О пользе анекдотов для пассажиров авиалайнера

Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание

Совсем недавно прочитал интервью генерального директора «Аэрофлота» Виталия Савельева, которого помню как прекрасного финансиста и менеджера в его бытность заместителем председателя правления «Газпрома». Отвечая на вопросы корреспондента, он поделился мыслями и идеями в отношении развития компании, оценками текущего состояния дел и позиционирования компании в конкурентной среде. Сразу оговорюсь, что многое из сказанного разделяю и приветствую: это и оценка авиапарка компании как одного из новейших в Европе, это и комфортность компоновки салонов экономического и бизнес-класса, это и меры, направленные на улучшению бортового и наземного обслуживания.

На днях я летел рейсом «Аэрофлота» SU-735 в Екатеринбург из терминала «D» аэропорта Шереметьево. После набора высоты самолет совершил разворот на 180 градусов, и через некоторое время было объявлено о том, что по техническим причинам мы возвращаемся в аэропорт вылета. Я попросил стюардессу получить у командира экипажа и озвучить пассажирам более подробную информацию о происходящем, на что получил ответ из разряда «не положено». На мою ремарку о том, что пассажиры вправе знать объективную информацию, получил ответ о том, что двигатели работают нормально, имеется сбой системы, и посадка будет проводиться не в аварийном, а в штатном режиме. Все. В оставшееся до выхода в зону прилета время экипаж безмолвствовал. На выходе я все же поинтересовался у бортпроводницы, почему хотя бы постфактум командир не поведал пассажирам об инциденте. Ответ меня озадачил еще более, поскольку свелся к объяснению того, что командир был настолько занят посадкой, что ему совсем не до объяснений. В напутствие нам было рекомендовано слушать объявление диктора о новых вводных по вылету в здании аэропорта.

В ожидании объявления вспомнилось о том, как на внутренних авиалиниях в США происходит общение экипажа и пассажиров. Зачастую это совершенно неформальное общение, которое не ограничивается объявлением маршрута и предполагаемым временем прибытия. Командир корабля, как правило, рассказывает о погоде по пути движения, о том, какие, где и какой продолжительности стоит ожидать некомфортные участки полета (в частности, турбуленция). Командир может поделиться своими впечатлениями о предыдущих полетах, пробках на дорогах пункта отправления или назначения, может рассказать анекдот или занимательный случай своей жизни или жизни экипажа. Тем самым, в салоне априори создается комфортная эмоциональная обстановка, основанная на некоем единении экипажа с пассажирами и уверенности последних в профессионализме, ответственности экипажа и его заботе о них. Я не попадал в аналогичные вышеописанной ситуации при полетах заграницей и не знаю, существуют ли какие-то рекомендации по взаимодействию экипажа и пассажиров со стороны Международной организации гражданской авиации (ИКАО) или национальных органов (организаций) в сфере гражданских авиаперевозок. Однако меня не покидает ощущение, что ненормальной является ситуация, когда пассажиры технически неисправного судна, в полном неведении и смятении ожидают дальнейшего развития событий. А ведь речь идет ни много ни мало о человеческих жизнях. Не забываем, что на борту всегда есть пассажиры с детьми, пожилые люди, сердечники, астматики, люди, страдающие гипертонией и т.д. Да и как человеку, не отягощенному специальными познаниями в аэронавтике, оценивать понятие «отказ системы» или почувствовать разницу между аварийной и штатной посадки при наличии технической неисправности? Зато практически каждый, даже не часто летающий человек знает, что в наше время возврат судна в пункт вылета сопряжен с большими финансовыми издержками компании, и такое возвращение может свидетельствовать о всей серьезности ситуации. Совокупность описанного способна ввергнуть любого, даже самого здорового человека с устойчивой нервной системой, в шоковое состояние. Мне же ситуация с безмолвием экипажа напомнила несколько схожую ситуацию, часто наблюдаемую в наших медицинских учреждениях, когда врач, приходящий на обход в палату, стремится молниеносно из нее исчезнуть до того, как пациенты начнут задавать глупые или менее глупые вопросы о своем состоянии, деталях курса лечения или прогнозах на выздоровление. Так уж повелось, что люди, обладающие специальными познаниями, чьему попечению отданы жизнь и здоровье людей, у нас зачастую стараются дистанцироваться от последних, обрекая на отсутствие информации, излишние переживания и ощущение глубокого дискомфорта.

Ожидание дальнейшего развития событий также было сопряжено с некоторыми негативными ощущениями. Часть наиболее настойчивых и продвинутых пассажиров озаботилась сменой билетов на ближайший рейс, часть выходила из зоны контроля для получения справочной информации. Из уст в уста передавалась информация о том, что следующий рейс будет объединен с нашим возвращенным рейсом. В итоге, например, я, пройдя на борт совмещенного рейса, так и не дождался официального объявления диктора о нашем вылете. Надо сказать и о нервной обстановке на стойке посадки, где представители авиакомпании периодически пререкались как с пассажирами, так и друг с другом, не могли ничего толком пояснить, вносили дополнительную нервозность у пассажиров обоих рейсов (пассажиры второго рейса чувствовали себя без вины виноватыми, поскольку их рейс задерживался из-за необходимости совмещения).

Наш отечественный бессменный лидер пассажирских авиаперевозок многое сделал в последнее время для того, чтобы войти в состав ведущих мировых авиакомпаний. Но наличие современных самолетов, качество и ассортимент бортового питания, размер кресел и расстояние между ними отнюдь не гарантируют лояльности пассажиров, которым помимо удобств материального свойства жизненно необходимы удобства морально-психологические. Тот, кто сможет предоставить этот нехитрый симбиоз и ощущение комфорта, тот и будет ассоциироваться с отраслевым лидерством на многие годы вперед.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать
Читать ещё
Preloader more