Мнения / Аналитика / Правила игры
Статья опубликована в № 4889 от 02.09.2019 под заголовком: Зачем извиняться

Зачем извиняться

Извинения – это инструмент восстановления доверия и уверенности друг в друге: их отсутствие ведет к экономической отсталости
Максим Буев

Ровно 10 лет назад Владимир Путин выступил с речью на полуострове Вестерплатте в Гданьской бухте, где в 1939 г. началось немецкое вторжение в Польшу. В той речи Путин осудил пакт Молотова – Риббентропа. Как недавно написала The Guardian, «он не извинился, но назвал соглашение «ошибкой». Это замечание британской газеты интересно по двум причинам. Во-первых, иногда простого признания ошибок мало, требуются еще и извинения. Во-вторых, нам тут, в России, как первое, так и второе дается очень трудно.

Ответ на вопрос, зачем требуются извинения одной из сторон перед другой, прост: чтобы восстановить доверие и уверенность друг в друге. Нобелевский лауреат по экономике Кеннет Эрроу говорил, что отсутствие подобной уверенности объясняет большую часть экономической отсталости в мире. Почти каждая экономическая транзакция несет в себе элемент доверия. Извинения могут утраченное доверие вернуть. Но не все так просто.

Чтобы иметь реальный эффект, извинения должны обойтись виноватому в копеечку. Например, подкрепляться денежной компенсацией, если речь идет о бизнес-транзакции, или ощутимыми обязательствами, если речь идет о странах и международных отношениях. Значение имеют не слова, а действия, которые следуют за ними.

Американские экономисты недавно проверили эту сермяжную правду с помощью полевого эксперимента. Ученые оценили экономический эффект извинений компании Uber перед пассажирами такси в случае существенных расхождений в заявленной и реальной продолжительности поездки. Уровень спроса на услуги сервиса со стороны опоздавших потребителей не падал только тогда, когда компания извинялась и предлагала потерпевшим в качестве возмещение купон в $5. Просто слова без компенсации такого эффекта не имели, а иногда лишь все усугубляли.

Как извиняться продуктивно, послать сигнал о правдивости сожалений и выученных уроках, «экономика извинений» пока однозначно не говорит. Дело усложняют еще и культурные особенности. С одной стороны, есть японцы, где за промахи в бизнесе или политике требуется публично извиняться, кланяясь журналистам в пояс, и всеми силами демонстрировать искренность раскаяния. С другой стороны, есть наше общество, где чрезвычайно редко признают ошибки и приносят публичные извинения. Считается, что это признак слабости. Где-то между – страны вроде очень вежливой Великобритании: там в бизнес-ситуациях перед вами могут отказаться извиняться из-за (нерациональной) боязни, что это обернется против провинившегося в суде. В США, например, именно поэтому ввели законодательство, поощряющее докторов извиняться перед пациентами в случаях совершения врачебной ошибки: пациенты часто подают в суд на врачей просто из-за раздражения, что не получили банальных извинений.

Конечно, извинения могут выглядеть «не по-пацански» и казаться напрасной тратой времени. Однако, по Эрроу, их отсутствие прямо сказывается на развитии страны через упущенную возможность восстановить доверие. Иногда на восполнение этой утраты могут уйти десятилетия.

Автор — проректор РЭШ по стратегическому развитию

Читать ещё
Preloader more