Пандемия Covid-19, изменившая жизни людей, оказала серьезное влияние на бизнес и подтолкнула компании переосмыслить свои стратегии. В числе организаций, столкнувшихся с непредвиденными трудностями (и возможностями), оказались интернет-ритейлеры. Из-за введения ограничений потребители стали стремительно переходить из офлайн- в онлайн-магазины. Это, с одной стороны, повысило нагрузку на существующие интернет-гипермаркеты и маркетплейсы, а с другой — заставило традиционных ритейлеров ускорить выход на новый для них рынок онлайн-торговли. Чтобы сохранить и укрепить свои позиции в условиях растущей конкуренции и вызовов новой реальности, онлайн-игрокам пришлось в короткие сроки повышать эффективность сервиса.
«Vprok.ru Перекрёсток», основанный Х5 Retail Group в 2017 году и работающий в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России, оказался в числе магазинов, которые начали быстро оптимизировать работу службы доставки в условиях ограниченных ресурсов. У сервиса было значительное преимущество перед конкурентами: незадолго до начала пандемии онлайн-гипермаркет внедрил технологии «Яндекс.Маршрутизации». Когда в стране установили режим самоизоляции и количество клиентов онлайн-гипермаркета стало ежедневно увеличиваться, логистические процессы в компании были уже автоматизированы. Это помогло, не теряя времени, пересмотреть подход к действующей инфраструктуре и модернизировать некоторые ее элементы.
Стремясь масштабировать собственную доставку, «Vprok.ru Перекрёсток» прежде всего сфокусировался на поиске и обучении новых курьеров, а также временно, на период пандемии, привлек к сотрудничеству около 40 курьерских служб. Кроме того, он раньше запланированного срока открыл два новых дарк-стора в Москве и Нижнем Новгороде вместимостью 30 тыс. товарных наименований каждый. Дарксторы — это магазины без покупателей, предназначенные для хранения товаров и сбора интернет-заказов.
В обычной ситуации подобные изменения потребовали бы расширения штата логистов. Ритейлеру, однако, на такой шаг идти не пришлось: за счет решений «Яндекс.Маршрутизации» с возросшим количеством заказов легко справляется прежняя команда логистов.
Чтобы пользоваться всеми возможностями новых алгоритмов, онлайн-гипермаркету пришлось оптимизировать операционные процессы. Для точного построения траектории движения курьеров «Яндекс.Маршрутизация» использует большое количество данных. Часть из них система получает извне, часть — от других внутренних систем компании. Извне поступают собранные «Яндексом» сведения о ситуации на дорогах, ограничении движения, средней скорости, расстоянии между объектами и т. д. Ко второй категории относится информация о заказах (номер, вес, адрес и временной интервал доставки; время, необходимое курьеру для парковки и передачи заказа), автомобилях (грузоподъемность, рабочие смены) и складах (расположение, вместимость, загруженность). Интегрировав «Яндекс.Маршрутизацию» со своими внутренними системами с помощью API[1], «Vprok.ru Перекрёсток» наладил автоматический обмен данными между ними. Анализируя полученные сведения, «Яндекс.Маршрутизация» составляет маршрут передвижения курьеров, рассчитывая ориентировочное время их прибытия по каждому из адресов.
Еще одной задачей, которая встала перед «Vprok.ru Перекрёсток», была оптимизация взаимодействия со складом. Чтобы равномерно распределять нагрузку на сборщиков и избегать задержек в отправлении машин, компания вновь прибегла к автоматизации процессов. Запустив так называемое волновое планирование, она стала группировать заказы и отправлять их на склад несколько раз в день с определенной периодичностью.
Использование передовых технологий позволило онлайн-гипермаркету значительно повысить эффективность служб доставки. Вот что говорит о результатах трансформации руководитель логистической платформы «Яндекс.Маршрутизация» Данил Шелехов: «Vprok.ru Перекрёсток» начал масштабировать проект по автоматизации доставки в разгар пандемии: ставки были высоки. Несмотря на сложные условия внедрения, инструменты «Яндекс.Маршрутизации» помогли успешно справиться с возросшим объемом заказов и повысить точность доставки до 95 %». Кроме того, они позволили в четыре раза — с 8 % до 2 % — сократить число опозданий и связанных с ними отказов со стороны клиентов.
Другим важным итогом внедрения технологий «Яндекс.Маршрутизации» стало снижение затрат на логистику. Благодаря алгоритмам автоматического планирования каждый автомобиль успевает развезти больше заказов, а значит, обслужить больше клиентов: по подсчетам компании, плотность маршрутов в среднем увеличилась на 17 %.
«Благодаря внедрению «Яндекс.Маршрутизации» у одного водителя-экспедитора стало на 4-5 точек больше. Если считать всех водителей, это уже 2 000 точек в день, – рассказывает Мария Тимофеева, директор по продукту «Vprok.ru Перекрёсток». – Оптимизация логистики позволила нам не только сохранить прежнее качество доставки в условиях повышенного спроса, но и сделать ее еще более эффективной. Нам нравятся сервисы, которые стремятся к тому же, что и мы, — повышению уровня клиентского сервиса на всех этапах. Мы планируем и дальше улучшать все процессы, связанные с доставкой, чтобы сделать закупку впрок еще более доступной для всех».
Создав за счет внедрения «Яндекс.Маршрутизации» основу для конкурентного роста еще до начала пандемии Covid-19, «Vprok.ru Перекрёсток» сумел в кратчайшие сроки масштабировать этот проект и добиться заметных результатов. По итогам 2020 года количество заказов превысило 3,5 млн, увеличившись более чем в 7 раз год к году, а чистая выручка достигла отметки в 13 млрд рублей без НДС, что в 3 раза выше показателя 2019 года. Средний чек составил 4 121 рубль. Количество клиентов онлайн-гипермаркета по итогам 2020 года выросло в 2,5 раза по сравнению с 2019 годом.
Эти цифры отражают рост качества обслуживания покупателей и повышение уровня их удовлетворенности. По результатам исследования, проведенного в конце прошлого года агентством Data Insight, «Vprok.ru Перекрёсток» занял первое место среди продуктовых онлайн-ритейлеров[2] по клиентскому опыту получения заказов.
[1] Программный интерфейс приложения.