О пользе анекдотов для пассажиров авиалайнера
Совсем недавно прочитал интервью генерального директора «Аэрофлота» Виталия Савельева, которого помню как прекрасного финансиста и менеджера в его бытность заместителем председателя правления «Газпрома». Отвечая на вопросы корреспондента, он поделился мыслями и идеями в отношении развития компании, оценками текущего состояния дел и позиционирования компании в конкурентной среде. Сразу оговорюсь, что многое из сказанного разделяю и приветствую: это и оценка авиапарка компании как одного из новейших в Европе, это и комфортность компоновки салонов экономического и бизнес-класса, это и меры, направленные на улучшению бортового и наземного обслуживания.
На днях я летел рейсом «Аэрофлота» SU-735 в Екатеринбург из терминала «D» аэропорта Шереметьево. После набора высоты самолет совершил разворот на 180 градусов, и через некоторое время было объявлено о том, что по техническим причинам мы возвращаемся в аэропорт вылета. Я попросил стюардессу получить у командира экипажа и озвучить пассажирам более подробную информацию о происходящем, на что получил ответ из разряда «не положено». На мою ремарку о том, что пассажиры вправе знать объективную информацию, получил ответ о том, что двигатели работают нормально, имеется сбой системы, и посадка будет проводиться не в аварийном, а в штатном режиме. Все. В оставшееся до выхода в зону прилета время экипаж безмолвствовал. На выходе я все же поинтересовался у бортпроводницы, почему хотя бы постфактум командир не поведал пассажирам об инциденте. Ответ меня озадачил еще более, поскольку свелся к объяснению того, что командир был настолько занят посадкой, что ему совсем не до объяснений. В напутствие нам было рекомендовано слушать объявление диктора о новых вводных по вылету в здании аэропорта.
В ожидании объявления вспомнилось о том, как на внутренних авиалиниях в США происходит общение экипажа и пассажиров. Зачастую это совершенно неформальное общение, которое не ограничивается объявлением маршрута и предполагаемым временем прибытия. Командир корабля, как правило, рассказывает о погоде по пути движения, о том, какие, где и какой продолжительности стоит ожидать некомфортные участки полета (в частности, турбуленция). Командир может поделиться своими впечатлениями о предыдущих полетах, пробках на дорогах пункта отправления или назначения, может рассказать анекдот или занимательный случай своей жизни или жизни экипажа. Тем самым, в салоне априори создается комфортная эмоциональная обстановка, основанная на некоем единении экипажа с пассажирами и уверенности последних в профессионализме, ответственности экипажа и его заботе о них. Я не попадал в аналогичные вышеописанной ситуации при полетах заграницей и не знаю, существуют ли какие-то рекомендации по взаимодействию экипажа и пассажиров со стороны Международной организации гражданской авиации (ИКАО) или национальных органов (организаций) в сфере гражданских авиаперевозок. Однако меня не покидает ощущение, что ненормальной является ситуация, когда пассажиры технически неисправного судна, в полном неведении и смятении ожидают дальнейшего развития событий. А ведь речь идет ни много ни мало о человеческих жизнях. Не забываем, что на борту всегда есть пассажиры с детьми, пожилые люди, сердечники, астматики, люди, страдающие гипертонией и т.д. Да и как человеку, не отягощенному специальными познаниями в аэронавтике, оценивать понятие «отказ системы» или почувствовать разницу между аварийной и штатной посадки при наличии технической неисправности? Зато практически каждый, даже не часто летающий человек знает, что в наше время возврат судна в пункт вылета сопряжен с большими финансовыми издержками компании, и такое возвращение может свидетельствовать о всей серьезности ситуации. Совокупность описанного способна ввергнуть любого, даже самого здорового человека с устойчивой нервной системой, в шоковое состояние. Мне же ситуация с безмолвием экипажа напомнила несколько схожую ситуацию, часто наблюдаемую в наших медицинских учреждениях, когда врач, приходящий на обход в палату, стремится молниеносно из нее исчезнуть до того, как пациенты начнут задавать глупые или менее глупые вопросы о своем состоянии, деталях курса лечения или прогнозах на выздоровление. Так уж повелось, что люди, обладающие специальными познаниями, чьему попечению отданы жизнь и здоровье людей, у нас зачастую стараются дистанцироваться от последних, обрекая на отсутствие информации, излишние переживания и ощущение глубокого дискомфорта.
Ожидание дальнейшего развития событий также было сопряжено с некоторыми негативными ощущениями. Часть наиболее настойчивых и продвинутых пассажиров озаботилась сменой билетов на ближайший рейс, часть выходила из зоны контроля для получения справочной информации. Из уст в уста передавалась информация о том, что следующий рейс будет объединен с нашим возвращенным рейсом. В итоге, например, я, пройдя на борт совмещенного рейса, так и не дождался официального объявления диктора о нашем вылете. Надо сказать и о нервной обстановке на стойке посадки, где представители авиакомпании периодически пререкались как с пассажирами, так и друг с другом, не могли ничего толком пояснить, вносили дополнительную нервозность у пассажиров обоих рейсов (пассажиры второго рейса чувствовали себя без вины виноватыми, поскольку их рейс задерживался из-за необходимости совмещения).
Наш отечественный бессменный лидер пассажирских авиаперевозок многое сделал в последнее время для того, чтобы войти в состав ведущих мировых авиакомпаний. Но наличие современных самолетов, качество и ассортимент бортового питания, размер кресел и расстояние между ними отнюдь не гарантируют лояльности пассажиров, которым помимо удобств материального свойства жизненно необходимы удобства морально-психологические. Тот, кто сможет предоставить этот нехитрый симбиоз и ощущение комфорта, тот и будет ассоциироваться с отраслевым лидерством на многие годы вперед.