Подарите «Ведомости»

Партнер проекта «Яндекс»

Пять самых успешных чат-ботов в бизнесе

Основатель ChatFuel Дмитрий Думик рассказывает, как чат-боты меняют бизнес компаний, и приводит самые удачные решения

Чат в мессенджере – это более тонкий, интимный и поэтому более эффективный канал коммуникации с пользователем. В чате он общается с семьей, друзьями и коллегами, поэтому доверия к получаемой информации больше. В чатах пользователю можно задавать вопросы, узнавать о нем больше и формулировать фактически персональные предложения. Клиенты очень хорошо воспринимают такой способ коммуникации: например, в качественной e-mail-рассылке процент тех, кто открыл сообщение, составляет 10–30%, в случае с чат-ботом – уже 85%. Еще один пример: только 1–3% адресатов кликают на ссылку в письме, в мессенджерах же эта доля достигает 40%.

ChatFuel – крупнейшая в мире платформа для создания чат-ботов в Facebook Messenger: 46% всех чат-ботов в этом мессенджере работали на технологии ChatFuel. В частности, решениями компании пользуются T-mobile, British Airways, Adidas, Netflix, Bloomberg, WSJ, CNBC и др.

Компании пользуются этим и создают ботов – канал для общения с пользователем. За ботом может стоять общение как «вручную», так и с помощью алгоритмов и искусственного интеллекта. На искусственном интеллекте, кстати, основан вовсе не любой бот. В основе чат-бота лежит алгоритм, но это пока еще симбиоз машины и человека. Робот делает только половину работы: задает вопросы и определяет собеседника в одну из категорий. После этого в диалог включается человек и завершает процесс продажи.

Ботов используют для маркетинговой рассылки, прямых продаж, клиентской поддержки, а также для анкетирования клиентов, чтобы предложить продукт, максимально отвечающий потребностям. Чат-боты производят сейчас тот же эффект, что и электронная почта 20 лет назад, когда она только появилась и получатель сообщения открывал его с большим любопытством.

Если затрачиваемое на мобильный телефон время в 2016 г. выросло на 69%, то в категории социальных сетей и мессенджеров рост превысил 400%.

С развитием технологий – на горизонте пяти лет – мы увидим продажи без помощи людей, полностью построенные на машинном обучении, когда клиент даже не будет понимать, кто с ним говорит – человек или машина. Пока это невозможно, потому что вариантов развития диалога может быть много, алгоритм может начать ошибаться, особенно в нестандартных ситуациях, а люди, как правило, не толерантны к ошибкам машины. Если машина ошибается, начинает переспрашивать, то человек часто прерывает диалог и уходит разочарованный.

Ниже – пять самых успешных примеров использования чат-ботов в бизнесе.

T-mobile

Немецкая компания T-mobile использует чат-бот для продажи мобильных телефонов. Подключаясь к чату, пользователь следит за ненавязчивым потоком сообщений о компании и ее продукции, но, если ему будет нужно больше информации, он может вступить в диалог с «живым человеком». С помощью чат-ботов T-mobile смогла увеличить ретаргетинг в три раза (по сравнению с e-mail рассылкой), а продажи – в семь раз.

Bot Burger

Эта французская компания специализируется на доставке еды – в основном бургеров. Первая бот-компания, у которой нет интернет-сайта и мобильного приложения. Только страница в Facebook, перейдя на которую можно оформить заказ в мессенджере. Через рекламу Facebook, в которой предлагает доставить бургер за 20 минут, компания ищет новых клиентов. Стоимость привлечения клиента, критически важная для этого бизнеса, крайне низкая, а 20% клиентов повторяют в мессенджере заказ в течение двух недель.

Complex

Американский медиаиздатель, который повысил трафик с помощью чат-бота на своей странице в Facebook. Как только посетитель начинает разговор в чате, Complex узнает его имя, фамилию, пол, месторасположение. С этими данными медиаресурсу легче удерживать посетителя. Для издательского бизнеса это выгодно, так как компании, чтобы повысить трафик, не нужно покупать рекламу в тех объемах, в которых покупают другие категории бизнеса.

Golden State Warriors

Американский баскетбольный клуб, создавший чат для его участников. По статистике, до 73% людей, которые смотрят телевизор, используют смартфон как второй экран. Для Golden State было важно привлечь участников через этот второй экран. Клуб создал чат, который во время игрового матча присылает его участникам текущий счет, видео, которое можно разделить со своими друзьями. Перед началом игры на арене устанавливают огромный QR-код, зрители могут приложить к нему свой телефон, сканировать код и сразу же начать разговор с чат-ботом. Через бот возможны также продвижение и продажа билетов. В первые два месяца чат-бот набрал 40 000 пользователей.

Hub Spot

Американский разработчик платформ CRM и e-mail-маркетинга для малого и среднего бизнеса. Потенциальная аудитория Hub Spot очень широкая и с разными потребностями. Чтобы выбрать или разработать продукт специально для конкретного клиента, компания предложила ему заполнить форму на своем сайте с указанием параметров своего бизнеса. Но клиенты ленились заполнять длинную форму и покидали сайт. Тогда компания создала чат-бот, который упростил анкетирование: клиенту задают вопросы в виде сообщений в мессенджере, и он охотно на них отвечает. Формат ответов на вопросы в мессенджере привычнее, чем на сайте. В результате повысилась точность заполнения анкеты, а компания смогла предлагать более подходящие клиентам продукты.

Вернуться к номеру