Рэнкинг жалоб может стать инструментом недобросовестной конкуренции
Стоит ли Банку России публиковать столь чувствительные данные
Общее число жалоб на финансовые организации в Центральный банк выросло за прошлый год на 13%. До этого два года подряд число обращений и жалоб снижалось, но коронавирус и тут внес коррективы в динамику. Из 278 000 жалоб более 33 000 (12%) связаны именно с новыми «пандемийными» темами – чаще всего с кредитными каникулами и отсрочками выплат. При этом число жалоб на многих сегментах финансового рынка продолжило снижаться. В частности, обращений в ЦБ, касающихся темы микрофинансирования, было на 13,8% меньше, чем в 2019 г., страхования – на 22,8% меньше. Упало и число жалоб на пенсионные фонды.
Есть, однако, сегмент, где количество жалоб выросло драматически, – рынок ценных бумаг. Здесь рост в 1,7 раза по сравнению с 2019 г. Связано это как с быстрым увеличением количества розничных инвесторов в целом (а значит, и ростом доли неофитов, ранее не сталкивавшихся с рисками фондового рынка и спецификой инвестирования в небанковские инструменты), так и с отдельными направлениями инвестирования (чаще всего в жалобах звучали темы нефтяных фьючерсов и торговли «с плечом» без уведомления).
Как жалобы влияют на самих участников финансового рынка? Регулятор, конечно, обладает эффективным механизмом принуждения (через штрафные санкции, предписания и т. д.) и может способствовать повышению качества обслуживания клиентов. Но множество спорных ситуаций требуют все же обращений в суд или к финансовому омбудсмену. И очень действенной в этом смысле может оказаться анонсированная Центробанком публикация рэнкингов финансовых организаций по числу жалоб. Тестировать сначала предполагается на страховщиках, затем возможно распространение на банки, МФО и рынок коллективных инвестиций.
Однако риск публикации и широкого использования рэнкингов по жалобам в том, что мы можем столкнуться как с потоком фиктивных обращений по якобы нарушениям прав клиентов банков и компаний, так и с некорректной интерпретацией опубликованной статистики. Даже если будут даны соответствующие разъяснения, классический сюжет про найденные ложечки, но оставшийся осадок может больно ударить по имиджу участников рынка. Публикация регулятором столь чувствительных данных по отдельным участникам финансового рынка требует жесткого фильтра и четких объяснений, что все это означает, на что обращать внимание клиентам, как реагировать банкам и страховщикам.
Центробанк – главный авторитет на финансовом рынке, на данные и оценки которого все ссылаются. Если появится инструмент конкурентной борьбы из серии «банк N нарушает права клиентов чаще других, по данным регулятора», это может привести к появлению совершенно новых рисков, которые мы пока еще даже не можем оценить. Жалобный рэнкинг финансовых организаций может не систематизировать банковскую систему, а запутать ее и в конечном счете стать инструментом недобросовестной конкуренции.
