоянно работают специалисты, стремящиеся предусмотреть каждое желание и движение покупателя. Но за всем этим цифровым антуражем стоят десятки тысяч исполнителей (только в Москве около 60 000 курьеров), для многих из них это временная работа. И с этой массой большинство компаний пока совсем не научились работать ни на этапе найма, ни на этапах обучения, оценки и мотивации.
Мой опыт наблюдения за кадровыми процессами показывает, что автоматизированные механики рекрутинга, все чаще применяемые при массовом найме, не всегда оптимальны. Технологии, которые позволяют набирать, например, работников складов, не подходят для найма тех, кто работает с клиентом. Слишком много факторов приходится учитывать: и знание языка, и опрятность, и пунктуальность, и умение держать дистанцию с клиентом, и психологическая готовность оказывать услуги. Но берут часто всех, кто приходит по объявлению.
Еще один аспект – обеспечение информационной безопасности и контроля работы такого персонала. Курьер знает телефоны, имена и адреса клиентов, и это знание стоит на рынке денег (компания Delivery Club после недавнего инцидента уже объявила, что все общение с клиентом у курьера будет обезличено). Компании отслеживают только факт доставки заказа, но никак не контролируют общение курьера и клиента, где как раз и возникают проблемы. Здесь мониторинг потребует, вероятно, дополнительных технических решений, например носимого видео- или аудио оборудования.
Цифровые агрегаторы и маркетплейсы услуг сделали огромный прорыв в организации сервиса. Он стал повсеместно доступным и недорогим. Однако начавшийся этап бурного масштабирования неизбежно должен сместить акцент на качество и защиту потребителя.
