«Яндекс.Маркет»: опыт запуска и развития собственной курьерской платформы

В современном мире один из основных элементов конкурентного преимущества бизнеса — уровень удовлетворенности потребителей. Чтобы повысить его, в 2019 году «Яндекс.Маркет» решил запустить проект собственной курьерской платформы. Из-за больших объемов заказов компания не стала отказываться от услуг транспортных подрядчиков, поэтому две схемы было решено развивать параллельно. Авторы проекта поставили перед собой цель сравнить качество клиентского сервиса и себестоимость одной доставки, осуществляемой собственной курьерской платформой и силами подрядчиков.

В «Яндекс.Маркете» с самого начала основательно подошли к разработке проекта. В компании спроектировали, как должна выглядеть будущая платформа: какие технологии должны использоваться, из каких составных частей и программных модулей она должна состоять, — и распланировали этапы появления следующих модулей. Проект сразу готовили к возможному масштабированию в случае, если он достигнет поставленных KPI.

Целевыми метриками стали повышение качества клиентского сервиса за счет уменьшения процента опозданий и снижение стоимости доставки одного заказа.

Одна из технологий, задействованных в курьерской платформе, — автоматическое построение маршрутов, для которого компания использовала логистический сервис «Яндекс.Маршрутизация». Выбор сервиса во многом был обусловлен широтой возможностей: его алгоритмы способны решать задачи большого объема за 20—30 минут, тогда как у конкурентов на это уходит несколько часов.

Еще одно важное преимущество «Яндекс.Маршрутизации» — доступ к информационной системе «Яндекса» и к большим данным, собранным различными сервисами компании. Например, «Яндекс.Карты» дает информацию об объектах, дорожных знаках и ограничениях движения, а обезличенные сигналы от навигатора, такси и каршеринга анализируют все дорожные сегменты в Москве и дают детальный прогноз пробок по каждому из них на 15-минутный интервал.

Поскольку задача по построению маршрутов относится к разряду оптимизационных, у нее не может быть единственного верного решения. Алгоритм настроен так, чтобы, перебирая сотни миллионов вариантов, выдавать близкий к оптимальному результат. Для этого в систему необходимо ввести большой объем данных, характеризующих в том числе разнообразные параметры грузов и грузоперевозчиков. Среди них — вес и габариты товаров, возможность объединить их при перевозке, вместимость автомобилей, стоимость используемых машин, время переездов, общий пробег и т. д.

Эксперимент по организации собственной курьерской платформы оправдал себя. Так, расходы «Яндекс.Маркета» на одну доставку с помощью платформы сократились на 25 %, а точность времени прибытия курьера достигла 95—98 %, что существенно превышает показатели, получаемые при работе с подрядчиками.

Хорошие результаты проекта привели к вопросу о масштабировании и выходу в новые регионы. Вот что говорит об этом руководитель логистической платформы «Яндекс.Маршрутизация» Данил Шелехов: «Перед командой «Яндекс.Маркета» стояла непростая задача — быстро создать собственную курьерскую платформу, которую можно легко масштабировать в разных городах. При этом, несмотря на масштабы проекта, ключевой метрикой стало именно качество клиентского сервиса, которое очень непросто соблюсти при больших объемах. В том числе с помощью инструментов автоматического планирования «Яндекс.Маркету» удалось решить эту сложную технологическую и организационную задачу, чтобы обеспечить максимально комфортный опыт онлайн-покупок для покупателей».

Масштабирование проекта удалось упростить не только благодаря использованию технологий и алгоритмов автоматического планирования маршрутов, но и за счет методики быстрой адаптации новых курьеров. Приходя в регион, компания быстро нанимает необходимое ей количество курьеров и обучает их, ориентируясь на внутренние стандарты качества доставки. В среднем если в первые дни присутствия в городе курьерская платформа способна обрабатывать 200 заказов, то меньше чем через неделю их количество может превышать 2000.

Несмотря на то что в «Яндекс.Маркете» по-прежнему существует две доставки,  осуществляемые собственными силами и силами подрядчиков, проект по внедрению курьерской платформы на основе «Яндекс.Маршрутизации» позволил компании значительно повысить точность и эффективность доставки заказов, снизить затраты на логистические процессы, а также быстро выйти на рынки новых городов.

По планам «Яндекс.Маркета» масштабирование проекта положительно скажется на удовлетворенности клиентов и, соответственно, на репутации сервиса.