Банк ДОМ.РФ, который строит цифровую технологическую платформу на принципах клиентоцентричности, создавая различные продукты и сервисы, несколько лет назад запустил крупномасштабный проект оптимизации своей работы. Одна из целей проекта — развить дистанционное взаимодействие с клиентами.
В основе цифровых сервисов банка лежит ИТ-платформа ДОМ.РФ, которая обеспечивает любой бизнес фундаментальными свойствами.
Важной middle-офисной системой в ИТ-платформе банка стала CRM, построенная на платформе Terrasoft Creatio. Анализ существующих на рынке решений показал: поскольку эта система соответствует требованиям импортозамещения и современным трендам технологического стэка, можно обеспечить интеграцию решений в экосистему компании и одновременное развитие взаимоотношений с клиентами сразу нескольких направлений бизнеса, а также поддерживать внутреннего клиента компании — пользователей.
Проект стартовал в 2019 году. В банке понимали: чтобы максимально качественно обслуживать клиентов, важно упростить сотрудникам доступ ко всем необходимым данным, а также выстроить единую систему процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса.
На тот момент в компании не были автоматизированы процессы контакт-центра и продаж в малом и среднем бизнесе, а также в розничном направлении. Люди трудились в разных системах, между которыми приходилось постоянно переключаться. Все это существенно усложняло и замедляло работу персонала. В результате стало понятно, что банк должен построить ИТ-ландшафт из синхронизированных систем, а информацию о всех взаимоотношениях с клиентами консолидировать в единой CRM-системе.
В октябре 2019 года внутренняя команда ДОМ.РФ, в тот момент состоявшая из нескольких человек (аналитик, разработчик и координатор со стороны бизнеса), приступила к работе. Одновременно банк начал искать интегратора, запустив открытый конкурс. По совокупности таких параметров, как цена контракта, успешный опыт внедрения в банковской сфере и т.д., победителем тендера стала компания НОРБИТ, входящая в группу ЛАНИТ. В январе 2020 года она начала работать над проектом, присоединившись к внутренней команде. Сфера деятельности двух коллективов была поделена следующим образом: за автоматизацию процессов направления малого и среднего бизнеса, прикладную архитектуру, управление бэклогом и мерж отвечал банк, за автоматизацию контакт-центра, розничного и позже корпоративного направления — интегратор.
Одной из важнейших задач проекта стала интеграция платформы с двумя видами телефонии, которые используются в банке. Теперь сотрудники могут в едином окне автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона в момент поступления звонка, искать клиентов по различным параметрам и просматривать их карточки с данными из других банковских систем. Кроме того, интеграция позволяет переводить звонки от сотрудников контакт-центра в другие подразделения, то есть с одной телефонии на другую через CRM. По словам директора ИТ банка ДОМ.РФ Антона Шевченко, с технической точки зрения это было наиболее сложным этапом проекта.
Другой задачей стало создание единой платформы для работы с клиентами. Чтобы выполнить ее, потребовалось объединить ключевые каналы связи с потребителями: офисы, почту, телефонию, сайт. Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникациям и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом. Для упрощения и ускорения связи с потребителями банк внедрил чат-платформу, которая позволяет управлять взаимодействием с клиентами, используя мессенджеры и виджеты чатов на сайтах банка и в его мобильных приложениях.
В ходе проекта удалось настроить уникальный процесс продаж. Если раньше все операции по продажам выполнялись вручную в соответствии с разными инструкциями, то сейчас, когда менеджер ведет заявку, система сама подсказывает, какие действия необходимо совершить, чтобы достичь поставленной цели, а также напоминает о необходимости связаться с тем или иным потенциальным клиентом. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий этап, не получив отчета о результатах предыдущего. Это позволяет банку не только не терять лиды, но и полностью контролировать всю воронку от первого обращения клиента до формирования его заявки на какой-либо продукт. А поскольку персоналу банка теперь доступна информация о продуктах, которые уже используются клиентами, эффективность кросс-продаж существенно возрастает.
Важным нововведением стало то, что сейчас руководители могут в одной системе видеть всю аналитику по обработке лидов. Это дает им возможность контролировать деятельность подчиненных и принимать правильные и своевременные решения о том, нужно ли, скажем, усилить команду, применить дополнительные методы мотивации или направить кого-либо на обучение.
Интеграция с внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРК) теперь позволяет заказчику сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную отчетность. Сейчас в банке могут отследить показатели продаж по каждому менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж. Автоматизированный процесс управления CRM-кампаниями использует интеграцию с внутренней аналитической системой банка и единым хранилищем данных.
В то же время интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет сводить воедино в CRM-системе информацию о поступающих лидах и их источниках и выстраивать единый процесс обработки всех лидов. Интеграция системы со всеми источниками лидов позволяет строить сквозную воронку, отслеживать в режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, в результате оперативно управлять привлечением новых клиентов в банк через дистанционные каналы.
В настоящий момент в системе реализован весь функционал по частному банковскому обслуживанию, обслуживанию премиум-сегмента, зарплатному проекту. Готов контакт-центр для малого и среднего бизнеса, а контакт-центр для розницы проходит финальное тестирование. «Реализация проекта, —говорит заместитель председателя правления банка ДОМ.РФ Данила Литвинов,— дала основу для эффективного обслуживания клиентов малого бизнеса и розницы. Автоматизация процесса продаж на базе CRM-системы уже принесла результаты: позволила построить сквозную воронку лидов и обращений, мгновенно реагировать на потребности клиентов, из какого канала они бы ни поступали».
Клиенты банка значительно выиграли от внедрения CRM. Поскольку система мгновенно опознает их в момент звонка, им не приходится тратить время на лишние объяснения, а общение с представителями банка получается более персонализированным. Это сводит к минимуму конфликтные ситуации и повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, новая система значительно ускорила и упростила взаимодействие клиентов и менеджеров: теперь можно обратиться в банк не только по телефону, но и, используя чат на сайте банка, быстрее получить ответ на все заявки. Сейчас время обработки CRM-кампании сократилось на 20 %. Кроме того, объединение каналов коммуникаций дало банку прирост лидогенерации на 56 %, а конверсии из лида в заявку —на 10 %.
В ближайшем будущем компания планирует завершить автоматизацию процессов корпоративного направления, а также реализовать в CRM отслеживание статусов по прохождению заявок на продукты банка.
Это позволит получить полный контроль над воронкой от заявки до фактической продажи, то есть видеть полную конверсию. Кроме того, банк расширяет внутреннюю команду, чтобы за счет этого ускорить все разработки по розничным и корпоративным направлениям, которые ведет внешний интегратор.
«Среди других важных результатов проекта — автоматизация процессов обработки обращений клиентов (обращения с определенными характеристиками сразу передаются конкретным исполнителям), настройка каталога сервисов (в нем систематизированы все услуги, оказываемые ИТ-департаментом и внешними поставщиками),—объясняет руководитель кластера разработки розничных продуктов ДОМ.РФ Максим Крицкий. — Для обеспечения безопасности данных в банке настроена специальная ролевая модель, которая позволяет, например, сотрудникам просматривать только ту информацию, которая касается их работы, а руководителям — получать доступ к большому количеству данных без права редактировать их».
Кроме автоматизации процессов продаж банк работает над улучшением сервиса для внутренних клиентов — сотрудников банка. На базе платформы Terrasoft Creatio в качестве единой точки входа в ИТ внедрена система Service Desk, в которой обрабатываются запросы сотрудников, связанные с работой всех ИТ-систем банка. Система позволяет автоматизировать многие процессы, за счет чего высвобождаются ресурсы в ИТ. Сотрудники могут отследить статус своих обращений на корпоративном портале, коммуницировать с линиями поддержки. После внедрения системы выполнение SLA по обработке обращений непрерывно растет: за 6 месяцев работы системы на первой линии с 84% до 97%, на второй линии поддержки пользователей с 87% до 97 %.
АО «Банк ДОМ.РФ», универсальная лицензия ЦБ РФ № 2312 от 19 декабря 2018 года